服軟不服硬

客戶服務崗位的招聘人數及周期，與常規的財務、銷售、行政等有很大不同，面試者也要做出相應的規劃。比如企業招聘行政人員，可能一次只招聘一兩個，但是可能在一年的任何時間段招聘。而像藝龍這樣的在線旅游服務公司，一次可能會招聘幾十個、上百個客戶服務人員，但是一年的招聘次數可能只有有限的幾次。在藝龍，每年旅游旺季的前四五個月，一般會有一次大規模的客服人員招聘，因為培訓期結束的時候，剛好也會是旅游業務最忙碌的時候。而像匯豐銀行。每開一家新的支行或者新推出一項新的業務之前，對于應聘者來說也會是比較好的應聘時機。

與技術、財務等職位不同，客戶服務對于專業背景的要求并不高，藝龍公司客服部招聘經理劉建新介紹說：“客服人員的招聘主要看兩方面，一個是專業技能，但是這一點并不是特別重要，因為后天可以培養。所以對于應屆畢業生來說也不會有工作經驗的障礙；另外一方面是軟技能，在公司的每一個招聘環節都會考量這方面的能力。一個好的客服人員必須具備的軟技能。要有語言表達和溝通技巧以及從客戶角度出發的服務心理?！?/p>

在阿里巴巴，軟技能的考量占有50％的比重。阿里巴巴集團首席人力官彭蕾表示，員工的軟技能的要求，在阿里巴巴被歸納成為“六脈神劍”：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業。阿里巴巴將這六項要求分解成30多個小方面，每個方面有對應的分值。即使個人能力再強。如果“六脈神劍”的總分不達標也不會被招聘進入。

匯豐銀行“五大基本經營原則”的第一條就是“維持卓越的客戶服務”，匯豐銀行(中國)人力資源部總監鄭惠貞表示，匯豐在中國對于優秀客戶服務人員的需求正在以每年幾倍的速度增長。從2007年4月，匯豐銀行被批準作為外資銀行在中國本地注冊以來。營業網點從35家增長到75家。僅2008年員工數量就從年初的3200人增加到60D0多人。對于匯豐銀行有關客服人員招聘所需的軟實力，鄭惠貞認為：“在公司快速增長的階段，對于新員工是否具有很強的適應能力會比較看重，比如公司會不斷開拓新的業務網點，也會不斷開辟新的銀行業務，如果你既可以在上海工作得很好，也可以在鄭州表現出色，或者新的銀行業務上線的時候你可以第一時間適應，公司就會節省很多成本?！?/p>

面試誤區

地板上的紙、散亂的椅子，以及其他“機關”。會議室的地面上有一張紙，前面幾個應聘者都走了過去，最后一個人把紙撿了起來，于是他被錄取了，小組面試結束，有人高興地離開了，有人沮喪地離開了，只有一個人默默地把散亂的椅子排好才離開，于是他也被錄取了。這種故事看多了，就真的以為面試時處處都是這樣的“機關”：于是有的人一進會議室，就沖到前頭把前一輪面試坐散了的椅子排好，生怕被別人搶先排了，表現得很功利、很刻意，而實際上面試官可能從來沒有把這一項作為評分標準。HR的建議是，對于此類事情，要由心而發“你從內心里覺得你應該去拾那張紙、擺那幾張椅子，你就去做好了，如果你是推測考官認為你該去拾紙、擺椅子，那就不要去做了，或者干脆就不要推測，因為那是會被面試官一眼看穿的?！?/p>

完美。盡管面試官會百般挑剔應聘者，但那并不意味著他們在尋找一個完美的人。但是很多應聘者并不懂得這一點，在準備面試期間，總是極力地爭取在面試過程中不犯一點錯誤，把自己的弱點完全遮擋起來。

常見的面試題目。很多人在面試前，會搜索好這家公司的常見面試題及答案?！爱敱粏柕侥硞€問題時，他突然眼睛一亮，然后就開始滔滔不絕地背答案，反應和之前會有差異。此時如果你打斷他，更具體地問到細節，他則會一愣，因為之前背誦的答案里沒有這個信息，然后就會緊張得邏輯混亂了。“面試的題目實際上是沒有標準答案的，要看你的邏輯、思考和表達，背誦顯然表現不出這些信息，另外，實際上一些面試題的答案本身甚至都是不重要的，因為一個問題是可以衡量很多維度的，比如壓力測試，任何一個面試者也不可能在短時間內考慮好所有維度再來做出完美的回答。