在改革中崛起的“長(zhǎng)城”

坐落在亮馬河畔的北京長(zhǎng)城飯店，作為我國(guó)首家中外合資的五星級(jí)飯店，從1984年6月20日開業(yè)，至今已走過24年的發(fā)展歷程。長(zhǎng)城飯店以其特殊的歷史地位，見證了改革開放30年來北京旅游事業(yè)從艱難中起步到昂首前行的歷史足跡。

1978年12月，黨的十一屆三中全會(huì)確立了改革開放的基本國(guó)策。這個(gè)基本國(guó)策吸引著眾多的海外客商和旅游者，他們帶著各式各樣的想法踏上了這塊在他們心目中既古老而又神秘的土地。這里有秀美的風(fēng)光，有豐富的人文歷史，他們陶醉其間。然而，匱乏、落后、陳舊的酒店接待設(shè)施讓他們大感失望。沒有足夠的客房，旅行社不得不帶領(lǐng)客人邊參觀，邊聯(lián)系接待酒店；腰包里揣著美元來的外國(guó)游客不得不住宿會(huì)議室、睡地鋪，和衣而臥的景象在當(dāng)時(shí)并不鮮見。于是，一份份投訴信表達(dá)著他們的不滿。最讓中國(guó)的“老飯店”們刻骨銘心的，是那句“中國(guó)沒有飯店”。

確實(shí)，當(dāng)時(shí)的飯店設(shè)施陳舊，功能落后，強(qiáng)調(diào)的是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，依然停留在招待所的水平上，即使是見識(shí)過大場(chǎng)面的“老飯店”們，接待過的外國(guó)游客也是屈指可數(shù)。1 978年，來北京的外國(guó)游客只有6萬人，而1 979年就成了14萬人，1 980年更是達(dá)到28.6萬人。外國(guó)游客成倍增長(zhǎng)，而接待能力嚴(yán)重不足，成了當(dāng)時(shí)旅游業(yè)最為尖銳的矛盾。

不久，黨中央、國(guó)務(wù)院做出了利用僑資外資建造旅游飯店的決定。開放的中國(guó)需要世界，世界也渴望了解剛剛開放的中國(guó)。于是，便碰撞出了那句發(fā)自于北京市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的吶喊，“北京旅游事業(yè)不發(fā)展，我們對(duì)不起全國(guó)。”

改革中誕生

1979年1月，國(guó)家旅游總局和中國(guó)國(guó)際旅行社北京分社的代表與美國(guó)伊沈發(fā)展有限公司的代表就在北京合作建造和經(jīng)營(yíng)旅游飯店事宜進(jìn)行了初次接觸。經(jīng)過數(shù)次艱苦談判，雙方于同年10月26日正式簽約，決定共同投資7200萬美元，在北京建造一座占地面積1 5000平方米，建筑面積83000平方米，約1000間客房，具有國(guó)際一流水平的高檔旅游飯店。中方占全部股份的51％，美方占49％。這座標(biāo)志性飯店被命名為“長(zhǎng)城飯店”。很快，國(guó)家計(jì)委正式批準(zhǔn)了長(zhǎng)城飯店項(xiàng)目立項(xiàng)。人們似乎看到了在北京將要出現(xiàn)一座高檔旅游飯店的一線曙光。

然而，舊體制的制約，“左”的思想觀念的束縛，使這一好事從開始便困難重重。當(dāng)時(shí)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境及條件較差，國(guó)家外匯儲(chǔ)備僅8億美元。要投資7000多萬美元造一座豪華飯店有無必要的爭(zhēng)論，一時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)。當(dāng)投資雙方?jīng)Q定從英國(guó)北歐銀行貸款的時(shí)候，竟沒有一家國(guó)內(nèi)銀行給予信用擔(dān)保。長(zhǎng)城飯店最初的選址是在朝陽(yáng)區(qū)東四十條附近。但是，飯店因采用玻璃幕墻的建筑風(fēng)格，被人指責(zé)為不中不洋，不倫不類，認(rèn)為這樣的建筑放在市區(qū)有傷風(fēng)化，只好遷至三環(huán)路以外的亮馬河附近。原訂于1980年11月8日舉行的開工典禮因種種原因被推遲。

