中國旅游信息化發展戰略研究

李 田 姚麗芬 邸明慧 李慶辰

摘要:文章從中國旅游信息化的現狀入手,分析了目前發展中存在的問題,并提出了中國旅游信息化發展的戰略措施。

關鍵詞:旅游信息化;旅游電子政務;旅游電子商務

美國著名未來學家奈斯比特曾經預言:“電信通訊、信息技術和旅游業將成為21世紀服務行業中經濟發展的原動力。”這三者相結合的產物即旅游業的信息化也成為了各國信息化社會發展的重點。世界范圍內旅游信息化已成大勢所趨,信息化程度已經成為旅游業國際競爭力的重要標志。在全球經濟一體化的今天,中國要由旅游大國變成旅游強國甚至使旅游業獲得更大的發展,必須要提高旅游業的核心競爭力,而旅游信息化是必經之路。

一、中國旅游信息化發展的現狀

中國的旅游信息化建設起步較晚,基礎亦相對薄弱,但隨著中國旅游業的飛速發展和信息化本身的巨大優勢,中國旅游信息化建設發展有后來居上的趨勢。在中國旅游業飛速發展的過程中,旅游信息化已經成為重要的發展手段,這是中國旅游業與國際接軌、參與國際競爭的需要。中國旅游信息化的發展是由政府主導的。在2000年4月召開的全國旅游行業管理工作會議上,就確定了將發展旅游信息化作為提高中國旅游業國際競爭力的重要,政府對戰略,發展旅游信息化給予了充分支持。2001年啟動的“金旅工程”是國家為推進旅游信息化進程的重大舉措之一。經過幾年的發展,國家“金旅工程”的“三網一庫”(辦公自動化網絡、業務管理網絡、公眾服務網絡和綜合旅游信息庫)基本建成,在推進旅游電子政務的發展、旅游目的地營銷系統和旅游企業信息化應用等方面取得了顯著成績。從目前旅游信息化的發展形勢來看,以辦公自動化為標志的現代化、信息化、網絡化、數字化管理的旅游電子政務在國家旅游局機關已經全面開展。以電子商務為代表的網絡經濟極大地擴展了旅游產品消費的需求,改變了旅游業的運作方式,電子商務已成為信息時代旅游交易的新方式,出現了一大批具有相當實力的旅游信息網絡企業。

(一)旅游電子政務

旅游電子政務是信息時代旅游發展的特征之一,是旅游信息化在政府方面的重要應用。隨著“金旅工程”的發展,中國旅游網構建成功并發揮著巨大的作用。中國旅游網是目前唯一的全國性旅游電子政務的平臺。以中國旅游網為平臺,地方旅游局紛紛建設自己的政務和資訊網站。據統計,在中國32個地方旅游局中31個有單獨的政務網站(貴州省沒有),占全部的96.88%;20個有單獨的資訊(信息)網,占全部的62.50%;7個有公共商務網站(DMS),分別為廣東、山東、上海、四川、天津、云南、陜西。大部分旅游網站均有信息發布、公眾服務和業務平臺。以中國旅游網為應用平臺,加上相關電子政務系統如黃金周旅游假日預報系統、旅行社業務年檢系統、星級飯店管理系統、全國導游員IC卡管理信息系統、旅游投訴系統、旅游統計系統、旅游財務指標管理系統、旅游項目投資管理系統、景區點管理系統、導游等級考核管理系統等的開發和應用,已初步實現了行政辦公和行業管理部分功能的電子化,在全旅游行業已經形成了國家和地方旅游管理部門互聯互通的電子政務系統。

(二)旅游企業信息化

旅游企業中旅游飯店行業是旅游信息化應用最早的領域,也是兩極分化最嚴重的領域。目前,全國星級飯店信息化應用程度普遍比較高,其內部管理基本上都采用了飯店信息管理系統,商務客房提供了互聯網的接入服務,普遍參加了多個網上預定系統,且網上銷售已逐步成為飯店的重要銷售渠道。飯店業中高星級飯店(四、五星級飯店)普遍建立了飯店信息化管理系統,部分飯店參加了飯店中央預訂系統CRS(Central Reservation System)和全球分銷系統GDS(Global Distribution System),發展與國際同業的高速信息通道。多數國際連鎖飯店成員采取既獨立建立網站,又在連鎖集團的大旗下建立網頁的做法。但數量占旅游飯店總數43%的未評星飯店和占住宿設施總數96%的國內飯店和招待所在飯店綜合信息化系統建設方面仍處于起步階段。

