電力營銷中優質服務提升的思考

瞿 宏

摘要:電力企業作為關系國家能源安全的公共事業企業,履行“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展”的社會責任。加強優質服務,提升供電企業的無形資產價值,能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持,是營造良好發展環境、實現企業與社會和諧發展的客觀需要。

關鍵詞:優質服務;電力;營銷

1 優質服務的內涵及現實意義

優質服務內涵,以客戶為中心,堅持服務至上,始于客戶需求、終于客戶滿意,積極推進優質服務規范化、常態化和人性化,為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務,持續為客戶創造價值。

2 優質服務意義的幾點創新認識

2.1優質服務是經濟責任和社會責任驅動的客觀要求。電力企業存在的價值不僅僅是維護電網、服務客戶,更重要的社會經濟建設的參與者。如果把社會比做一個動態的商業生態環境的話,那供電局在整個產業鏈中處于上游,社會中的企業把我們提供的電力產品和服務當作生產要素計入成本(時間、質量、價格)參與市場的競爭,這樣我們就形成了一個利益相關的生態環境。這些企業成功了,我們就穩定和拓展了市場;如果失敗了,我們就失去了市場。“下游”企業的成功就是我們企業的成功,我們是一個唇亡齒寒的利益共同體,一榮俱榮、一損俱損。這就是經濟責任驅動的優質服務。

歷史經驗告訴我們,企業一味地追求利益最大化,不但達不到優化資源配置的目的,還會導致市場失靈。戰略管理大師邁克爾·波特曾說:企業為了長期保持市場需要,他需要增大服務成本來改善社會環境和競爭環境,這就是社會責任,這也是我們企業追求利益最大化這個目標函數的約束條件。社會是企業利益的來源,我們處在這個生態系統中,維持這個生態系統的和諧發展,是我們(特別是供電局)必須承擔的社會責任。所以從經濟責任和社會責任來看,優質服務都是我們供電企業理性的選擇。

2.2 優質服務是保證經濟持續發展的需要。你能為客戶創造價值,客戶就能為你創造價值,這樣客戶就變成了你的關系客戶。這是現代關系營銷的基本理念。市場經濟并不是你死我活的“01博弈”,而是通過競爭合作的主流關系,實現共贏格局。一個企業能為自己的利益相關者創造利益,自然就能為自己創造一個快樂的企業內部環境及和諧的企業外部商業、政治生態系統。現在流行的藍海戰略,也更多的關注溝通、合作、雙贏。過分的為了一方的利益損害另一方的利益,為了未來的利益損害現在的利益,為了利潤就不管客戶的感受,都不會是以人為本的可持續發展。因此,只有通過優質服務,降低電網事故率,確保電網安全穩定運行,降低企業成本,保證企業經濟的持續發展。

2.3 優質服務是整體營銷理念重要組成部分。市場營銷分為外部營銷(外客戶)和內部營銷(內客戶)。做好外營銷的前提是做好內部營銷,一個企業內抓管理,才能外樹形象;有了快樂的職工,才會有滿意的客戶。“公司——員工——客戶”之間的鏈式關系說明了員工在服務營銷中的重要性。也就是說,企業怎么對職工,職工就會怎么對客戶。通過構建“機關服務基層,全局服務營銷,營銷服務客戶,全員服務社會”的全員、全方位、全過程的客戶服務體系,形成企業內外搞好優質服務的常態運行機制。在以顧客導向、整體營銷、顧客滿意、企業獲利的指導思想下,從生產型管理向服務型管理轉變。因此,優質服務在電力營銷中起著重要的作用。

3 優質服務認識目前存在的誤區

長期以來,供電部門奉行“人民電業為人民”的行業宗旨,立足搞好服務,為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講,我們現在的服務還是單純的、被動的,尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點:

觀念滯后,患難與共意識不強。供電企業在長期高度集中的計劃經濟體制和政企不分的管理模式下,形成了發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識,職工對市場經濟的基本規律和電力生產的特殊規律缺乏全面系統的認識。職工對當前供電形勢認識不清,對企業參與市場競爭的風險估計不足,企業內部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊,直接經濟利益未受損失,僥幸心理仍然存在,缺乏緊迫感、危機感。

對優質服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優質服務教育重視不夠,以致職工對供電服務的深刻內涵認識不清。相當一部分職工未能從企業的生存發展、從企業經營戰略的高度去充分認識優質服務的重要性和必要性。

4 電力優質服務的創新

服務文化理念的新解。服務是宗旨,是供電企業重要的政治、經濟和社會責任,是實現供用電“雙贏”的重要手段。服務文化是以服務價值觀為核心,以創造顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標,以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。美國營銷大師麥凱納說:“這個時代是客戶永不滿意的時代”。現代社會是多元的,客戶對電力需求也是多元的,他們已不再僅限于滿足用電保障需求,對供電質量、價格、信息、技術、節能、安全用電等多方面提出深層次復雜化的用電需求。

主動服務意識的培育及高素質職工隊伍的培養。人作為生產要素中最重要、最活躍、最增值的要素,我們對他應該有個理性的認識和科學的管理。電力企業迫切需要一批既掌握企業的現代化管理理論,又能理解企業現狀存在的歷史原因和各種顯、潛規則;既能在“大方向”上堅持原則,又能在復雜的市場服務中善于在細節變通中,保持靈活性以把事做成;既有先進的服務理念,又能根據企業實際情況審時度勢,用清晰的邏輯分析做好該做、能做、可做之事;既要創造性地打開局面,又要善于協調各種關系,團結和服務好領導、同事、客戶的復合型市場人才。可通過開展優質服務“百問百查”、培訓、競賽等活動,使職工明確服務對于企業的重要性、必要性及其內容實質,對其有一個全面正確的認識。

實行特色服務制度。我們可以開展一些特色服務,如實行客戶代表制、客戶回訪制及首問負責制,還可以在營業大廳放置宣傳單,開展與客戶對話等活動,向客戶介紹供用電形勢,傾聽客戶意見,使企業與客戶能夠互相溝通與理解。定期聘請社會監督員,對供電企業服務工作進行監督,及時反饋信息,確保服務工作有的放矢地進行。針對居民類用戶關心的故障搶修、付費等方面的問題,供電企業不斷加強這些方面的服務,如縮短搶修時耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;開展供電局預存電費及銀行代購電,網上付費、電費充值卡業務等。同時,每年組織一、二次集中發放“連心卡”活動,廣泛對電力用戶普遍關心的用電方面問題統計,制定相應的政策加以彌補。以行風建設為標準,采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強服務,做好百姓用電方面的堅強后盾。

加大宣傳力度,公開服務承諾。供電企業與廣播電臺、電視臺不定期開展的“行風熱線”,提供一個良好的平臺,直接了解用戶在用電方面的一些疑問、不滿,及時根據反饋的信息,改善服務,給服務賦予更為具體的內涵,以便今后工作中的不斷完善,達到用電客戶的滿意。

完善服務監督體系。服務監督體系是完成我們服務型管理不可或缺的,它是為了增大服務人員在“博弈”中的違規成本。它分為三級:第一級是一線服務部門對自己流程的監督要建立起來。不管是專職或是兼職,不管是獎勵還是懲罰都應該有相應的制度,而且這個制度應該具有可操作性。第二級是我們的95598系統。當我們的主動監督體系不完善時,流程缺陷被反映到95598時,就已經說明我們的一線服務機構出了問題。第三級就是電力監管部門。第一級是主動監督體系,第二、三級都是被動監督體系。

實踐證明,服務是企業發展的立足之本。服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要優化、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位,在規范中完善服務、提高質量。在服務中開拓市場、尋求發展。