長(zhǎng)城飯店的建設(shè)始終受到黨中央、國(guó)務(wù)院和北京市領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)心與支持。1980年11月14日，國(guó)家旅游總局在向國(guó)務(wù)院轉(zhuǎn)呈北京市旅游局《關(guān)于長(zhǎng)城飯店建造標(biāo)準(zhǔn)的說明和請(qǐng)求批準(zhǔn)開工的緊急報(bào)告》上強(qiáng)調(diào)：“長(zhǎng)城飯店項(xiàng)目是中國(guó)第一批被批準(zhǔn)的合營(yíng)項(xiàng)目之一，在政治上、經(jīng)濟(jì)上對(duì)國(guó)內(nèi)外都有很大影響，應(yīng)該千方百計(jì)搞好這個(gè)項(xiàng)目，總之，無論從經(jīng)濟(jì)上或政治上考慮，長(zhǎng)城飯店都不宜再拖，應(yīng)迅速動(dòng)工。”萬里同志批示：“如有施工力量，國(guó)內(nèi)投資可搞，要搞就要如期如質(zhì)完成，不得停停打打，請(qǐng)?jiān)僮h后下決心。”谷牧同志的批示是：“我主張繼續(xù)干。”就這樣，長(zhǎng)城飯店從立項(xiàng)到開工建設(shè)，先后共8位副總理做出重要指示或批示。1981年3月10日，挖掘機(jī)巨大的轟鳴和著人們的歡呼，打破了亮馬河的沉寂，彩旗在乍暖還寒的早春呼啦啦地飄動(dòng)。在陳慕華同志剪彩的那一刻，中國(guó)擁有自己的高檔飯店的愿望開始變成現(xiàn)實(shí)。

把愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，畢竟不是一件容易的事情。“大樓建成后用水問題我們無法解決”，“長(zhǎng)城飯店的用電問題難以解決”，“電話交換機(jī)無法提供”，有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)個(gè)個(gè)面帶愁容，不停地解釋著他們的困難。市政配套設(shè)施落后，財(cái)政捉襟見肘，這在當(dāng)時(shí)的中國(guó)并不鮮見。創(chuàng)業(yè)者們以他們?cè)趹?zhàn)爭(zhēng)年代形成的那種特有的開拓精神果斷做出了決定：千方百計(jì)也要把配套設(shè)施拿下來。他們上中央、跑市政府，請(qǐng)求幫助。李先念同志親自批示撥給北京市市政建設(shè)費(fèi)8000萬元，用于擴(kuò)建水源九廠以解決長(zhǎng)城飯店的用水問題，北京市旅游局分別拿出580萬美元和580萬元人民幣，引進(jìn)當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)尚不多見的程控電話交換機(jī)設(shè)備，以保證長(zhǎng)城飯店的通訊暢通；位于東直門地區(qū)的變電所也相繼建成，長(zhǎng)城飯店的用電問題得到解決。

此時(shí)，創(chuàng)業(yè)者們還只能從設(shè)計(jì)藍(lán)圖中想像著高檔飯店的雛形，而高檔飯店到底什么樣，還是個(gè)未知數(shù)。我們太需要了解和學(xué)習(xí)太多的新事物了。1982年初，國(guó)家旅游局組織這些創(chuàng)業(yè)者遠(yuǎn)赴美，歐實(shí)地考察。在他們的行囊里裝著筆記本、皮尺和并不先進(jìn)的照相機(jī)。客房、衛(wèi)生間被他們仔細(xì)丈量，每個(gè)數(shù)據(jù)都認(rèn)真地記在本子上；餐桌上的醬油瓶、醋瓶、胡椒瓶也被記錄在案。建設(shè)中國(guó)一流飯店、中國(guó)旅游業(yè)的美好未來就這樣在他們的手中量出來，記下來。

改革中創(chuàng)業(yè)

剝?nèi)チ私ㄖ雷o(hù)網(wǎng)的長(zhǎng)城飯店露出了它雍容華貴的身姿，銀灰色玻璃幕墻在燦爛的晨曦中熠熠生輝，獨(dú)特的建筑風(fēng)格使它成了北京上世紀(jì)80年代“十大建筑”之一。長(zhǎng)城飯店的硬件創(chuàng)業(yè)宣告結(jié)束，更為艱巨的創(chuàng)業(yè)——軟件建設(shè)才剛剛起步。

