淺談電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全

摘要本文就消費(fèi)者在電子商務(wù)中的安全問(wèn)題進(jìn)行研究，首先對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行概述，其次指出了電子商務(wù)中消費(fèi)者安全面臨的各方面問(wèn)題，最后對(duì)保障消費(fèi)者安全提出一些建議，主要是政府應(yīng)完善政策，加強(qiáng)監(jiān)管，希望能夠?qū)ΡＵ舷M(fèi)者安全有一些啟示。

關(guān)鍵詞電子商務(wù)消費(fèi)者安全

中圖分類號(hào):F713.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)在給經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活帶來(lái)巨大變化的同時(shí)，拓展了人們的消費(fèi)觀念，新的交易方式即電子商務(wù)隨之興起。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給人們的生活帶來(lái)方便、快捷的同時(shí)，也對(duì)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)的安全帶來(lái)隱患。實(shí)踐中電子商務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)的大量損害消費(fèi)者安全權(quán)的情形已經(jīng)嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者的積極性，沒(méi)有消費(fèi)者的積極參與勢(shì)必影響到電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的整體利益，進(jìn)而影響電子商務(wù)的健康發(fā)展。研究電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全問(wèn)題，同時(shí)尋找解決策略，對(duì)于電子商務(wù)的健康發(fā)展是十分有意義的。

1 電子商務(wù)概述

美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)在1986年建立了一個(gè)全國(guó)范圍內(nèi)的骨干網(wǎng)NSFnet，美國(guó)大部分大學(xué)及科研機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)、軍事網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)和公司網(wǎng)都通過(guò)各自的網(wǎng)關(guān)與NSFnet互聯(lián)，形成了大連網(wǎng)的構(gòu)架，并起名為Internet。自此，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以驚人的速度發(fā)展，宣告了一種以網(wǎng)絡(luò)為中心的新經(jīng)濟(jì)的到來(lái)。

傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)與商業(yè)模式不但將生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都變成獨(dú)立的買方和賣方，效率低下，而且由于企業(yè)的規(guī)模和涉足的領(lǐng)域無(wú)限擴(kuò)大而增加了管理成本。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式中生產(chǎn)廠商和最終消費(fèi)者之間往往需要層層的中介公司、經(jīng)銷商、分銷商、更下層的分銷商，專門從事供需協(xié)調(diào)方面的調(diào)節(jié)活動(dòng)，以期整個(gè)社會(huì)能獲得較合理的總成本，這影響了消費(fèi)者的效用和選擇權(quán)，有可能造成經(jīng)濟(jì)的虛假繁榮。

電子商務(wù)是一種新型的貿(mào)易方式。它具有以下幾個(gè)特征:交易主體的虛擬化，賣方在網(wǎng)上交易中僅以網(wǎng)址存在，其真實(shí)名稱、地址在網(wǎng)上并不明示顯現(xiàn);部分網(wǎng)上交易對(duì)象的無(wú)形化、信息化、數(shù)字化，網(wǎng)上交易對(duì)象不僅可以是有形的實(shí)體商品，還可以是無(wú)形的產(chǎn)品與服務(wù)，如信息提供、游戲娛樂(lè)、軟件下載、醫(yī)療咨詢、遠(yuǎn)程教育、銀行業(yè)務(wù)等;交易過(guò)程的無(wú)紙化，交易過(guò)程都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，買賣雙方互不見(jiàn)面，買方的付款與收貨標(biāo)志著交易的完成。支付手段的電子化和電子商務(wù)交易范圍的全球化、跨國(guó)化。

2 電子商務(wù)中消費(fèi)者安全面臨的問(wèn)題

從電子商務(wù)的概述中可以看出，電子商務(wù)的發(fā)展雖然使信息溝通更加方便，給消費(fèi)者帶來(lái)極大地便利，消費(fèi)者的安全也存在隱患。電子商務(wù)包括兩個(gè)基本環(huán)節(jié)，即:交易環(huán)節(jié)和支付結(jié)算環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的安全問(wèn)題也是在這兩個(gè)階段產(chǎn)生。

