內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象努力爭創(chuàng)“四個(gè)一流”

長春市公路客運(yùn)總站有效地將優(yōu)勢資源進(jìn)行整合，形成現(xiàn)有的3個(gè)大型一級始發(fā)客運(yùn)站——客運(yùn)中心站（黃河路客運(yùn)站）、凱旋客運(yùn)站、高速客運(yùn)站。經(jīng)過長期卓有成效地投入改造和管理創(chuàng)新，該客運(yùn)總站已經(jīng)成為集一流的配套設(shè)施、一流的環(huán)境、一流的管理、一流的服務(wù)為一體的企業(yè)新星，這顆新星正在吉林省這塊黑土地上冉冉升起。

客運(yùn)總站先后榮獲國家交通部授予的“全國道路運(yùn)輸系統(tǒng)文明單位”；被中國道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)授予“全國道路運(yùn)輸百強(qiáng)誠信客運(yùn)站”；連續(xù)4年被吉林省委、省政府命名“文明標(biāo)兵單位”。客運(yùn)總站日均發(fā)車1806個(gè)班次，營運(yùn)線路293條，輻射東北三省、內(nèi)蒙、河北、河南、江蘇、山東等9個(gè)省、一個(gè)自治區(qū)、兩個(gè)直轄市，74個(gè)市縣，平均日輸送旅客3.6萬余人次，假日高峰期最高可達(dá)7.4萬人次。作為吉林省輸送旅客的重要交通樞紐，該站極大地緩解了客流擁堵現(xiàn)象，給旅客出行提供了方便、快捷的客運(yùn)服務(wù)和舒適的客運(yùn)乘車環(huán)境。

配備精良依托科技力量

采用現(xiàn)代化技術(shù)裝備，無疑是為實(shí)現(xiàn)公路客運(yùn)科學(xué)化、現(xiàn)代化管理提供了機(jī)遇。“公路客運(yùn)要求運(yùn)輸?shù)慕M織管理和服務(wù)均要達(dá)到較高水平，因此，公路客運(yùn)的發(fā)展，必將促使其主管部門和企業(yè)積極采用現(xiàn)代化的信息、通訊、自動(dòng)控制等高新技術(shù)，不斷擴(kuò)大現(xiàn)代化技術(shù)裝備和手段的應(yīng)用范圍，使其上升到一個(gè)新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)售票、信息咨詢、車輛調(diào)度、車輛安全等方面管理與服務(wù)的現(xiàn)代化”，談及“科技裝備現(xiàn)代化”，長春市公路客運(yùn)總站站長王曉平如是說。

為了與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市地區(qū)迅速接軌，彌補(bǔ)長春市作為省會(huì)城市而無現(xiàn)代化客運(yùn)站的缺憾，國家交通部、吉林省交通廳把建設(shè)“十年內(nèi)不落后”的客運(yùn)站——長春凱旋公路客運(yùn)站作為國家級公路主樞紐建設(shè)項(xiàng)目，傾力打造。在各級政府部門的大力支持下，在各方面力量的共同努力下，凱旋客運(yùn)站2004年末籌建，2005年9月開工， 2007年9月一期主體工程投入運(yùn)營， 2008年在硬件與軟件方面日臻完善。歷時(shí)5年，耗資1.9億元，成為吉林省的客運(yùn)亮點(diǎn)，給長春的客運(yùn)環(huán)境憑添了一道亮麗的風(fēng)景線。

凱旋客運(yùn)站是一座集高科技、智能化、人性化為一體的新型客運(yùn)站。該站規(guī)劃總用地面積51700平方米，客運(yùn)站占地面積36500平方米。凱旋站主體分為：地下1層、地上2層、局部4層，有10個(gè)功能區(qū)：售票區(qū)、旅客候車區(qū)、旅客服務(wù)區(qū)、行包快件托運(yùn)區(qū)、地下設(shè)備區(qū)、辦公區(qū)、卸客區(qū)、待發(fā)車停車區(qū)、發(fā)車區(qū)和社會(huì)車輛停泊區(qū)。該站日均發(fā)車能力2000個(gè)班次，日輸送旅客可達(dá)5萬人，高峰期可達(dá)8萬人，停車場面積2萬平方米，可一次性停放大型待發(fā)車輛200臺(tái)。設(shè)計(jì)理念超前，建筑風(fēng)格集中體現(xiàn)了長春市現(xiàn)代化城市的風(fēng)貌，整個(gè)建筑采用了國內(nèi)先進(jìn)的空港式建筑風(fēng)格，外觀上新穎、時(shí)尚，主站房為輕鋼結(jié)構(gòu)，全通透中空玻璃，既美觀又有利于采光，與整個(gè)城市規(guī)劃建設(shè)相輝映。