人們往往把飯店稱作國(guó)家或城市的窗口，這是飯店的性質(zhì)決定的。1984年4月27日，尚在試營(yíng)業(yè)中的長(zhǎng)城飯店成功接待了美國(guó)總統(tǒng)里根，一流的服務(wù)受到里根總統(tǒng)和夫人的高度贊賞。這次成功的接待奠定了長(zhǎng)城飯店在北京乃至中國(guó)旅游業(yè)的地位。開放的中國(guó)需要國(guó)際水準(zhǔn)的飯店，但是，開放初期的中國(guó)還不完全具備管理具有國(guó)際水準(zhǔn)的五星級(jí)飯店的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。為進(jìn)一步提升和鞏固長(zhǎng)城飯店的“窗口”優(yōu)勢(shì)，在北京市委、市政府的支持下，當(dāng)時(shí)的北京市旅游局領(lǐng)導(dǎo)以改革的巨大勇氣果斷決定：全面引進(jìn)外國(guó)現(xiàn)代酒店管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)國(guó)際優(yōu)秀酒店管理集團(tuán)全面管理，實(shí)行集團(tuán)化管理，創(chuàng)世界級(jí)酒店的知名品牌。這一決策使長(zhǎng)城飯店成為我國(guó)最早引進(jìn)西方酒店管理方法和經(jīng)驗(yàn)的大型五星級(jí)飯店，也標(biāo)志著北京旅游業(yè)成為我國(guó)最早與國(guó)際全面接軌的行業(yè)。

“這樣好的飯店為什么要讓外國(guó)人管理?難道我們管不了?”“讓外國(guó)人來管中國(guó)人，這還是社會(huì)主義嗎?”……面對(duì)紛紛揚(yáng)揚(yáng)的指責(zé)、疑惑和不解，決策者的策略是：“不爭(zhēng)論”，大膽地試，大膽地闖，為中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展闖出一條新路來。建五星級(jí)飯店是個(gè)新事物，聘請(qǐng)外國(guó)管理集團(tuán)同樣是個(gè)新事物。新生的長(zhǎng)城飯店面臨的是一次新考驗(yàn)，也是一場(chǎng)引發(fā)人的觀念發(fā)生根本改變的思想革命。

1985年3月18日，美國(guó)喜來登飯店管理集團(tuán)受聘全面接管長(zhǎng)城飯店，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。喜來登的到來，給長(zhǎng)城飯店帶來了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的全新的經(jīng)營(yíng)管理理念，再次引發(fā)了人們思想觀念的巨大震動(dòng)。

最先確立的是“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念。公司強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，告誡員工“只有競(jìng)爭(zhēng)，才能生存”。在當(dāng)時(shí)，對(duì)于這一理念，人們還不能完全理解或全部接受，但是，“皇帝女兒不愁嫁”的官商意識(shí)開始得到摒棄，“飯店要靠客人養(yǎng)活”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)開始在他們的腦海里扎根，使他們比較早地站在了改革開放的前列，接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的洗禮。

其次是建立起嚴(yán)密的管理體系和嚴(yán)格的管理制度以及相應(yīng)的保障機(jī)制。為保證達(dá)到國(guó)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，飯店實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，上級(jí)可越級(jí)檢查工作，但不可以越級(jí)指揮，下級(jí)可以越級(jí)反映情況，但不可越級(jí)請(qǐng)示，責(zé)任到人，層層落實(shí)。中方員工第一次見到《員工守則》，其中嚴(yán)格規(guī)定了統(tǒng)一指揮制、分工負(fù)責(zé)制、命令服從制等十大管理原則。懲罰制度更是條分縷析，核心是按“過”處罰，不講情面，對(duì)事不對(duì)人，不搞下不為例。員工一律與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同，中層管理人員實(shí)行聘任制，能者上，庸者下。實(shí)行崗位工資制，按責(zé)任與貢獻(xiàn)取酬，收入拉開了差距。人們習(xí)以為常的“大鍋飯”、“鐵交椅”、“鐵飯碗”被徹底打破。長(zhǎng)城飯店新的管理體制的確立，標(biāo)志著北京旅游業(yè)提前進(jìn)入了市場(chǎng)化進(jìn)程。

