館員素質與圖書館人性化讀者服務

李曉凌

【摘 要】圖書館人性化服務是一種以人為本的服務理念和方式。良好的館員素質是做好讀者服務工作的根本保證。提高館員素質和搞好讀者服務，其目的都是最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館的文獻資源得到充分的利用。

【關鍵詞】館員素質人性化 讀者服務

1 館員素質與讀者服務的關系

圖書館是人類知識的寶庫，而館員與讀者，是圖書館工作中的兩大主要活動因素。一方面讀者是圖書館的上帝，讀者的成就就是圖書館價值的體現，圖書館是為讀者而存在的，失去了讀者，也就失去了存在的意義；另一方面，館員是圖書館服務創新最重要的條件，是圖書館生存和發展的主體，圖書館的一切活動是通過館員去實施和完成的。因此，館員素質和讀者服務是圖書館工作中一對辯證的統一體。網絡信息時代，高校圖書館的服務內容已由滿足一般需求向滿足高水平、深層次需求轉變。圖書館服務質量如何，最終由讀者來決定，而讀者教育和讀者服務最終都要由館員來完成，館員是圖書館的任務和目標的實現者。館員的素質就是讀者的服務質量，就是圖書館的辦館水平，它直接影響著圖書館事業的發展。因此良好的館員素質是做好讀者服務工作的根本保證。提高館員素質和搞好讀者服務，其目的都是最

大限度地滿足讀者的需求，使圖書館的文獻資源得到充分的利用。

2 人性化是搞好讀者服務工作的核心

圖書館人性化服務的核心是以滿足讀者的信息需求為目的，打破館員與讀者之間的身份界限，理解讀者、關心讀者、愛護讀者、引導讀者。在服務中體現友善、平等、真摯的服務精神，通過人性化和充滿人性關懷的優質服務，使讀者對圖書館有賓至如歸的信任之感。

2.1尊重讀者，熱情服務

圖書館工作是一種奉獻性很強的服務性工作，不但要求館員必須有強烈的事業心和責任感，而且要求以平易近人的工作作風、和藹可親的服務態度、親切自然的語言風格來面對每一位讀者，包括熱情主動查找書刊、進行文獻檢索、網絡查詢，耐心細致地解答他們提出的各種疑難問題。讓讀者在我們全程優質的服務過程中，始終能夠處在溫馨、融和、熱情的氛圍中。使其認識到它不是簡單的“借還”活動，體會出看似平凡工作的不平凡，進而尊重圖書館，尊重圖書館員的工作，在服務中打動讀者的心，增強讀者對圖書館的認同度與依賴度，讓讀者真正把圖書館作為獲取知識和信息的樂園，從而實現圖書館的社會價值。

2.2了解需求，細節服務

深入讀者，對讀者的需求，不定期地進行問卷調查，并對到館讀者進行閱讀登記，調查分析，找出普遍性的問題，從而有的放矢的為讀者服務。堅持換位思考，急讀者之所急，做讀者之所需，深入到圖書館服務的每一個細節。比如有的教師申報科研課題和進行科研攻關，需要立刻進行科技查新和獲得需要的參考資料；有些學生參加各種學科競賽或做畢業論文和畢業設計時急需查詢書刊資料等。由于各方面條件的限制，高校圖書館的服務有時需要讀者等待一些時間，這就給急于獲得服務結果的讀者帶來了不便。因此，圖書館有必要開設綠色通道，為讀者提供特殊服務。“綠色通道”可以是有形的，比如開設專用借還書刊通道，開設專用查新通道等，它還可以是無形的，電話、短信、E-mail、QQ等。另外，對于退休教師，實行上門服務。對于貧困生進行免費服務，免費提供信息，免費開放電子閱覽室，免費復印資料等服務。滿足讀者的多樣化需求，提供各種個性化服務，如網上網下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服務。使讀者在開放、平等、愉悅的氛圍中自由的學習知識。

2.3營造人性化的閱覽環境

努力創設一種富有親和力、體現人文關懷、讓讀者舒心難忘的人性化環境。寬敞明亮、高雅親切的格調，合理布局、整齊美觀的環境，燈光布置、空調設施、綠色植物的擺設，提供飲用水設備等方便讀者的設施和貼心服務，使讀者深切感受到圖書館服務的溫馨，體會到在圖書館是一種快樂，一種滿足、一種尊重。這種典雅、肅靜、清潔的環境自然能強化讀者的求知欲望， 激發讀者吸取知識，修身養性的興趣，從而提高了圖書館的服務效果。

3 館員必須具備的素質

高校圖書館是圖書館事業的靈魂。肩負著組織、開發、傳遞知識的重任。作為信息服務的專業人員，館員要履行好自己的職責，必須具備良好的素質。圖書館工作最大的特點是“服務性”，為讀者服務是圖書館全部工作的出發點。最大程度地滿足讀者需求，是要通過服務手段的現代化和業務工作的標準化來完成的。現代化的圖書館強調“人性化”，沒有一支高素質的圖書館隊伍，要實現圖書館的現代化服務是不可能的。

3.1高尚的職業道德

圖書館員應具有事業心、使命感、責任感、愛館心、服務精神。對讀者要有愛心、耐心，要平易近人， 善解人意，具有可親性和可信賴性。敬業愛崗，勇于奉獻，全心全意為讀者服務。堅定職業理念，充分認識到個人價值和職業價值是通過讀者來實現的。以自身的言傳身教影響讀者，以自身的文明行為教育讀者，甘心在圖書館這個平凡的崗位上奉獻自己的一切。

3.2較高的知識素養

圖書館員應該意識到自己的服務行為都應該是專業的。而力求達到專業的優秀使圖書館和讀者滿意，就要與職業的發展相適應，提高自己的職業能力，為了整個事業的進步做出貢獻。這就必須持續地繼續學習、自我教育和自我啟發，就要進行終身學習。時刻讓自己保持才識廣博，思維敏捷，具備較高的知識素養。努力提高自己的工作能力和技能水平，不能做出有損于工作質量的行為而影響全館的讀者服務工作。同時還要具備強烈的信息意識以及獲取收集信息的能力。只有這樣才能成為知識的導航員、咨詢家、創造者和提供者。

3.3良好的心理素質

網絡信息時代，科學技術的迅猛發展，給高校圖書館員造成不同程度的心理壓力。館員要保持積極的心態，學會心理調節，克服不良情緒，有助于與讀者之間的溝通，以提高工作效率。要培養強烈的自信心，正確的自我評價，找出自己的差距，明確努力方向，從而有意識的調整自己的意志、知識結構、學習內容和學習方法。增加工作業績，實現自我價值。為圖書館

實現其社會價值做出最大的貢獻。

4 結束語

圖書館職業是服務性職業，“讀者至上、服務第一”是圖書館職業道德的核心。因此，提高我們的服務質量和服務層次，并逐漸進入以自我實現為目的的服務境界。圖書館人性化的實施，將會產生巨大的親和力，融洽圖書館與讀者的關系，贏得廣大讀者的支持與尊重。圖書館員的職業價值在于以自身優秀的資質為讀者提供滿意服務。讀者滿意是對真正的圖書館員的最高獎賞。

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（作者單位：大連民族學院圖書館）