目前,中國大中型旅行社較多采用信息管理系統和業務管理系統對內管理業務,對外與國外的同行有網絡的連接,并通過互聯網與網民進行在線宣傳和預定等服務。而大多中小旅行社也在積極建立自己的旅游網站或者掛靠在別的網站上進行宣傳和在線交易。以攜程旅行網為首的多數旅游電子商務網站的發展態勢良好,但也出現與實體相結合的趨勢。中青旅建設綜合性旅游網站青旅在線(www.CYTSonline.com),并投巨資用于信息化改造,如今已實現信息一體化建設,網站的資訊全面,旅游線路等產品信息由系統智能地反映到網上;網上銷售、資訊、網下銷售以及內部銷售管理緊密結合,B2B、B2C有效結合,同時更突出個性化服務。另外,其他的旅游企業如旅游汽車公司等面對強大的信息化浪潮的沖擊,不得不轉變傳統的發展模式,加入到信息化的行列中來。

(三)旅游電子商務

中國旅游電子商務開始于1997年,起步雖晚,但是發展迅速。綜合調查統計數據顯示:將上網查詢作為了解旅游信息主要渠道的網民比例已達66.7%。其中,通過互聯網預訂過酒店的用戶占70.2%、預訂過機票的用戶占70.7%、預訂過度假產品的占20.3%。隨著網上旅游相關業務的多元化,各網上旅行預訂服務商推出的綜合旅游產品,逐漸受到用戶的青睞,還將有更多的網民使用網上旅行預訂服務。2007年,中國在線旅游預訂市場保持健康增長,市場規模達到25.5億元人民幣,較2006年增長65.4%。

而且,中國互聯網絡信息中心最新發布的第22次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示,中國網民規模繼續呈現持續快速發展的趨勢。截至2008年6月底,中國網民數量達到2.53億人,中國互聯網普及率達到19.1%,目前仍只有不到1/5的中國居民是網民。這一普及率略低于全球21.1%的平均互聯網普及率。也就是說,中國的旅游電子商務雖然發展的非常迅速,但隨著中國互聯網的逐步發展和普及,中國旅游電子商務還會有更大的發展空間。

(四)旅游目的地營銷系統

中國的旅游目的地營銷系統是以國家旅游信息化工程——金旅工程為基礎而構建的。中國旅游目的地營銷系統按國家-省-市-旅游景區/企業的多層結構設計,各個層次的旅游目的地信息有序組織,并逐級向上匯總。在完善建設國家級主站(www.yahtour.com)的同時,以省、市層次為建設重點,主要建設內容包括目的地網絡形象設計、目的地旅游網建設、目的地信息系統、旅游電子地圖系統、旅游企業黃頁系統、旅游行程規劃系統、旅游營銷通系統、電子郵件營銷系統、三維實景等系統,通過這些功能的有效組合形成旅游目的地網上宣傳平臺。除此之外,一個目的地營銷系統還可以支持其他的目的地管理功能諸如:項目活動管理、調研、設計和分析、業績監督和評估、企業新聞、公關、新聞發布、年度報告等。目前,中國優秀旅游城市和3A級旅游景區都建有自己的目的地營銷系統。

(五)旅游信息咨詢

旅游業作為一項服務產業,信息服務是其最重要的服務內容之一。據統計,在旅行者最迫切需要咨詢的信息中,景點信息、住宿信息、交通信息、購物信息所占的比例分別為85%、82.5%、78.5%、72%,這幾類信息更為迫切。網絡化和信息技術,改變了旅游者的旅游信息獲取方式,有關資料顯示,將上網查詢作為了解旅游信息主要渠道的網民比例已達66.7%。隨著信息技術的發展,通過網絡獲取旅游信息服務的途徑更加廣泛,旅游信息的傳遞方式也更加靈活多樣。

首先,中國大部分的旅游網站都能夠提供基本的旅游信息咨詢服務。以信息技術為核心的信息化浪潮正在改變著旅游業。信息技術應用于旅游業,使旅游資訊得以數字化、信息化和網絡化;先進的數據庫和信息平臺,成為了整合目的地信息的核心和樞紐;新穎的信息載體、信息媒介和信息技術被應用于旅游業,使旅游信息表現更加生動,傳播效率進一步提高,甚至實現了旅游信息的個性化定制和一對一傳播。