嚴(yán)格的管理并不意味著員工能心悅誠(chéng)服地接受。喜來登是世界上最優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)之一。進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，喜來登感到自豪，就在接管長(zhǎng)城飯店的當(dāng)天，他們用50萬美元的投入，買斷了美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》等主要報(bào)紙的頭版頭條位置，刊發(fā)了《喜來登進(jìn)軍社會(huì)主義中國(guó)》的消息。但是，他們不了解中國(guó)文化和中方員工的特點(diǎn)，在某些做法上引發(fā)了中方員工的強(qiáng)烈不滿。最讓中方員工難以接受的是中國(guó)員工一向引以為豪的“主人翁”觀念遭到了喜來登的否定。喜來登認(rèn)為：“業(yè)主是父母，員工是孩子，喜來登是父母請(qǐng)來照管孩子的保姆”。有些員工為此甚至摔了餐具以發(fā)泄不滿。這讓外方管理人員困惑了。他們找到了飯店黨組織：“為什么我給員工增加了工資，提高了福利，而他們還不滿意?”

飯店黨組織對(duì)此進(jìn)行了認(rèn)真的分析，認(rèn)為長(zhǎng)城飯店存在著“兩個(gè)不適應(yīng)”：一是喜來登不適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，二是中方員工不適應(yīng)西方文化和喜來登的管理方式。于是，飯店黨組織一面主動(dòng)向喜來登介紹中國(guó)國(guó)情和中方員工的特點(diǎn)，為他們開展工作創(chuàng)造條件；一方面積極地引導(dǎo)中方員工主動(dòng)適應(yīng)喜來登的管理，教育中方員工充分認(rèn)識(shí)到“學(xué)習(xí)和掌握喜來登先進(jìn)的管理技術(shù)，就是為改革開放做貢獻(xiàn)，就是履行國(guó)家主人翁的責(zé)任和義務(wù)”。1985年中秋之夜，飯店黨委邀請(qǐng)喜來登全體管理人員到頤和園游湖賞月，公開亮明了飯店黨委的身份，并主動(dòng)向他們介紹了每一位黨委成員。喜來登為此大為感動(dòng)：“你們這一做法，體現(xiàn)了你們真誠(chéng)合作的決心。”一向以工會(huì)面貌出現(xiàn)的飯店黨委，從此由“地下”轉(zhuǎn)為“地上”。在確立喜來登管理地位的基礎(chǔ)上，在中外雙方共同努力下，長(zhǎng)城飯店進(jìn)行了融西方管理特色與中國(guó)文化相結(jié)合的企業(yè)文化的積極探索，有力地調(diào)動(dòng)了中方員工巨大的工作熱情，“創(chuàng)造一流服務(wù)，為改革開放服務(wù)”成了共識(shí)。

創(chuàng)造一流的服務(wù)質(zhì)量，是從嚴(yán)格貫徹《賓至如歸四條標(biāo)準(zhǔn)》又稱“SGSS”開始的。四條標(biāo)準(zhǔn)的核心是“服務(wù)無小事，一切從小事做起”。服務(wù)水平的提高，首先是員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的提高。長(zhǎng)城飯店在員工中廣泛、深入和持久地開展了服務(wù)技能技巧培訓(xùn)、西方禮儀培訓(xùn)，異國(guó)文化風(fēng)俗培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)和訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)，員工眼界洞開，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧明顯提高。

一位年輕的美國(guó)客人找到服務(wù)員，要求為他遠(yuǎn)在美國(guó)的母親郵寄一束鮮花，以慶祝母親的生日。第二天，他接到母親打來的越洋電話，說鮮花已經(jīng)收到。這位美國(guó)客人很是驚異，找到服務(wù)員詢問：“為什么我母親這樣快就收到了鮮花?”服務(wù)員告訴他：“郵寄鮮花時(shí)間太長(zhǎng)，鮮花會(huì)不新鮮，而且費(fèi)用太高，我請(qǐng)距離你家較近的一家喜來登飯店為您母親送去了鮮花。”

“服務(wù)無小事”決不是一個(gè)空洞的概念，而是滲透到每一個(gè)員工心中的信念，是規(guī)范著企業(yè)每一個(gè)行為的天條，是他們基于客人內(nèi)在需求的創(chuàng)造。“在中國(guó)人面前我代表北京，在外國(guó)人面前我代表中國(guó)”是他們心中涌動(dòng)的民族自豪感和使命感。很多初到中國(guó)的外國(guó)人和回國(guó)旅游的海外華人正是通過這些員工的服務(wù)感受到中華民族的熱情好客和改革開放的新氣象，才堅(jiān)定了在中國(guó)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的信心。

