中西方管理智慧解碼

當(dāng)代中國(guó)企業(yè)最值得向西方企業(yè)學(xué)習(xí)的不是知識(shí)和概念，也不是成功者的經(jīng)營(yíng)秘訣，而是隱蔽在知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。而如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個(gè)好的制度設(shè)計(jì)。中國(guó)古代對(duì)地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

如何師夷之長(zhǎng)技呢？當(dāng)代中國(guó)企業(yè)最值得向西方學(xué)習(xí)不是知識(shí)和概念，也不是成功者的什么經(jīng)營(yíng)秘訣，最值得我們學(xué)習(xí)的是隱蔽于知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。知識(shí)、概念、秘訣都只是智慧表層的東西，是一種雕蟲小技。而價(jià)值取向、思維方式和方法論才是最高層面的智慧，但遺憾的是國(guó)內(nèi)企業(yè)在學(xué)習(xí)西方智慧時(shí)只熱衷于雕蟲小技，關(guān)于介紹西方智慧表層的書籍大行其道，相反很少有人關(guān)注西方企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深層次智慧。

在學(xué)習(xí)西方管理的時(shí)候，企業(yè)界也漠視向自己的老祖宗取經(jīng)。其實(shí)，中國(guó)古人留下了龐大的管理智慧，而且中國(guó)人學(xué)起來更容易，因?yàn)閮r(jià)值取向、思維方式和方法論等深層次的東西是相同的，不會(huì)出現(xiàn)水土不服的地方。

我們對(duì)西方經(jīng)營(yíng)管理智慧進(jìn)行了探索。西方經(jīng)營(yíng)管理智慧的密碼是什么呢？依筆者之見，相比于中國(guó)式的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，貫穿西方經(jīng)營(yíng)管理智慧有二條主線，其一是科學(xué)精神，其二是如何實(shí)現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營(yíng)管理中注重實(shí)證的價(jià)值取向，思考問題時(shí)注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式，分解問題的方法論，標(biāo)準(zhǔn)化的解決問題方法構(gòu)成西方科學(xué)管理智慧的密碼。

讓我們從一個(gè)案例說起，管窺一下西方人經(jīng)營(yíng)管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢？按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考，飯店的顧客為什么不滿意？

首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進(jìn)一步對(duì)問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問題。

然后你對(duì)問題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因。火太大了、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……

進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。

為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來的員工值班，新員工沒有經(jīng)過培訓(xùn)，燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。

其次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問題

第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問題？將問題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

再次多問幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問題

第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當(dāng)作問題，因此沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

問題界定清楚了，問題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆]有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒有定義問題，沒有規(guī)范工作流程，沒有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。

流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。

西方企業(yè)就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問題根源——對(duì)問題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問題。

再來看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問幾個(gè)為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒有任何責(zé)任。

這種中國(guó)式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對(duì)問題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒有從系統(tǒng)上去解決問題，流程上去解決問題，結(jié)果此類管理問題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。

中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。從這個(gè)案例的對(duì)比我們可看出，中西方管理的一些差別。

如果我們把一個(gè)企業(yè)比做一個(gè)小國(guó)家，那么企業(yè)的老板就是這個(gè)小國(guó)家的小皇帝。小皇帝如何管好自己的文武百官呢，顯然總是目不轉(zhuǎn)睛地盯住他們是不現(xiàn)實(shí)的，如果不盯住他們，文武百官中難免不會(huì)出現(xiàn)害群之馬，難免不出現(xiàn)作奸犯科者，怎么辦呢？西方人想出了在企業(yè)中設(shè)立監(jiān)事會(huì)、審計(jì)機(jī)構(gòu)，通過制度保證，通過制度的設(shè)計(jì)管好人。其實(shí)類似的做法我們古代政治制度的設(shè)計(jì)中早已有之，中國(guó)古代的監(jiān)察制度就是一例。

如果我們對(duì)中國(guó)第一流的企業(yè)家作一個(gè)仔細(xì)的梳理和深入的研究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)柳傳志、張瑞敏、李東生等中國(guó)企業(yè)界的教父?jìng)儯际菍⒐爬系臇|方智慧在新時(shí)期作了淋漓盡致的演繹的人物。這類人在‘忍’字上做足了功夫，耐力之好、目光之遠(yuǎn)、城府之深、手段之高直追春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的謀臣策士。國(guó)內(nèi)有企業(yè)家在研究了古代中國(guó)的管理智慧后，不無感慨的說：“東方管理是大智慧，是管理的最高境界。” 一個(gè)有智慧的企業(yè)管理者應(yīng)該懂得這個(gè)道理，哪怕再流行的東西，如果不適合你，你也不應(yīng)該去做。

有學(xué)者歸納，東方管理智慧總的來說，有六大原則：“人性本善”原則、“人我合一”原則、“道義唯上”原則、“以理制欲”原則、“尚無”原則、“德行不朽”原則。而這六點(diǎn)正是近年來東方管理智慧之所以越來越受到世界管理界重視的重要原因。

如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個(gè)好的制度設(shè)計(jì)。中國(guó)古代對(duì)地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學(xué)習(xí)借鑒。