其次,一些專門的旅游信息咨詢系統相應出現,如北極星旅游信息咨詢系統、昌平旅游咨詢信息系統、北京旅游咨詢信息系統等。昌平旅游咨詢信息系統采用Super Map 2000作為基礎平臺進行開發,分為公眾信息版和個人光盤版兩個版本,公眾信息版為基于觸摸屏系統的專用系統,安置在一些賓館、飯店,為游客提供一個新的信息服務工具。昌平旅游咨詢信息系統提供旅游相關服務查詢、旅游景點查詢、旅游路線專家咨詢、旅游計劃制定與管理、地址標注等多項實用功能。游人通過簡單的觸摸屏操作即可快速查詢需要的信息,瀏覽旅游景點的詳細地圖,了解相關的交通情況。

再次,為了滿足游客多樣化、全方位的信息咨詢服務需求,各地出現了很多旅游呼叫中心。目前,最為典型的當屬中國電信的“號碼百事通”和中國移動的“12580”。中國移動的“12580”平臺也整合了旅游者需要咨詢的各種信息,游客可以通過短信定制或查詢所需的旅游信息,還可以通過手機支付平臺,實現訂房、訂票、風景區門票、餐飲娛樂等旅游消費。例如,江蘇移動和山東移動已經能夠很好地為旅游者提供吃、住、行、游、娛、購等全面旅游短信服務。另外,“12301”旅游服務熱線工程正在積極地建設當中。信息產業部已經正式批準“12301”為全國旅游公益服務號碼,這標志著將在全國范圍內建立旅游呼叫中心,并以多種信息化形式服務于旅游業大發展的時機已經來臨。

(六)旅游類網站

中國旅游類網站自1991年開始興建,目前國內已經具有相當一批具有一定咨詢實力的旅游網站。除了旅游網站,幾乎所有的門戶網站都有旅游資訊。這些網站可以提供比較全面的,涉及旅游業食、住、行、游、娛、購等方面的網上咨詢服務,而且還部分網站的實力越來越強。

PR值是目前評價一個網站價值的重要組成部分和標準,它是Google排名運算法則的一部分,用來標識網頁的等級/重要性,級別為1-10級。PR值越高說明該網頁越受歡迎或者說越重要。根據對最新Google更新PR值的統計顯示,有60個旅游網站的PR值大于或等于6,其中PR8的3個,PR7的網站7個,PR6的網站50個。在這60個網站中有31個是地方旅游網站,其余的都是做全國性質業務的網站。其中PR8的網站,一個是北京旅游局的官方網站,一個是中國旅游局的官方網站。另外一個是藝龍旅行網。PR7的網站有4個是地方旅游網站,剩下3個網站都算是做全國業務的。PR6的網站除了地方旅游網站,還有“酷訊網”和“去哪兒”等新興旅游搜索類網站。以“酷訊”和“去哪兒”為代表的旅游搜索類網站,在線上旅游市場里已經占有了一定的市場份額。而且從艾瑞咨詢最近兩個季度的旅游行業數據報告里能看到,旅游搜索類的網站排名都非常靠前。

二、中國旅游信息化發展存在問題分析

(一)企業和地區信息化差異顯著

旅游企業經營類別不同,經營規模不同,信息化基礎建設和應用水平差異也很大。從旅游飯店來看,四、五星級信息化發展狀況良好,三星級的情況較差,一、二星級幾乎沒有信息化建設。旅行社業中幾大旅行社集團和一些大型國際旅行社采用了信息管理系統和業務管理系統,與國外同業有網絡聯接,且應用規模和深度發展較快;而大多中小旅行社仍處在信息化的起步階段,發展較為遲緩。車船公司和旅游景區(點)的信息化綜合應用水平比上述各分行業更低。

經濟發展水平與旅游信息化的應用程度密切相關,東部沿海發達地區旅游業信息化建設情況相對較好,中西部的大多數省份在旅游業信息化建設方面則相對落后,信息化基礎設施薄弱。這種差距必然影響整體發展水平,制約著旅游業信息化的深入發展。

(二)缺乏必要的資金支持

旅游企業信息化不是建立一個網頁、發布幾條信息那樣簡單,網站背后要由信息數據庫作支撐,旅游信息涉及面廣、數據量大,先期建設需要大量的資金投入。此外,旅游網站信息的擴充、更新和維護,也需要不斷的資金支持。

由于資金短缺,用于旅游信息化建設與項目運行維護的經費不足,嚴重制約了中國旅游信息化的步伐。中國一半以上的旅游單位無信息化經費,超過90%的單位信息化經費在50萬元以下。由于資金缺乏,致使旅游信息化基礎設施和配套設施落后。目前,中國旅游相關單位超過80%的單位僅有20臺以下計算機,僅有不到6%的單位有50臺以上計算機。從旅游企業來看,由于資金問題,除四、五星級旅游飯店信息化發展狀況良好之外,三星級的情況較差,一、二星級幾乎沒有信息化建設;只有不到40%的旅行社建立了網站,10%左右的旅行社可以實現網上預訂,其中已建網站很多是靜態網站,缺乏實時維護。

