淺談企業(yè)危機管理的預防和處理

企業(yè)危機管理是一門新的管理理論，它以市場中企業(yè)危機的出現(xiàn)為出發(fā)點，分析企業(yè)危機的產(chǎn)生和發(fā)展過程，探討危機的預防和化解的對策和手段，其主要目的是試圖識別、預測潛在危機，預先準備各種應急計劃，盡可能阻止危機的發(fā)生和發(fā)展并盡量使損失最小化。如何預測危機、妥善處理危機并將危機轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機，是企業(yè)危機管理的重要內(nèi)容。

而目前，我國企業(yè)總體上危機感不強，缺乏科學系統(tǒng)的危機管理措施，不少企業(yè)風光一時，但難以持續(xù)發(fā)展。下面就企業(yè)危機管理的三個過程即危機預防、危機處理和危機總結(jié)談一談企業(yè)的危機管理。

一、危機預防

危機預防可以說是企業(yè)危機管理中最重要的一環(huán)。它是指在危機發(fā)生前采取措施，防止危機的爆發(fā)，在危機管理中的成效最大，為此，建立一套規(guī)范、全面的危機預防系統(tǒng)是必要的。

1.組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組。首先，小組成員應是熟悉企業(yè)和本行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境的較高職位的人員和專業(yè)人員，還應包括與公眾打交道的部門的人員。其次，對于人員的品質(zhì)要求，這些人員要善于創(chuàng)新，善于溝通，嚴謹細致，處亂不驚，還要求各類團體成員要協(xié)同工作，共同應對危機。

2.強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生前的征兆，分析預測危機的情景。這不僅要求危機管理小組成員有危機意識，還要求企業(yè)的每個成員有危機意識。企業(yè)危機管理小組要密切關(guān)注與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的微觀和宏觀環(huán)境的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)危機前兆，超前解決，爭取主動。企業(yè)危機前兆，從企業(yè)內(nèi)部來看包括：(1)管理行為方面表現(xiàn)為不信任部下、猜疑心強、固執(zhí)己見、一意孤行；(2)經(jīng)營策略方面表現(xiàn)為計劃不周，在市場變化或政策調(diào)整時無應變能力；(3)在內(nèi)部管理方面表現(xiàn)為員工情緒低落，生產(chǎn)計劃難以調(diào)整；(4)經(jīng)營業(yè)務方面表現(xiàn)為虧損增加，過度負債。從企業(yè)外部來看包括市場發(fā)生巨變，出現(xiàn)強有力的競爭對手，市場價格的大幅變動，國家有關(guān)政策的重大變動和其他一些不可控因素如政治動蕩、自然災害等。

3．進行危機管理的模擬訓練。設(shè)想某一危機的發(fā)生進行實戰(zhàn)演練，其中包括心理訓練、危機處理知識培訓，這樣做一方面可以提高危機管理小組的應變能力；另一方面可以檢測擬定的計劃是否周密可行，以便查缺補漏，使危機反應計劃更加完善。

4.與大眾媒體建立良好的關(guān)系，運用公關(guān)手段建立起與民眾的關(guān)系。一旦企業(yè)爆發(fā)危機，首先驚動的是大眾媒體、新聞媒介。這要求企業(yè)平時注意建立與媒體的良好關(guān)系，如平時可采取尋求主動采訪，開新聞發(fā)布會等。萬一企業(yè)發(fā)生危機，媒體會客觀真實的報道而非刻意渲染，這樣對危機的處理就較為有利。

二、危機處理

危機處理是指在危機爆發(fā)后，為減少危機的危害，按照危機處理計劃和應對決策對危機采取直接處理措施。

1.在危機處理中應遵循的原則。(1)快速反應原則。危機管理關(guān)鍵是捕捉先機，在危機危害企業(yè)之前，對其進行控制。盡管發(fā)生危機的企業(yè)面臨著巨大的壓力，仍必須迅速研究對策，做出反應，使公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機的損失。(2)真誠坦率的原則。一般情況下，任何企業(yè)危機的發(fā)生都令公眾產(chǎn)生種種猜測、懷疑，甚至新聞媒體也有夸大事實的報道。因此，危機一旦發(fā)生，企業(yè)要想取得公眾和媒休的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度，否則只能是欲蓋彌彰。(3)人道主義原則。危機在不少情況下會帶來生命或財產(chǎn)的損失，而目論界對危及人們生命安全的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染，因此，危機處理時首先考慮人道主義原則。(4)維護信譽原則。企業(yè)的信譽是企業(yè)的生命。危機發(fā)生必然在不同程度上給企業(yè)信譽帶來損失。因此，企業(yè)在危機處理全過程中，一定要努力減少對企業(yè)信譽帶來的損失，力爭公眾的諒解和信任。

2.危機處理時應采取的對策。(1)指定獨家代言人。在危機發(fā)生后，指定惟一的代言人，可避免多種聲音對外而說法不一，最好由公關(guān)人員擔當企業(yè)的代言人，因公關(guān)人員長期與媒體和公眾打交道，了解他們的需要，對事件的報道可以既全面又能最大限度地維護企業(yè)信譽。(2)指定危機負責人及溝通方式。危機管理負責人應是能夠協(xié)調(diào)企業(yè)各部門的綜合負責人。負責人的主要職責就是有權(quán)決定何時啟動危機管理小組，實施危機處理計劃。另外，應開辟多種渠道，如電話、電子郵箱等，以應對危機期間的各種咨詢。(3)迅速公開的信息發(fā)布方式。危機一旦發(fā)生，危機管理部門應迅速反應，并率先由企業(yè)向媒體、公眾及企業(yè)內(nèi)部人員公開事情的全過程。這樣，能在他人之前公開報道事情的真相，不僅為公司樹立了坦率的形象，也給危機的狀況定下了基調(diào)，以防止其他人的說法混淆事實，使公司處于被動地位。(4)與媒體建立良好的關(guān)系。這一點在危機預防階段有重要意義，在危機處理階段也非常重要。只有與媒體間搞好關(guān)系，他們才能客觀的報道，才能使他們與企業(yè)形成一種信任的關(guān)系，而不會對道聽途說的消息進行炒作。

三、危機總結(jié)

危機總結(jié)是企業(yè)危機管理的最后環(huán)節(jié)。企業(yè)管理者應對危機所造成的損失和帶來的教訓進行總結(jié)，以備后患。

1.調(diào)查。調(diào)查危機發(fā)生的原因，究竟是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理機制上的原因，還是起因于企業(yè)外部的不可控因素。其次，對危機處理過程中所采取的措施進行反思研究，對所采取措施的得與失全面總結(jié)。

2.評價。對危機預防和危機處理階段中的每項工作做出客觀的評價，為下一步的危機管理工作奠定基礎(chǔ)。

3.整改。經(jīng)過檢查與評價兩個階段的工作后，調(diào)查出危機發(fā)生的原因和采取措施的得與失，一定要以危機為契機，對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)進行整改，彌補危機發(fā)生整個過程的漏洞，達到前車之鑒、后車之師的目的。

總之，隨著我國企業(yè)在改革的大潮中逐步走向成熟，我國企業(yè)的危機管理也將會步入一個新的天地。而企業(yè)的危機管理也必將會為企業(yè)的健康發(fā)展鋪平前進的道路。