企業(yè)質量要素分類研究評述

摘 要：質量與企業(yè)的戰(zhàn)略性經營業(yè)績之間存在著不可或缺的緊密聯系。本文對質量要素進行全面回顧和梳理，可以使人們更全面了解質量管理基本要素的研究過程，進一步提升不同行業(yè)內的企業(yè)質量競爭優(yōu)勢和完善質量要素體系。

關鍵詞：質量要素；分類；述評

中圖分類號：F270.3 文獻標志碼：A 文章編號：1002—2589(2009)10—0113—02

一、質量要素理論研究的文獻回顧

1 質量領導。質量領導(Ashok Kumar et al.，2002)、高層管理者的領導角色(samph et al.，1989)、管理承諾(Deming，1982，1986；Crosby，1979；Ahire et al.，1996；Powell，1995)和管理支持(Flynn et al.，1994；Zeitz et al.，1997)在確保企業(yè)獲得最高質量業(yè)績和質量競爭優(yōu)勢上起到重要的作用，影響質量管理的諸多方面(Garin，1983，1984)。一個組織要想成功，需要高層管理者支持質量戰(zhàn)略、實施組織范圍內的分析來確認影響質量的因素，給組織內部的每一個主要部門分配質量責任以及雇傭高水平質量關注的管理者(Leonard Sasser，1982)，需要高層管理者綜合目標設定過程，跨職能參與質量(Garvin，1983，1984)。

2 質量戰(zhàn)略。質量戰(zhàn)略決定了企業(yè)在質量競爭中的定位與發(fā)展方向，沒有戰(zhàn)略或不合適的戰(zhàn)略將把企業(yè)引入歧途。組織需要進行戰(zhàn)略設定(Mondon，1982)，質量戰(zhàn)略管理和運營質量規(guī)劃(Black＆Porter，1996)，才能確保企業(yè)獲得高質量業(yè)績和質量競爭優(yōu)勢。

3 質量部門。質量功能是所有部門的責任(Ishikawa，1976)，質量部門需要專業(yè)質量保證和控制的員工(Leonard＆Sass-er，1982)，甚至應使用質量員工作為顧問(Mondon，1982)來確保和提高公司的質量管理水平。

4 質量培訓。培訓是十四步零缺陷計劃中的一步(cros-bv，1979)，是全面質量管理測量工具的變量之一(Powell，1995)，而員工的培訓與發(fā)展是影響質量的重要因素之一(Leonard Sasser，1982)，是影響質量績效的行為和技術化因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)，因此Deming(1982，1986)提出在質量管理過程中應強調嚴格的質量培訓與教育，尤其是強調領班和員工在問題解決、數據分析、統(tǒng)計技術方面的培訓(Ishikawa，1976)，而Mondon(1982)認為，企業(yè)應使用質量專家進行包括管理層在內的質量培訓。

5 質量信息系統(tǒng)。質量信息系統(tǒng)對質量管理有著重要的作用(Deming，1981)，好的質量信息系統(tǒng)可以幫助管理者收到更及時的、更精確的和更廣泛的質量數據(saraphet aL。1989)。收集質量數據以供管理分析和應用是質量管理的不可缺少的因素(Mondon，1982)，是全面質量管理的要素之一，是通過因果分析范式診斷質量問題的主要關注點(Ishikawa，1976)，有利于質量測量系統(tǒng)和改進信息交流(Black Porter，1996)，且數量數據報告是質量管理評價的重要影響因素Saraph et al.1989)。

6 產品/服務的設計。產品/服務的設計是有效質量管理關鍵因素之一(Mondon，1982)，是影響質量績效的主要行為和技術因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)，它影響質量管理的綜合評價(Ashok Kumar，2002)。因此，Juran(1974，1978)強調在產品開發(fā)環(huán)節(jié)中要注意每一環(huán)節(jié)：市場研究、產品設計、供應商關系、銷售、傳遞和服務，Garvin(1983，1984)認為，質量管理評價要素中必須考慮到通過試驗性運行來檢測產品的設計和生產。