(三)旅游信息服務不能滿足消費者的個性化需要

主要表現在下面兩個方面:首先,網上信息更新較慢,很多旅游景點沒有自己獨立的域名,只是在各類網站上鏈接了幾個網頁,文本和圖像仍然是最主要的內容和形式,視頻網頁占網頁總數的比例僅為0.3%。旅游者無法及時獲悉景點的新節目、新動向,無法與景區在網上交流。其次,個性化定制服務能力弱。旅游信息內容一般涉及旅游目的地、景點、飯店、交通旅游線路和旅游常識等,普通旅游網站一般都有,但在根據旅游者的特點和需求組合定制旅游產品,提供個性化旅游線路建議等方面做得好的旅游網站非常少。此外,在消費者的旅游途中,很少有為其提供購、食、住、行等信息服務的好中介。

(四)法律保障不完善

目前旅游在線交易的難以實現,除支付安全問題外,網絡信用問題也是原因之一。據CNNIC在2006年發布的中國互聯網絡發展狀況調查統計,目前網上交易存在的最大問題是產品質量、售后服務及廠商信用得不到保障的用戶占第一位,達到42.1%;同時;認為網上提供的信息不可靠用戶占6.7%。網絡經濟作為一種“虛擬經濟”更加需要信用環境的保障。網絡交易的誠信問題包括兩個方面,一方面是賣方發布虛假信息,即商家的信用問題;另一方面是買方訂購后無故取消,即買家的信用問題,因此在線交易對交易雙方都存在道德風險。但是當支付環節或網絡誠信出現問題時,目前的法律缺乏對網上交易行為的相應規范和保障。在缺乏法律保障情況下,旅游者并不完全信賴網絡交易方式,大多采用線上查詢、線下交易的方式。而旅游企業對網上惡意預訂也無能為力。法律建設的缺位使得交易雙方都心存顧慮,這極大地影響了旅游業信息化的建設進程。

(五)旅游者網絡消費意識不高

旅游業的信息化進程中,旅游電子商務的發展是其中至關重要的一部分,在旅游電子商務中,網絡交易的實現是以電子支付的成功為基本前提的。銀行雖然提供了在線支付等網絡消費結算服務,其手續還過于煩瑣復雜,沒有體現出電子支付的方便、快捷等優勢。更為重要的是,電子支付的安全一直沒有得到有效的技術和法律保障,盡管網上賬戶資金被盜只是個別現象,其影響卻不容忽視,游客寧愿選擇傳統支付方式,從而不能實現完全意義上的在線交易。

從消費者方面來看,中國旅游消費市場的消費支付意識還大多停留在傳統消費的現金支付水平。一方面是電子支付安全等客觀原因;另一方面,消費支付的主觀意識也是一個重要影響因素。中國的消費者,習慣于傳統的一手交錢一手交貨的付費方式,對于信用消費和遠程在線支付在心理上還有隔閡,這種傳統的消費心理定勢也制約了網上旅游交易的順利進行。

(六)旅游信息化人才匱乏

發展旅游業信息化既需要專業性的信息技術人才,也需要復合型的人才。但是目前中國旅游高等教育培養的人才對信息技術只是泛泛的了解,最多只涉及到計算機的一些基本操作和文字處理系統,滿足不了旅游企業信息化的發展要求。由于缺乏既熟悉網絡信息技術、又精通旅游業務的復合型人才,導致旅游網站頁面設計未能貼近游客的實際需求、未能改變以企業宣傳為主的現狀,也未能實現一些動態的、可自由組合的旅游線路和旅游景點信息的提供。

三、中國旅游信息化發展戰略

(一)廣開投融資渠道,爭取更多資金支持

資本市場可以提供融資上的便利。傳統旅游企業通過旅游電子商務實現經營業態升級,其中造成的巨額資金缺口可以通過資本市場的上市以及配股等籌資手段予以解決。資本市場所提供的資產重組功能,為旅游電子商務企業進行金融創新提供了技術平臺,為資產重組、項目投資和日常運作提供金融支持。