為了給經(jīng)營者和旅客們帶來更加便捷的服務(wù)，該站不惜重金，投入了224萬多元，配備了科技含量較高的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)包括：

1、微機(jī)售票、檢票系統(tǒng)。采用售票時(shí)“雙屏幕”，屏幕上同期顯示預(yù)售票的售價(jià)、發(fā)車和到站的時(shí)間，方便旅客查閱票面各項(xiàng)指標(biāo)，也給旅客提供了更多選擇。

2、遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。在全站實(shí)行全景監(jiān)控，共設(shè)有130個(gè)監(jiān)控點(diǎn)，包括售票口、進(jìn)出口等。采用該系統(tǒng)，獲益良多。首先是對本站服務(wù)人員起到督導(dǎo)的作用，而且在站內(nèi)產(chǎn)生糾紛時(shí)可幫助查找畫面根據(jù)，同時(shí)可幫助旅客找尋走散的親朋故友，更重要的是，可幫助公安機(jī)關(guān)打擊違法犯罰活動(dòng)，及時(shí)抓捕罪犯。

3、消防防盜安全系統(tǒng)。其中“防盜”功能可分為3種：人員防范、科技防范、制度防范。該系統(tǒng)有力地保障了客運(yùn)環(huán)境的安全和客運(yùn)通道的暢通。

4、車輛管理結(jié)算系統(tǒng)。

5、自動(dòng)化辦公系統(tǒng)。采取全員聯(lián)網(wǎng)制，更加方便溝通。

6、聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)。做到全省10個(gè)地區(qū)聯(lián)網(wǎng)售票。同時(shí)，旅客可采用電話訂票、網(wǎng)上訂票等形式足不出戶就可買到需要的車票，而且，可以在一個(gè)車站買到往返票，更加方便旅客出行，該舉措受到旅客們的廣泛歡迎。

7、自動(dòng)查尋系統(tǒng)。車次時(shí)間、在哪里候車、在哪里吃飯等信息，只需點(diǎn)擊觸摸式電腦即可獲得。

8、安檢系統(tǒng)。采用安檢儀，對行包和旅客的乘車物件做安全檢查，杜絕安全隱患，保障旅客出行安全。

9、導(dǎo)視系統(tǒng)。在站內(nèi)或站外安裝導(dǎo)視屏幕和導(dǎo)視標(biāo)牌，給旅客以指引。

目前，這種現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)在全省各站都在推廣應(yīng)用，效果顯著，受到旅客們的一致推崇和廣泛歡迎。該系統(tǒng)的成功應(yīng)用最大限度地滿足了旅客的乘車需求，給廣大經(jīng)營者也帶來了便利。

值得一提的是，凱旋發(fā)車站的發(fā)車能力在全國亦屬先進(jìn)。衡量一個(gè)客運(yùn)站的先進(jìn)與否的標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)車位是否充分，班次是否密集。這直接決定了該站發(fā)車能力和輸送旅客能力的強(qiáng)弱。凱旋客運(yùn)站分為兩個(gè)發(fā)車站臺(tái)：第一發(fā)車站臺(tái)和第二發(fā)車站臺(tái)，停車場發(fā)車位47個(gè)，可以做到在一個(gè)時(shí)間段同時(shí)向外發(fā)車30個(gè)班次。

客運(yùn)總站按照整體規(guī)劃撤銷了兩個(gè)客運(yùn)站，整合優(yōu)勢資源，建設(shè)凱旋客運(yùn)站的同時(shí)，投資近2000萬元，對黃河路客運(yùn)站進(jìn)行了大規(guī)模整體改造，硬件設(shè)施進(jìn)行了更新，增加了售票窗口和發(fā)車位，其硬件設(shè)施完全比照“凱旋路標(biāo)準(zhǔn)”，改造后的中心站候車環(huán)境煥然一新，乘車秩序井然有序，杜絕了以往候車擁堵現(xiàn)象。