7，過程管理。一個組織的成功需要實施組織范圍的質量問題分析以提高過程管理(Leonard Sasser，1982)和進行質量改進(Ishikawa，1976)。過程管理是質量維度評價框架的重要因素之一(saraph et al，.1989；FIrnn et al.，1994；Ashok Ku-mar et al.，2002)，是影響質量績效的主要行為和技術因素(Adam，Hershauer Ruch，1981)，過程設計與管理有利于質量整合(Mondon，1982)，有利于企業(yè)獲得高質量業(yè)績和質量競爭優(yōu)勢。

8 供應商質量管理。供應商質量管理是質量管理水平評價的主要影響因素之一(Saraph et al.，1989；Flynn et al.，1994；Powell，1995；Ashok Kumar et.al，2002)，是集成式質量管理的管理結構之一(Ahire et al.，1996)。而且有效購買是影響質量績效的主要行為和技術因素之一(Adam，Hershauer Ruch，1981)。同時，企業(yè)與供應商建立伙伴關系(Black＆Porter，1996)，允許供應商通過相互依賴的長期關系參與質量控制活動有利于提高企業(yè)的質量管理水平(Mondon，1982)。

9 雇員關系。筆者認為，雇員關系包括雇員與管理者的關系和雇員與雇員之間的關系，以及雇員參與程度和雇員授權。雇員關系是影響質量績效的行為和技術因素之一(Leonard Sasser，1982)，是質量管理的影響因素之一(saraph etal，1989)，雇員公開參與質量管理(Mondon，1982)以及雇員改進和建議(zeitz et al.1997)有利于質量的提高和改進，雇員授權是全面質量管理測量的重要變量之一(POW-ell，1995；Ashok Kumar et al.，2002)。

10 顧客。質量管理的諸多要素都涉及到顧客，顧客是測量全面質量管理實施效果的要素之一(Powell，1995；Zeitz et a1，，1997)，顧客焦點是質量管理的重要因素(Ahire et al.，1996)，顧客參與和滿意是質量管理的重要影響因素(Porter，1996；Ashok Kumar et al.，2002)，顧客價值是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的出發(fā)點。

11 其他。通過文獻回顧，我們發(fā)現，在眾多的質量要素和質量管理評價要素，還包括一些要素，如：外部管理接口(Black Porter，1996)、基準或水平對比(Powell，1995 Black Porter，1996)等。

二、質量要素實證研究綜述

1983年之前的質量管理的文章強調一些關于有效質量管理的組織需求的不同方面，但都沒有進行系統(tǒng)實證研究，可以說Gamin引導了質量實踐及其對質量績效影響的第一次實證研究。

Garvin(1983，1984)基于系統(tǒng)的現場觀察開發(fā)了一套質量管理的關鍵因素，引導了質量實踐及其對質量績效影響的第一次實證研究。Garvin通過分析美國和日本的16家空調制造商得出結論。

Saraph等人(1989)通過文獻回顧，提出了一個包含78項質量管理工具的評價框架并加以實證分析，以便測量質量體系的某些技術方面在企業(yè)得到實施的程度。

基于Saraph等人的研究成果，Fiynn等人(1994)將工廠而不是組織作為分析單位，通過實證和文獻回顧提出了質量管理的七個方面，包括團隊潛力與團隊、顧客相互作用、潔凈度(cleanliness)和組織選擇等具有團隊取向的質量評價指標。但是，這個評價體系也排斥Ahire等人所提出的測量工具中的雇員授權和基準尺度。

Ahire等人(1996)基于對全面質量相關文獻的廣泛回顧，根據對371個制造企業(yè)的調研，確定了基于集成式質量管理的12種管理結構：高層管理者的承諾、內部質量信息應用、設計質量管理、雇員培訓、供應商管理與供應商業(yè)績、雇員參與和授權、顧客焦點、統(tǒng)計過程控制應用和基準等。