至今，長(zhǎng)城飯店還流傳著“老北京”與“小北京”的故事。一位旅居海外的北京籍老華僑，攜家人來北京旅游。在餐廳用餐時(shí)，年輕的服務(wù)員向這位“老北京”熱情地介紹北京的變化，還利用休息日陪這一家人找到了早年的居所，游覽了北京的胡同。“老北京”十分感動(dòng)，拿出錢來要想表示一點(diǎn)心意，被“小北京”婉言謝絕。后來，“老北京”在海外的華人報(bào)紙上發(fā)表文章，盛贊中國(guó)改革開放的喜人景象，特別提到了“小北京”的故事。后來，“老北京”回國(guó)投資創(chuàng)業(yè)，與“小北京”成了“忘年交”。

1988年3月14日，是長(zhǎng)城人永遠(yuǎn)不會(huì)忘記的日子，中國(guó)改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平來到長(zhǎng)城飯店。他饒有興趣地聽著飯店領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)，問道：“你們的還貸能力怎么樣?”當(dāng)聽到飯店的經(jīng)營(yíng)情況很好，經(jīng)濟(jì)效益喜人，具有較強(qiáng)的還貸能力時(shí)，他十分高興。用餐時(shí)，他提議：向服務(wù)員們敬酒。對(duì)接待服務(wù)工作早已駕輕就熟的服務(wù)員們被這個(gè)提議弄懵了，趕忙跑出去找杯子。老人就站在那里，舉著酒杯，滿面笑容，足足地等了服務(wù)員們好幾分鐘。然后，他笑著與服務(wù)員們一一碰杯，合影留念。從他的表情上，人們不難看出他的贊賞、欣慰與信心。

改革中前進(jìn)

1987年，伊沈公司的股東之一美國(guó)貝克特公司因經(jīng)營(yíng)不善倒閉，伊沈公司向中方轉(zhuǎn)讓了其所持長(zhǎng)城飯店49％股權(quán)的87％，使長(zhǎng)城飯店的股權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，中方占了90％。隨著改革的深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，面對(duì)旅游市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何解決持續(xù)發(fā)展的問題，是長(zhǎng)城飯店面臨的一個(gè)最大挑戰(zhàn)。重新審視自己，出路還是改革，還是要以改革作為前進(jìn)的動(dòng)力。1994年12月31日，長(zhǎng)城飯店向香港和記黃埔有限公司轉(zhuǎn)讓了部分股份。

這一重大舉措，使長(zhǎng)城飯店較早地沖破了國(guó)有股一股獨(dú)大的局面，實(shí)現(xiàn)了股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化，為拓展國(guó)際發(fā)展空間、建立融資渠道、提升品牌，加快發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，向著更加規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度大大邁進(jìn)了一步。在有利調(diào)動(dòng)各方積極性的前提下，使股東權(quán)益的實(shí)現(xiàn)、國(guó)有資產(chǎn)的保值增值和追求企業(yè)價(jià)值最大化成為可能，為迎接新的挑戰(zhàn)積蓄了力量。在此后的12年間，長(zhǎng)城飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)總額始終位居北京市高端酒店的前列。

上世紀(jì)90年代后期，高端酒店已遍布北京，酒店業(yè)開始進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，品牌已經(jīng)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，被譽(yù)為“中國(guó)第二國(guó)賓館”的長(zhǎng)城飯店的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)日益受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。長(zhǎng)城飯店敏銳地把握住這一趨勢(shì)，制定了“以培養(yǎng)客人忠誠(chéng)度”為核心，以“關(guān)愛員工、關(guān)愛客人、關(guān)注生意”為路徑的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，把以人為本的發(fā)展理念貫穿于企業(yè)發(fā)展的全部。重點(diǎn)強(qiáng)化人才建設(shè)，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

