軍工科研院所企業級客戶關系管理系統建設實施要點

[摘 要]軍工科研院所進行企業化轉制后不可避免地面臨激烈的市場競爭，如何建立企業級客戶關系管理系統，處理好與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織之間的關系，贏得市場競爭是軍工科研院所面臨的課題。本文介紹了軍工科研院所客戶關系管理系統建設實施的要點，包括業務需求、產品選型和項目實施等。

[關鍵詞]軍工科研院所；客戶關系管理；建設

[中圖分類號]F270.7；F273.7

[文獻標識碼]A

[文章編號]1673-0194(2009)05-0079-04

1 引 言

隨著市場經濟的發展、社會生產力的提升以及物質產品的日益豐富，市場形態已經明顯轉向買方市場。日益激烈的市場競爭已使越來越多的企業認識到客戶的價值，“贏得客戶，保留客戶”已成為許多企業的經營宗旨。為了獲取更多的競爭優勢，先進的企業將關注的重點由提高內部效率轉向注重外部客戶，想方設法建立并保持與客戶的良好關系。在這種環境下，客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)應運而生。20世紀80年代初期出現了以收集整理顧客與企業聯系的所有信息的“接觸管理”理論。1997年美國Gartner Group正式提出客戶關系管理，經過近20年的發展，目前不僅成為一種具有可操作性的管理方法和技能，更成為一種企業戰略管理理念，廣泛應用于制造業、電信業、公共事業、金融服務業和零售業等，并取得了驕人的業績。

客戶關系管理于1999年傳入我國，并在我國得到較快的發展，在電信、金融等領域也取得了一定的效果。國內外軟件商也紛紛推出自己的CRM產品，如Oracle CRM、SAP CRM、 Microsoft Dynamics CRM、創智Power CRM、金蝶TEEMS CRM、TurboCRM、用友CRM等。……