急診醫患糾紛的原因分析和防范措施

劉艷玲

隨著醫療制度改革的深入，人們的法律意識和自我保護意識不斷增強，醫患之間也存在著許多隱患，再加上急診科的特殊性，不經意間，就會造成患者的不滿和投訴，勢必造成醫患之間的矛盾和護理糾紛。

一、醫患糾紛發生的原因

1、醫院管理方面

1．1存在醫療安全隱患，如急救藥品、搶救儀器，缺乏專人管理、設備不足，陳舊。

1．2醫護人員編制不足，工作負荷量大，職責不明確的問題。

1．3院前急救：醫護人員及救護車內搶救物品、儀器，沒有處于應急狀態，管理不嚴格，救護車上配置不全、落后，醫護人員急救培訓不足。

2、醫護人員方面：

2．1急診患者的心情是心急如焚，急迫的想得到救治，醫護人員不理解這種心情，缺乏有效的醫患溝通，缺乏主動，熱情為患者服務的意識，對待患者態度冷漠。

2．2護理技術保護不夠熟練，有些操作務必會增加患者的痛苦或造成不良后果，引起患者的不滿。

2．3醫護人員人員缺乏責任心，上班時脫崗，工作馬虎了事，護理操作不規范，查對不嚴等。

2．4缺乏自我保護意識，不分場合的言論造成患者及家屬的不滿和誤解，沒有及時做好護理記錄。

2．5救護車拉到醫院無家屬的患者，缺乏妥善的安置和處理，缺乏與患者家屬的溝通。

3、患者方面

3．1患者對醫護人員的不信任。

患者或家屬缺乏醫學知識或誤解，對患者自身病情的復雜性和嚴重性認識不足，當治療結果與主觀愿望不符時就片面的認為是院方不負責或技術失誤所致。

3．2個別患者家屬固執、偏激

個別患者幾家屬心態比較固執、性格怪異，往往因為醫務人員服務態度不滿意，或對醫務人員某句話很介意而至糾紛形成。

4、媒體的介入

近年來，新聞媒體增加了關注醫療糾紛力度，使得患者常以“曝光”相要挾，其中也由于一些新聞媒體的不當炒作，確實對糾紛起到了推波助瀾的作用。

二、護患糾紛的防范

1、加強法律知識幾安全知識的學習，提高自我保護意識。

醫護人員應積極主動的運用法律手段去維護醫患雙方的合法權益，依法維護醫院的正當權利，應加強工作責任心，避免差錯和糾紛，消除各種不安全的護理行為，傾向和隱患，確保安全。

2、改善服務態度

醫護人員具備良好的服務態度是減少護理糾紛的重要因素之一，在為患者做治療時應心平氣和的解釋、安慰、體諒，把為患者服務的過程同熱情的服務態度結合起來，處處為患者著想，圍繞著滿足患者的需要為患者提供護理服務，以提高患者及家屬的理解和信任。

3、認真學習專業知識和技能，做好院前急救工作

要求本專業醫護人員熟練掌握本專業技術操作和專業知識，精益求精，不斷提高，進行急救人員培訓，在院前醫療急救的基礎上致力于開發可塑型人力，可勝任突發事件醫患糾紛的緊急醫療救援，尤其是要有現場臨時指揮，現場傷檢與緊急處理的能力，所有急救人員應適時進行醫療救援的演練，各種搶救物品應齊全，搶救設備處于應急狀態，由專人管理。

4、嚴格執行醫囑，查對制度及交接制度

做各種治療應嚴格按醫囑執行，做好“三查七對”，對于過敏的藥物必須做好過敏試驗，嚴格執行查對制度及交接班制度，做好患者解釋工作，杜絕糾紛發生。

5、嚴格遵守勞動紀律，堅守崗位

注射室是急診科為患者服務的窗口，護士必須堅守崗位，精神飽滿，著裝整潔，文明禮貌，主動熱情，使患者不但得到熱情的接待，還得到了及時的注射治療，患者得到了滿意的服務，也是預防護理糾紛的手段之一。

患者來醫院就醫，目的是為了生命安全、健康，帶著生存希望踏進醫院大門的，作為護理人員應從患者的角度和利益方面去努力，維護患者的權利，特別是患者的生命健康權和安全權，以優良的服務態度，精湛的技術以及高質量的護理來為患者服務，才能防范。