優(yōu)化環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量

王站長把環(huán)境衛(wèi)生工作始終放在重中之重的位置上，他要求員工們要做到“物見本色鐵發(fā)光”，時(shí)刻保持站內(nèi)衛(wèi)生清潔，給旅客以健康、舒適、美觀的候車環(huán)境。站內(nèi)大廳擺放著許多綠色植被，洋溢著一片生機(jī)盎然的綠意。王站長說：“我們要給旅客賓至如歸、如沐春風(fēng)的感覺。”“我們一定要充分發(fā)揮一流客運(yùn)站的作用，不辜負(fù)省市各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和期待”。

一流的環(huán)境除了衛(wèi)生環(huán)境之外，更多的源于一流的服務(wù)質(zhì)量。王曉平倡導(dǎo)的“一流的服務(wù)”包括：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、文明服務(wù)和親情服務(wù)。參照空港式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入客運(yùn)站后，有專職旅客導(dǎo)向員，設(shè)專門服務(wù)臺(tái)，有專人值班。服務(wù)人員運(yùn)用專業(yè)、文明和規(guī)范的語言，為旅客盡職盡責(zé)服務(wù)，在旅客中樹立了良好的服務(wù)形象。

如何做到“一流的服務(wù)”？王曉平站長心里有譜。他要求員工：每年實(shí)行準(zhǔn)軍式化訓(xùn)練，每月有“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”考核，每次考核不合格，下崗參加培訓(xùn)，合格后方可上崗；采用“首問、首辦責(zé)任制”；采取“績效工資制”，員工的服務(wù)質(zhì)量直接跟經(jīng)濟(jì)效益掛鉤；長期開展愛崗敬業(yè)、文明守紀(jì)的教育活動(dòng)，站內(nèi)每年都涌現(xiàn)出來許許多多好人好事，如拾金不昧、樂于助人等不勝枚舉。

以人為本 理順管理體制

促進(jìn)雙贏，“變管理為服務(wù)”。

王曉平站長上任伊始就果斷提出“變管理為服務(wù)”的理念。他指出：“正確認(rèn)識(shí)客運(yùn)站與經(jīng)營者的關(guān)系，是我們轉(zhuǎn)變觀念的重要前提和基礎(chǔ)。我們與廣大經(jīng)營者（客運(yùn)公司）的關(guān)系是魚水之情，唇齒相依，興衰與共。”

以前的客運(yùn)站，總以高高在上的姿態(tài)向經(jīng)營者“吃、拿、卡、要”，使經(jīng)營者苦不堪言，步履維艱，告狀信、上訪信很多。面對這一現(xiàn)象，王曉平總站長適時(shí)決定在站內(nèi)進(jìn)行整頓，實(shí)行廉政教育，堅(jiān)持“公平、公正、公開”的辦事原則，提出“五條禁令”，聲明觸犯者輕則嚴(yán)懲，重則下崗。幾年內(nèi)，罰款處理10人、下崗學(xué)習(xí)2人、開除留用2人、開除1人。站內(nèi)作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，經(jīng)營者積極主動(dòng)地為客運(yùn)站提出合理化建議。在新一輪群眾測評中，經(jīng)營者對客運(yùn)站管理和服務(wù)的滿意率達(dá)到99%以上。和諧的環(huán)境在彼此尊重的氛圍中成功地營造出來。

敢于碰硬，加大監(jiān)管力度。

《客運(yùn)站管理辦法》、《客運(yùn)站管理實(shí)施細(xì)則》等制度一經(jīng)頒布就予以實(shí)施。站內(nèi)員工每人被分配到一個(gè)責(zé)任區(qū)，實(shí)行衛(wèi)生、服務(wù)、秩序“一崗三責(zé)”制，哪里出問題，就找哪個(gè)人，工作落實(shí)到每個(gè)人身上。