不拘一格選人才是長(zhǎng)城飯店人才建設(shè)的精髓。長(zhǎng)城飯店培養(yǎng)人才的過程其實(shí)就是解放思想的過程。總結(jié)長(zhǎng)城飯店的育人之道只有簡(jiǎn)單的6個(gè)字：“觀念、知識(shí)、實(shí)踐”。觀念增長(zhǎng)見識(shí)，知識(shí)增長(zhǎng)自信，實(shí)踐貴在學(xué)習(xí)。早在長(zhǎng)城飯店開業(yè)之前，即選送20名幾乎從沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員到香港的文華、怡東酒店進(jìn)行了為期3個(gè)月的學(xué)習(xí)。這一事件在當(dāng)時(shí)的香港曾引起轟動(dòng)，當(dāng)?shù)匾粡垐?bào)紙的標(biāo)題是《共產(chǎn)黨中國(guó)開始向資本主義學(xué)習(xí)》。24年來，長(zhǎng)城飯店先后把100多位優(yōu)秀的管理人員輸送到國(guó)外高檔酒店掛職鍛煉，保送到專業(yè)院校深造，即使作為勞務(wù)輸出，也要讓年輕的管理人員到國(guó)外開闊眼界。走出去，還要請(qǐng)進(jìn)來。長(zhǎng)城飯店每年邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外著名學(xué)府的專家學(xué)者來飯店為管理人員授課，使他們時(shí)刻聽到世界旅游業(yè)前沿的聲音，時(shí)刻把握世界旅游業(yè)那跳動(dòng)的脈搏。

24年金牌不倒，靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)作支撐。而保持服務(wù)的穩(wěn)定并不是件容易的事。2000年的一天，長(zhǎng)城飯店再次捧回“首都文明單位”銅匾。就在那天，一隊(duì)實(shí)習(xí)生開始了他們微笑服務(wù)的培訓(xùn)。他們?cè)趩T工餐廳的門前列隊(duì)，向每一位前來就餐的員工微笑問好，卻受到一位老員工的冷遇。事雖不大，但引起了飯店領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，于是，一場(chǎng)“以怎樣的心態(tài)進(jìn)入新世紀(jì)”的大討論在全店展開。大討論在全店上下引起了震動(dòng)，“服務(wù)無小事，一切從小事做起”的服務(wù)理念就這樣被不斷強(qiáng)化著。

從貫徹SGSS標(biāo)準(zhǔn)到以“關(guān)心客人、關(guān)愛員工、關(guān)注生意”為核心的“關(guān)愛”理念的形成，長(zhǎng)城飯店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。客人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)源于員工對(duì)客人的態(tài)度。長(zhǎng)城飯店將這一信條作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，構(gòu)筑了完整的服務(wù)保障體系，不斷給服務(wù)賦予時(shí)代內(nèi)涵。新世紀(jì)以來，長(zhǎng)城飯店開展了貼身管家式服務(wù)、一站式全程服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的概念在長(zhǎng)城飯店不斷得到新的詮釋，也帶動(dòng)了北京酒店業(yè)服務(wù)的新升級(jí)。

2008年北京奧運(yùn)會(huì)再次為長(zhǎng)城飯店提供了展示自身形象的絕好機(jī)會(huì)。奧運(yùn)期間，長(zhǎng)城飯店接待了來自國(guó)際箭聯(lián)、國(guó)際體聯(lián)、現(xiàn)代五項(xiàng)等單項(xiàng)體育組織的官員以及北京市政府特別邀請(qǐng)的來自美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、奧地利，加拿大、西班牙等60多個(gè)國(guó)家友好城市的貴賓共計(jì)14786位，用房總間夜數(shù)達(dá)14156個(gè)。長(zhǎng)城飯店為客人精心設(shè)計(jì)了從機(jī)場(chǎng)到入住客房、再?gòu)碾x開酒店到達(dá)機(jī)場(chǎng)的“一條龍”全程接待服務(wù)方式，輔以24小時(shí)貼身管家服務(wù)，受到賓客的高度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)零投訴、安全零事故、工作零差錯(cuò)”。“三零”，仿佛三枚璀璨的金牌，把長(zhǎng)城飯店以人為本、“關(guān)愛客人”的服務(wù)內(nèi)涵展示得淋漓盡致。

24個(gè)寒暑春秋，長(zhǎng)城飯店忠實(shí)地履行了他們的使命：“為改革開放服務(wù)、為國(guó)際國(guó)內(nèi)交往服務(wù)，為首都的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)”。