2.1 交易環(huán)節(jié)安全問(wèn)題

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)商品，除了數(shù)字化商品，大多數(shù)情況下經(jīng)營(yíng)者不可能在線履行，都要通過(guò)商品配送體系來(lái)完成，通常都是消費(fèi)者將貨款預(yù)先支付而后經(jīng)營(yíng)者將貨物配送給消費(fèi)者，這樣交易環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)延遲履行和不履行的問(wèn)題。

首先，經(jīng)營(yíng)者對(duì)交易流程處理的效率是影響電子商務(wù)中消費(fèi)交易的便捷和迅速的一個(gè)重要因素。由于網(wǎng)上購(gòu)物簡(jiǎn)單、方便，能送貨上門，消費(fèi)者才選擇網(wǎng)上購(gòu)物。但是我國(guó)電子商務(wù)中普遍存在著經(jīng)營(yíng)者怠于處理交易流程，導(dǎo)致交易周期的延長(zhǎng)和不確定的問(wèn)題。此外我國(guó)目前的物流配送業(yè)還處于低水平，不能完全滿足電子商務(wù)的基本要求。由于電子商務(wù)的物流配送速度慢或者消費(fèi)者所購(gòu)買的貨物缺貨或其它原因，經(jīng)營(yíng)者常常不能按時(shí)交貨，并且不履行或者不及時(shí)履行通知消費(fèi)者缺貨等信息的附隨義務(wù)，使消費(fèi)者在電子商務(wù)中交易處于不安全的狀態(tài)。

其次，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，除了收到貨物的時(shí)間之后，甚至還出現(xiàn)收不到貨物的情況。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者是先付款后收貨，或者是由于操作失誤，如在貨物還沒(méi)有到時(shí)，點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”等，都有可能造成貨物收不到。消費(fèi)者則往往因?yàn)槲幢Ａ羯碳襾?lái)往的電子信息記錄或已經(jīng)完成簽收而難以舉證。這都對(duì)消費(fèi)者的安全造成危害。

2.2 支付安全存在風(fēng)險(xiǎn)

支付是交易活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，電子商務(wù)也不例外，與傳統(tǒng)支付方式不同的是，電子商務(wù)采用的是在線支付，是電子商務(wù)交易雙方以及金融機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)用安全電子手段進(jìn)行貨幣支付或者資金流轉(zhuǎn)。電子支付過(guò)程都是在開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的，因此消費(fèi)者對(duì)支付過(guò)程安全性、保密性、穩(wěn)定性大為擔(dān)心。事實(shí)上，竊聽(tīng)、偽造、篡改的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使得消費(fèi)者支付安全面臨潛在風(fēng)險(xiǎn)。

首先，電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)。包括使用的操作系統(tǒng)存在安全漏洞，防火墻的安全風(fēng)險(xiǎn)，非法進(jìn)入者增加、修改或刪除有關(guān)信息造成系統(tǒng)崩潰或資料篡改，病毒造成的損失等等。其次，電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在通信風(fēng)險(xiǎn)。假交易、否認(rèn)交易、信息被盜和密碼被盜等等。

2.3 其他不安全問(wèn)題

首先，個(gè)人信息面臨威脅。基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的個(gè)人電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者為了完成交易和接受服務(wù)，必須向其注冊(cè)的電子商務(wù)網(wǎng)站提供相關(guān)個(gè)人信息，注冊(cè)網(wǎng)站再將信息反饋給經(jīng)營(yíng)者，這樣經(jīng)營(yíng)者才能履行合同。但是有些經(jīng)營(yíng)者為了促銷的目的，要求消費(fèi)者提供超出合同目的范圍以外的個(gè)人信息。消費(fèi)者為了能購(gòu)買到所需的商品只能被迫提供更多的個(gè)人信息給經(jīng)營(yíng)者。而當(dāng)他們?nèi)〉眠@些個(gè)人信息之后，可能會(huì)轉(zhuǎn)賣信息，謀取利益。可能大家都會(huì)碰到這樣一種情況即不知道自己的電子郵箱怎么被泄露的，經(jīng)常受到一些莫名其妙的郵件，或者手機(jī)收到虛假中獎(jiǎng)信息等等，使自己不勝其擾，這都是個(gè)人信息泄露造成的后果。