Powell(1995)開發(fā)了一個基于全面質量管理的詳細測量工具，通過反復討論和對顧問、質量管理人員的實地調查，確定最終指標包含47個項目，涵蓋12個變量，包括：管理者承諾與采納哲學、測量與零缺陷心理、過程改進與柔性制造、培訓、接近供應商、雇員授權、接近顧客和標桿等。

Black和Poter(1996)基于對MBNQA的研究結果，提出了一個包含39個項目的問題單。通過選取歐洲質量管理基金會的200多名管理者作為目標樣本進行調查，最終確立了10個質量要素：戰(zhàn)略質量管理、公司質量文化、質量改進測量系統(tǒng)、改進信息交流、運營質量規(guī)劃、外部接口管理、供應商伙伴關系、人員與顧客管理以及顧客滿意取向等。

Zeitz等人(1997)提出了一個用于測量全面質量管理實施效果的定量研究工具，以便為組織文化的變革提供理論支持。此工具包含113項目的調查包含了全面質量管理的十三個方面和公司文化的十個方面。

Ashok Kumar等人(2002)通過文獻回顧和相似需求分組的判斷進程的方法，提出了一個包括8個因素的質量維度框架并加以實證分析。質量維度框架包括質量領導、質量測量與水平比較、過程管理、產品設計、雇員培訓與授權、供應商質量管理、顧客參與和滿意、運用統(tǒng)計過程控制解決問題。

三、質量要素研究述評

1 質量要素評價體系還不太完善。Dow等人(1999)認為，由于無法得到嚴格的證據支持，之前學者的通過質量獲得競爭優(yōu)勢的框架在刻畫企業(yè)的質量競爭力方面通常只有表面上的有效性。在較深層面上，Cole(1993)和Wilkinson等人(1993)研究發(fā)現，這些框架并不總能為企業(yè)實施質量計劃或進行質量業(yè)績內部評審提供足夠的針對性。

2 質量要素評價指標中缺少重要的影響因素。(1)雖然質量要素中包含顧客這一重要的因素，但沒有學者提到顧客價值的這一要素。顧客價值不等于顧客滿意，它是衡量企業(yè)質量管理水平的重要結果因素，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的出發(fā)點。(2)質量環(huán)境是企業(yè)質量管理的重要影響因素。質量環(huán)境指企業(yè)在質量競爭中面臨的各種關系、環(huán)境或政策因素。(3)質量資源是企業(yè)所掌握或直接控制的，能夠使企業(yè)具有某些競爭優(yōu)勢的各種稀缺的內、外部資源，包括人力資源、財力資源、原材料與設施設備資源、信息資源等。質量資源是企業(yè)質量管理的基礎要素，稀缺的質量資源和資源的有效配置有利于企業(yè)獲得質量競爭優(yōu)勢。(4)質量能力是企業(yè)所具有的能夠創(chuàng)造更高和更持久的質量績效的特有能力，獨特是質量能力是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，獲得差異化的源泉。雖然眾多學者提出雇員關系等因素，而質量能力與雇員有關，但并未明確提出質量能力的因素，質量能力不僅僅是雇員各方面的能力，還包括管理者各種能力以及設施設備提供的能力。(5)質量文化對企業(yè)質量競爭優(yōu)勢的形成具有正向激勵效應，是形成質量競爭優(yōu)勢獨特性的重要因素。它是企業(yè)在長期經營活動中培育形成的，并遵循最高質量目標、核心價值標準的質量觀念的行為規(guī)范，包括了在長期生產與經營過程中形成的質量創(chuàng)意、質量理念、質量激勵機制、質量管理模式、企業(yè)文化的特質及質量取向等。質量文化在無形中能夠影響員工的質量意識和態(tài)度，可以體現出企業(yè)的整體素質。