服務傳遞能力的影響因素研究

秦遠建　邵紅玲

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A

內容摘要：隨著國民生活水平的不斷提高，人們對服務的要求也越來越高，如何將服務從提供方有效地轉移給接收方已成為一個重大課題。服務傳遞能力的高低影響到服務提供方能否將服務有效的傳遞給顧客，“有效”即有效益和有效率，能正確地傳遞正確的服務。服務傳遞能力受到諸多因素的影響，本文就其影響因素進行探討。

關鍵詞：服務傳遞 服務傳遞能力 影響因素

管理大師彼得?杜拉克（Peter Drucker）認為：企業存在的目的，在于創造顧客、服務顧客、滿足顧客。為顧客提供良好的服務是企業存在的基本要素和重大目標，服務傳遞能力的高低影響到服務提供方能否將服務有效的傳遞給顧客，這個能力受到比如員工素質、服務傳遞流程標準以及其他諸多因素的影響。

服務傳遞的概念

關于服務傳遞的定義，目前學者還沒有對其形成統一的意見。本文綜合了前人對服務傳遞的研究成果，將服務傳遞定義如下：服務傳遞就是服務提供方為滿足服務接受方的需求，將服務從提供方遞送給接收方的過程。在這個過程中，服務將由后臺傳送到前臺，再由前臺交付給服務接收方。如圖1所示，服務提供方由前臺區域和后臺區域兩個部分組成，顧客的服務請求由前臺區域的員工接受，然后前臺區域員工將顧客服務請求發送給后臺區域，后臺區域員工根據顧客的請求將服務傳遞給前臺區域，最后由前臺員工將服務傳遞給顧客。

服務傳遞過程

目前，國際上流行使用服務藍圖來對服務傳遞過程進行描述，這是服務過程設計的一種標準工具，它能通過可視的方式有效描述服務傳遞的過程。服務藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程四個部分，以及外部相互作用線、可見性線和內部相互作用線三條分界線，如圖2所示。

顧客行為包括顧客在預定服務、消費服務和評價服務過程中的各種行為。顧客在進行這些行為過程中與服務提供方的某些員工發生了接觸，這些與顧客直接發生接觸的員工叫做前臺員工，他們在為顧客提供服務的過程中所產生的行為叫做前臺員工行為，該行為圍繞著前臺員工與顧客之間的相互關系而展開。而那些發生在幕后，不與顧客直接接觸，只提供服務，使得前臺與顧客的交互行為能夠發生，即支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。

在三條分界線中，第一條外部相互作用線，表示顧客與服務提供組織間直接的接觸和互動。當有一條線穿過外部相互作用線與前臺員工發生連接時，就說明顧客與服務提供方直接發生了接觸，產生了一個服務接觸。第二條分界線是可見性線，一方面它分開了顧客能看到的服務行為和看不到的服務行為，另一方面還把服務提供方的前臺員工與后臺員工區分開來。第三條線是內部相互作用線，用以區分服務提供方的員工的工作和其他支持這些員工的各種支持活動，垂直線穿過內部相互作用線意味著發生了內部服務接觸和互動。

服務傳遞能力影響因素

整個服務傳遞過程可以分為間接傳遞過程和直接傳遞過程兩個部分，其中間接傳遞過程發生在服務提供方內部，是指服務由后臺員工傳遞到前臺員工的過程，而直接傳遞過程發生在提供方和接受方之間，是指服務由提供方的前臺服務人員直接交付給接受方即顧客的過程。這兩個過程中都將受到硬件和軟件兩個影響因素的影響。

（一）硬件影響因素

1.服務生產的基礎設施。服務生產的基礎設施是影響間接服務傳遞過程的重要因素，它包括生產服務的資金、生產服務所需要的機械設備、支持服務生產過程的信息系統等。作為服務提供方，為了生產服務，它需要對原材料、生產設備進行購置，這都需要一定的生產資金，這是能夠提供服務的第一起點。

2.服務基礎設施的布局。服務基礎設施的布局是否合理，將會直接影響到服務提供方的生產成本，以及顧客獲得所需服務的速度和滿意度。一個良好的服務設施布局，首先要考慮服務生產的便利性，由于服務生產過程會涉及到服務提供方的多個不同部門，如何對這些部門進行合理規劃，使得服務生產過程最短，最大限度的提高服務傳遞速度，是服務提供方需要慎重考慮的問題。其次要考慮土地資源和空間的合理利用，尤其是對地處市中心的服務提供者來說，土地和空間的獲得成本更高，更加需要合理利用資源。

3.信息溝通渠道。信息溝通渠道不同于支持服務生產過程的信息系統，它要求的是多個服務生產者之間的信息溝通。良好的信息溝通渠道能使服務生產環節中的各個不同生產者及時把握生產進度，并及時對生產過程中產生的偏差進行糾正，保證服務傳遞過程中傳遞對象的質量和傳遞的正確性。

（二）軟件影響因素

1.企業文化。企業文化是一個組織的員工在工作中逐步形成的一種思想和行為規范，它是指導企業制定組織結構、企業目標和顧客政策的宗旨。良好的企業文化會對員工的精神面貌產生重要影響，它會使員工對服務提供方所確定的目標更加明確，能將員工的事業心和成功的欲望轉化為具體的行為，成為員工的精神動力。

2.組織結構。所謂組織結構是關于組織在運行中涉及的目標、任務、權力、操作以及相互關系的系統。組織結構是集權還是分權應根據不同的行業而定，在服務傳遞過程中，集權將會使服務傳遞過程更易管理，但靈活性會變差，分權將會使員工的靈活性增強，但整個過程的管理將會更加復雜。組織結構設置是否合理將會影響到服務傳遞能力的大小，不同的行業以及不同的服務提供方應根據自己的實際情況來選擇適合自己的組織結構。

3.員工素質。員工個人素質的高低也將影響到服務傳遞能力的大小，在服務業中尤其明顯，員工素質包括知識水平、工作技能、發展潛力、組織忠誠度、團隊意識以及社交能力等。在服務傳遞過程中，需要考慮到的是把員工安排到最適合他們的崗位，實現人盡其才、才盡其用。

4.服務流程標準。服務流程標準是影響服務傳遞過程的重要因素，它的本質要求是科學管理，在服務傳遞過程中要遵循生產作業標準化、工時利用科學化的原則，用科學的操作方法和標準的服務流程來進行服務傳遞。在這過程中要確定操作規程和動作規范，確定勞動時間定額，完善科學的操作方法。

結論

提高服務傳遞能力是企業擁有核心競爭力的一個有效途徑，對服務傳遞能力的影響因素進行研究旨在為服務提供方改善服務傳遞能力提供可行性參考。在對其硬件影響因素和軟件影響因素進行分析的基礎上，可以發現應從多方面來提高企業的服務傳遞能力，包括購置優良的基本生產設施并對其精心布局、善于利用各種溝通方式、樹立良好的企業文化和組織結構、合理的挑選和培訓員工以及制定合理的服務流程標準等。

參考文獻：

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