其次，電子商務(wù)中商品質(zhì)量沒(méi)有保證。傳統(tǒng)交易活動(dòng)中，消費(fèi)者通過(guò)看貨、了解情況、試用、討價(jià)還價(jià)等一系列的環(huán)節(jié)，充分了解經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)和商品的功能、效用、外觀、規(guī)格等，通過(guò)觀察、比較、篩選做出購(gòu)買還是不購(gòu)買的決定。并且經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供適銷產(chǎn)品和安全產(chǎn)品，不得銷售有可能對(duì)消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)造成損害的不符合產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，向消費(fèi)者提供服務(wù)必須有可靠的安全保障。而在電子商務(wù)中，消費(fèi)者與網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者并不見(jiàn)面，也不能親身感受到商品的相關(guān)信息，只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者公布的網(wǎng)頁(yè)信息了解有關(guān)商品和服務(wù)的具體情況。當(dāng)然，有人會(huì)提出說(shuō)例如在淘寶購(gòu)物時(shí)可以通過(guò)阿里旺旺與賣家實(shí)現(xiàn)溝通，但是有賣家不會(huì)承認(rèn)自己的商品不好甚至?xí)o消費(fèi)者的身體造成危害，甚至有可能賣家也不是很清楚自己商品的屬性。

3 保障消費(fèi)者安全的一些建議

電子商務(wù)中消費(fèi)者的安全問(wèn)題日益凸顯，甚至成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。因此，建立能夠保障消費(fèi)者安全的體系勢(shì)在必行，筆者認(rèn)為，要保護(hù)消費(fèi)者的安全，應(yīng)注意以下幾各方面。

第一，經(jīng)營(yíng)者方面。經(jīng)營(yíng)者自己應(yīng)設(shè)立接受消費(fèi)者投訴與消費(fèi)者溝通渠道，與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛。目前絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的企業(yè)都設(shè)有專門機(jī)構(gòu)以迅速響應(yīng)消費(fèi)者的申訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意須在合理時(shí)間內(nèi)以合理方式建立爭(zhēng)議處理機(jī)制，不能利用此機(jī)制向消費(fèi)者收費(fèi)，也不能剝奪消費(fèi)者向法院提起訴訟的權(quán)利，并且須明確告知消費(fèi)者有關(guān)爭(zhēng)議處理機(jī)制的相關(guān)信息，如果消費(fèi)者對(duì)于內(nèi)部爭(zhēng)議處理結(jié)果不滿意，經(jīng)營(yíng)者須提供外部爭(zhēng)議處理渠道給消費(fèi)者作為參考。

第二，完善外部爭(zhēng)議處理機(jī)制。主要包括在線協(xié)商、在線仲裁、在線投訴、在線調(diào)解四種方式。參考國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)外部機(jī)制的建設(shè)需遵循合法性、方便性、低費(fèi)用、獨(dú)立性和公正性、透明性的要求，即主持外部爭(zhēng)議處理機(jī)制的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法建立;其調(diào)解與仲裁應(yīng)當(dāng)在法律的規(guī)范下進(jìn)行，且方式必須容易找到，方便使用;信息的交換幾乎是即時(shí)的，成本很低，因此收取的費(fèi)用也應(yīng)該低廉;由消費(fèi)者團(tuán)體、仲裁機(jī)構(gòu)、其他中立的第三方來(lái)主導(dǎo)以獲得消費(fèi)者的信賴。提供外部爭(zhēng)議處理機(jī)制服務(wù)的網(wǎng)站必須在顯著位置披露與此類服務(wù)相關(guān)的信息，使電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)該爭(zhēng)議解決方式有明確認(rèn)識(shí)，了解其運(yùn)作，以便他們決定是否選擇使用。

4 結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的發(fā)展也是一把雙刃劍，在給人們帶來(lái)便捷的同時(shí)，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的安全產(chǎn)生威脅，如何解決這一問(wèn)題，需要經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提高，更離不開(kāi)國(guó)家的監(jiān)管，只有這樣才能保證我國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展。