Ｗｅｂ數據挖掘在電子商務服務中的探索

[摘要] 將Web數據挖掘應用在電子商務中，可以幫助企業在大量的Web數據中發現有價值的信息，了解顧客，分析顧客，為顧客提供更好的服務。本文主要探索了Web數據挖掘的知識和在“服務營銷”環境下，Web數據挖掘在電子商務企業為顧客提供服務中的應用。

[關鍵詞] Web數據挖掘 電子商務 服務

一、引言

當今社會，電子商務已經變得不再陌生，每天都會有很多的人訪問很多的網站進行自己的電子商務交易，在人們訪問、瀏覽、交易，電子商務企業更新產品信息的同時，Web網上產生了大量的數據，這些數據充斥著網絡，充斥著電子商務企業，充斥著客戶。企業只有從海量的數據中挖掘出有價值的信息，為顧客提供更好的服務，才能吸引顧客和挽留顧客，提高自己的效益。

二、關于Web數據挖掘

1.Web數據挖掘的定義

Web數據挖掘是數據挖掘技術應用到Web中的一門技術。Web數據挖掘是指在WWW上挖掘有趣的、潛在的、蘊藏的信息及有用的模式。它可以幫助人們在海量的萬維網信息中挖掘出人們所需要的有價值的信息。

2.Web數據挖掘的特點

（1)異構環境。(2)半結構化。(3)動態性。(4)Web數據挖掘還涉及到語種問題。常規的數據挖掘一般只對一種語言信息進行處理，如或者是中文，或者是英文等，而隨著當前國際化潮流的發展，許多的Web站點也多是以多種語言為不同國家的顧客服務，這也會使得Web數據挖掘和分析處理變得更加復雜。

3.Web數據挖掘的數據源

Web數據挖掘的數據源主要:①Web頁面內容，是網頁上存在的文本、圖像、視頻和音頻等信息，用戶點擊瀏覽這些信息產生的數據記錄；②Web鏈接結構，主要是指各個頁面間的鏈接結構。Web頁面上存在著大量的鏈接，這些鏈接能為瀏覽網站的客戶帶來方便之處;③Web日志文件，主要指Web服務器日志、代理服務器日志等，是用戶訪問網站和Web網站交互過程中抽取出來的第二手數據。

三、電子商務中Web數據挖掘的必要性

隨著電子商務的發展，很多企業都已經建立了自己的電子商務網站。每天不同的顧客或相同的顧客頻繁的瀏覽這些電子商務網站，產生大量的Web數據，同時這些電子商務網站上每天都可能產生成千上百萬的交易，生成大量的記錄文件和登記表等。對于企業而言，會被淹沒在這大量的信息中，對于顧客而言，要花大量的時間來搜尋和瀏覽自己感興趣的信息。而電子商務面對的是全球化的激烈的競爭市場，在這種特殊的市場中，在以“產品營銷”轉向“服務營銷”的背景下，電子商務服務變得更重要。對于電子商務企業來說，最重要的是吸引顧客，留住顧客。將Web數據挖掘技術應用在電子商務中，可以幫助企業更加有效地掌握有價值的信息，更好地服務于顧客。

四、Web數據挖掘在電子商務服務中的應用體現

1.為顧客提供智能化的產品搜索引擎服務

應用Web數據挖掘技術開發智能化產品搜索引擎，可以根據顧客的興趣偏好擴充顧客輸入搜索的關鍵詞，使搜索的結果更能貼近顧客想要的結果，或者可以根據顧客的歷史瀏覽信息分析顧客的興趣，利用智能化產品搜索引擎，提高搜索結果的質量。這樣可以大大減少顧客搜索的時間成本、精神成本和體力成本，從而提高顧客對該電子商務網站的滿意度。

2.為顧客提供個性化產品推薦服務

個性化產品推薦服務是為顧客提供他們所感興趣的，但又不是他們所直接搜索尋找的產品。Web數據挖掘技術可以對顧客瀏覽搜索的產品信息進行數據挖掘，開發個性化的產品推薦服務，主要經歷兩個階段：首先根據歷史訪問記錄，以及用戶的個人信息，進行用戶聚類和分類，頻繁訪問路徑分析等，然后利用合適的推薦方法，通過挖掘到客戶的個性化信息，將用戶訪問模式要求與請求頁面結合，通過用戶群的相似性進行訪問預測及商品推薦。這種個性化產品推薦服務可以在當當網中得到很好的驗證。比如我們在當當網中搜索瀏覽一本書的信息時，在該網站左邊的信息欄中會出現如下的信息，“購買本書的顧客還買過”、“瀏覽本書的顧客還看過”、“瀏覽更多同類產品”、“你最近的瀏覽史”、“根據瀏覽史向您推薦”，每類信息中列出相關的書籍，使顧客可以不直接去搜索就能獲得對自己有價值的信息。同時，當當網還會從顧客注冊的信息中挖掘出電子郵件地址信息，及時向顧客發送一些打折促銷信息的郵件，也會根據顧客以往的購買史向顧客推薦一些同類書籍中的暢銷書。這些服務都增強了對顧客的親和力，使顧客愿意在這樣的網站進行購物。

3.挖掘CRM中的數據更加以顧客為中心

利用Web數據挖掘技術對保存在CRM系統中的數據，可以分析顧客的行為、需求和交易等信息，同時也可以分析顧客對企業營銷，以及服務的反應，使企業可以和顧客進行有效的溝通、協調和合作，使電子商務企業能夠更加以顧客為中心，從而為顧客提供更好的服務。

4.為顧客提供優化的網站服務

利用Web數據挖掘技術可以對顧客的訪問信息和訪問模式等進行分析，對網站的性能和結構進行重新設計，體現顧客的興趣愛好，使顧客感覺是以自己的方式在訪問該網站，同時也能增強顧客對網站的視覺滿意度。

五、結束語

隨著信息技術和網絡技術的進一步發展，Web數據挖掘在電子商務服務中將會得到更好的體現，將會使企業能夠挖掘出更有價值的信息，從而制定更好地為顧客服務的決策，同時也會為企業帶來更大的效益。

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