以王曉平為總站長的領(lǐng)導(dǎo)班子在扭轉(zhuǎn)風(fēng)氣、夯實(shí)制度的“戰(zhàn)役”中，表現(xiàn)出了無私無畏的管理氣魄，多次頂住說情風(fēng)和帶有黑社會(huì)性質(zhì)的面對面恐嚇。經(jīng)營者中有一小部分人，總是觸犯站內(nèi)的規(guī)章制度，屢教屢犯。有一次，一名經(jīng)營者因?yàn)檫`規(guī)操作被站務(wù)員勒令禁止，他不服管理，把該站務(wù)員打傷住進(jìn)了醫(yī)院。總站領(lǐng)導(dǎo)班子立即果斷處理，拿出“管到底”的強(qiáng)硬態(tài)度，力保受害站務(wù)員的利益。在周轉(zhuǎn)中，這名經(jīng)營者動(dòng)用關(guān)系，聯(lián)系一些上級領(lǐng)導(dǎo)向客運(yùn)站施壓，并給副站長打去恐嚇電話，聲稱要有所報(bào)復(fù)。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)班子成員團(tuán)結(jié)一致，絲毫沒有畏懼，最終用膽識(shí)和氣魄擊垮了惡勢力的囂張氣焰。這名經(jīng)營者見無計(jì)可施，便“繳械投降”，帶著慰問品乖乖地到醫(yī)院去看望被打傷的站務(wù)員，并承擔(dān)了其醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)，求得了站務(wù)員及家人的原諒。通過這件事，站務(wù)員們深受振動(dòng)，被打的站務(wù)員感慨地說：“我只是一名普通員工，總站領(lǐng)導(dǎo)卻這么重視，真的覺得身在這個(gè)企業(yè)就像家一樣溫暖”。

領(lǐng)導(dǎo)班子成員統(tǒng)一思想，狠抓落實(shí)，對違法違規(guī)現(xiàn)象堅(jiān)決抵制。譬如，有時(shí)，站內(nèi)外喊客攬客現(xiàn)象愈演愈烈，這不僅嚴(yán)重影響各城市的文明形象，而且危害旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。王曉平站長提出目標(biāo)——徹底鏟除這個(gè)毒瘤！經(jīng)過大家卓有成效的努力，公安機(jī)關(guān)到目前為止已拘留了14名在站內(nèi)喊客攬客人員，總站也對那些雇傭喊客攬客的班車經(jīng)營者開出了停運(yùn)10天罰單，如再重犯，將建議運(yùn)管機(jī)關(guān)取消其經(jīng)營資格。

關(guān)愛員工，培育企業(yè)文化。

站內(nèi)積極開展文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。多次舉行員工喜聞樂見的活動(dòng)，如卡拉OK青年歌手比賽、每年的春游、節(jié)日聯(lián)歡聯(lián)誼等活動(dòng)，讓員工在娛樂的同時(shí)，增強(qiáng)了集體凝聚力和“愛企業(yè)，做主人”的責(zé)任意識(shí)。員工每年過生日，總站都給送上一張生日賀卡，并把“生日費(fèi)”打到員工本月的工資卡里。這種關(guān)懷，潤物無聲，從小處著眼，給員工送去莫大的溫暖。四川汶川地震情牽八方，長春客運(yùn)總站在第一時(shí)間組織了捐款儀式，進(jìn)行了一次生動(dòng)鮮活的“博愛”教育。特別是在為汶川地震死難同胞默哀時(shí)，總站組織全體站務(wù)人員放下手頭的工作，在站內(nèi)排成一排，表情凝重，肅立默哀，司機(jī)們集體鳴笛，其場景讓人震撼和感動(dòng)。

為員工營造學(xué)習(xí)氛圍。總站通過建立學(xué)習(xí)基金，鼓勵(lì)員工在職學(xué)習(xí)。幾年來，總站有42名骨干職工通過自學(xué)考試獲取了大專以上畢業(yè)文憑，為此，總站發(fā)出獎(jiǎng)學(xué)金28600元。一線員工在充實(shí)知識(shí)、開拓視野的學(xué)習(xí)中，悟出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為今后更高效地完成客運(yùn)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

員工收入以平均一年漲一次工資的速度增長，年收入平均增幅900多元。獎(jiǎng)金發(fā)放從一年兩次增加到一年3次，并且向一線傾斜，現(xiàn)在一線站務(wù)員的平均工資可達(dá)2000元，這是以前想都不敢想的。除了工資、獎(jiǎng)金外，總站還增加了員工的福利，每到節(jié)日，大米、豆油、月餅、水果都及時(shí)發(fā)放到員工手里，令員工倍感溫暖。員工紛紛表示，能在這個(gè)單位工作很知足。