無論政府層面還是企業層面的旅游電子商務建設,都必須廣開投融資渠道,特別是直接融資渠道。轉換機制、廣開融資渠道主要體現在5個方面:一是轉變投融資機制,從依賴銀行間接融資為主轉向主要依靠國內外金融市場的直接融資為主,降低負債風險;二是積極采用上市、組建有限責任公司、個人參股以及風險投資等形式大力吸引社會資金,拓寬投融資渠道;三是采取有力措施,規范市場行為,加強行業自律;四是實施優惠政策,吸引資金流向旅游信息化較為薄弱的瓶頸環節及中西部旅游區;五是逐步開放資金市場,鼓勵民間資本、社會法人資本和國外資本進入,解決境外融資的到位和使用問題。

(二)推動廣大中小企業的積極參與

中國的旅游企業90%以上為中小旅游企業,這些中小旅游企業信息化程度普遍較低,究其主要原因,一是資金壁壘,即實施電子商務的投資相對于企業資金能力、贏利潛力來說顯得過高;二是觀念制約,即許多企業對電子商務理解片面化,且不具備與實施信息化相適應的人員素質、標準化業務流程等;三是信息危機,即不少中小旅游企業曾經建設過網站或網頁但收效甚微,影響了他們繼續參與電子商務的信心和動力。作為旅游產品提供者的企業是旅游業中最重要的信息源。如果廣大中小旅游企業游離在電子商務的邊緣,整個“旅游電子商務生態系統”將缺乏豐富、動態的旅游產品信息的底層支持,這將大大限制網站信息質量、上網旅游者效用及整個旅游電子商務體系的成長。政府應充分發揮主導作用,推動廣大中小旅游企業的電子商務參與,實施企業上網工程,并增進專業電子商務服務商與旅游業的協作。

(三)加強基礎設施建設,完善旅游信息化的硬件平臺

各級旅游管理機構和各個旅游企業應高度重視旅游信息的網絡構建和應用系統開發等基礎設施建設。對旅游管理機構來說,主要是建設旅游專網和信息化共享平臺。要實現旅游信息化,信息共享是最終目的。就旅游飯店而言,首先應實現內部管理的職能化,達到預定、排房、住宿、結算、客源市場分析、財會計劃的全自動化;其次應大力發展飯店網絡,除了內部各業務環節相互聯網,還要與旅游管理部門、公安、旅行社等部門之間聯網以及實現飯店之間的聯網,尤其是預定聯網。就旅行社而言,首先要加強內部管理的現代化,提高外聯組團、散客服務等所有環節的自動化水平;其次要發掘自身在旅游信息服務中的作用,為游客制定旅行計劃和旅游項目選擇提供高質量的信息幫助。另外,在旅游信息化基礎設施建設中,為避免各自為戰、重復建設,造成人力、物力、財力的浪費,保證各地旅游信息化建設符合國家的整體方向和要求,各級旅游管理部門必須建立旅游信息化項目審核和工程監理制度。

(四)完善金融服務,突破支付瓶頸

在線支付是制約旅游電子商務深入發展的主要因素之一,由于目前國內金融服務體系的問題,相當多的企業、消費者對網上支付的安全性持懷疑態度,因此,需要在全社會范圍內建立一個安全、嚴密、可靠的個人信用卡和電子貨幣支付系統,成立電子商務認證機構。因此,必須要做到以下方面:一是拓展銀行在網上的業務范圍,實現“虛擬經營”;二是健全銀行網上結算系統,簡化人們在線消費實時結算的手續;三是加強電子賬戶盜用的技術防范措施,保障交易安全。只有實現安全、易用的電子支付,才能讓旅游消費者真正感受到電子支付高效、便捷的優勢。

(五)加快人才的培養,保障旅游信息化智力供應

人才是旅游信息化發展的智力保障,旅游業信息化建設需要兩類人才,第一類是精通信息技術的專業人才;第二類是既能熟練運用信息技術,又掌握豐富旅游專業知識的復合型人才。第一類人才隨IT業的興起,高等院校對IT人才的培養,不再構成問題。目前,缺乏的是第二類人才,即復合型人才。此類人才缺口很大,這種人才又恰恰是中國旅游業信息化發展的中堅力量。因此,應強調人才的培養至關重要。旅游企業和高等院校應聯手合作,培養滿足旅游業信息化建設需求的人才。首先,在高等院校做好復合型人才的培養工作,既要學習旅游相關知識,又要掌握先進的信息技術的知識,培養實用型人才;其次,對旅游企業的職工和旅游行政管理部門的工作人員,加強培訓,使其能盡快適應旅游業信息化發展的需要。

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(作者單位:李田,河北省地理研究所;姚麗芬,河北經貿大學;邸明慧,河北省地理研究所;李慶辰,河北省地理研究所)