談到企業(yè)文化建設(shè)，王曉平站長感觸頗深。“企業(yè)發(fā)展到一定的階段，必須要尋找穩(wěn)定的支撐平臺(tái)。而企業(yè)文化的建設(shè)，對于全面提升企業(yè)的質(zhì)量作用重大”，他表示，“企業(yè)的管理可劃分為經(jīng)驗(yàn)管理、科學(xué)管理和文化管理3個(gè)階段。從科學(xué)的角度看，企業(yè)的文化管理是一種高級的管理手段。因?yàn)樗窃谄髽I(yè)具備了規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，更注重樹立全員統(tǒng)一的價(jià)值觀和道德觀，更能從人文和人性的本源角度去調(diào)動(dòng)職工的積極性，促進(jìn)職工對企業(yè)的依賴和忠誠，達(dá)到團(tuán)結(jié)一致，讓企業(yè)在未來更具競爭力。”通過興辦《總站月刊》，用企業(yè)文化建設(shè)的載體，引導(dǎo)更多的職工關(guān)注并參與總站的建設(shè)。2009年，總站的企業(yè)文化建設(shè)將基本成型，其中包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)愿景等。日前，正在征集企業(yè)形象標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、站歌和站徽，并正式出臺(tái)了《企業(yè)文化文案》。

尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

“公路客運(yùn)，是非朝陽產(chǎn)業(yè)，特別是在東北鐵路較發(fā)達(dá)的地區(qū)，公路運(yùn)輸只是鐵路的一個(gè)有益的補(bǔ)充。鐵路的一次次提速給公路運(yùn)輸帶來了沖擊”。王曉平站長說，“社會(huì)各界對運(yùn)輸市場有著多方面的需求，就看我們能不能認(rèn)識(shí)到。作為公路運(yùn)輸，要規(guī)避市場沖擊和風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)脫困和振興，就要求我們把眼光放遠(yuǎn)，將視線放寬，另辟蹊徑，利用自己的資源，積極尋求經(jīng)營突破。”

遵循“拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)形式，增強(qiáng)服務(wù)功能，提升服務(wù)品質(zhì)”的原則，為了最大限度地滿足廣大旅客不同層次的需要，總站領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真研究討論，決定建立小件快運(yùn)公司。利用本站四通八達(dá)的客運(yùn)線路和車輛，和“村村通油路”的現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)了東三省及長春地區(qū)間的快件業(yè)務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)，極大地方便了旅客及非旅客同行貨物的托運(yùn)需求，推動(dòng)了客運(yùn)經(jīng)濟(jì)的再增長。用王曉平的話講：“客流減少，我們就把貨倉裝滿。”這樣，利用現(xiàn)有資源，彌補(bǔ)客流缺失造成的經(jīng)濟(jì)損失，每年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入500~600萬元，純利可達(dá)200余萬元。

“作為客流旅客集散地的客運(yùn)站，在站內(nèi)辦超市，長春客運(yùn)總站是全省首家”，王曉平站長說，“公營超市杜絕了以往小商小販的‘三無產(chǎn)品’對消費(fèi)者的危害，給旅客帶來了方便和實(shí)惠，而且超市每年的盈利也非常可觀，僅2008年銷售收入就達(dá)260萬元。”這一舉措，得到了省交通廳和市交通局的肯定，并向全省推廣這一先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

在以王曉平為站長的領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，客運(yùn)總站呈現(xiàn)出嶄新的發(fā)展局面，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)都屢創(chuàng)總站歷史新高。第一，客運(yùn)站全年的收入突破了歷史最好水平。第二，客流量連續(xù)幾年創(chuàng)歷史最高記錄。第三，客運(yùn)站全年售票額創(chuàng)新高。

基于上述這些，總站2006年被長春市工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀獲得單位”，2007年被授予“全國模范職工之家”，王曉平站長也被評為“長春市勞動(dòng)模范”、“企業(yè)最佳經(jīng)營者”等榮譽(yù)稱號(hào)。（責(zé)任編輯：文 峰）