密云：產(chǎn)業(yè)“呼叫轉(zhuǎn)移”

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國各類呼叫中心的座席已達20多萬個，從事各類呼叫服務(wù)的從業(yè)人員已經(jīng)達到百萬以上。數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心外包市場預(yù)計在2013年將達到9億美元，建成超過115，000個外包座席。以長三角地區(qū)為例，揚州正大力打造擁有30000座席的“中國聲谷”，無錫已建成2000座席的IPARK產(chǎn)業(yè)園，而蘇州、杭州、南通等城市都對呼叫中心外包市場“虎視眈眈”。就在前不久，中國農(nóng)業(yè)銀行北方客戶服務(wù)中心最終落戶天津，將建成可容納5000多座席規(guī)模的具有國際先進水準(zhǔn)的呼叫中心。而在此前，渣打銀行呼叫中心早已落戶天津泰達軟件園。

2008年6月20日，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地在密云縣初試啼聲，但要想在呼叫中心市場有所建樹，北京市、密云縣、密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)都面臨著不小的競爭與壓力。

北京市密云縣，一向以首都水源保護地、生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)示人，經(jīng)濟發(fā)展多多少少有些被束縛了手腳。在曾以現(xiàn)代制造業(yè)領(lǐng)跑首都經(jīng)濟發(fā)展的前十幾年，密云縣只能打出“生態(tài)密云”的綠色口號，在都市農(nóng)業(yè)、生態(tài)旅游等產(chǎn)業(yè)中打打擦邊球；然而在以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為首都主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的今天，密云縣終于找到了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟增長的突破口——建設(shè)國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

打造國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)

2008年6月20日，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)在密云縣啟動。今后，北京市包括政府部門，服務(wù)業(yè)、制造業(yè)以及金融業(yè)等行業(yè)的呼叫服務(wù)將集聚密云縣。

北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目是密云縣深入落實國家和北京市關(guān)于首都產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的總體部署，把大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重大舉措。基地于2007年8月經(jīng)北京市政府批準(zhǔn)建設(shè)，今年年初，被列為2008年北京市重大建設(shè)項目。基地位于密云新城西部，東距密云縣城2.5公里，南距京承高速路4.5公里，規(guī)劃占地3平方公里，基地將采取分期建設(shè)的形式，其中起步區(qū)占地約0.29平方公里，建設(shè)規(guī)模約34萬平方米。

按照北京市委、市政府的建設(shè)要求，密云縣將以北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)為重點，以現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為發(fā)展方向，以先進的信息技術(shù)為支撐，逐步建成國際高端的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚園區(qū)。

呼叫產(chǎn)業(yè)是基于信息技術(shù)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，屬于“技術(shù)密集型”與“勞動密集型”相結(jié)合的朝陽產(chǎn)業(yè)。據(jù)《2006中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)，截至2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)已達216，000多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。

電信、金融、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)以及政府部門是呼叫中心的市場主體。據(jù)統(tǒng)計，世界500強企業(yè)中有80%以上使用呼叫中心。目前，北京已集聚了多家電信和金融業(yè)的大型企業(yè)總部，呼叫中心市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

選擇建設(shè)呼叫中心，無疑為密云——這一北京市的重點水源地保護區(qū)提供了一項新興發(fā)展產(chǎn)業(yè)。

記者了解到，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將分“三步走”：今年啟動500畝基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括技術(shù)研發(fā)中心、企業(yè)服務(wù)中心等，建設(shè)3000座席；2010年完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，基地正式運營，初步形成1萬座席規(guī)模；到2015年，基地規(guī)模將達4萬座席，可為當(dāng)?shù)靥峁┚蜆I(yè)機會13.5萬個。

在啟動儀式上，北京市副市長茍仲文指出，大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，是提高首都綜合服務(wù)功能的重要舉措，密云縣建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地符合北京產(chǎn)業(yè)發(fā)展導(dǎo)向。為保障基地建設(shè)順利進行，北京市政府將引導(dǎo)金融服務(wù)業(yè)以外的其他生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)項目入駐，使其與海淀稻香湖、朝陽金盞等4個金融后臺服務(wù)區(qū)相互補充，形成“四區(qū)一基地”的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展格局。

企業(yè)紛至沓來

在北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地啟動建設(shè)的同時，一艘企業(yè)巨輪也同步駛?cè)肓嗣茉聘蹫场?/p>

6月20日，中國網(wǎng)通（集團）有限公司與密云縣人民政府正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目上攜手共建。

中國網(wǎng)通擁有豐富的業(yè)務(wù)資源，成熟的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗，具有高水平、高素質(zhì)、高技術(shù)的專業(yè)化團隊，全球化的外包服務(wù)能力。據(jù)悉，中國網(wǎng)通將與密云縣人民政府在基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、呼叫業(yè)務(wù)擴展與經(jīng)營、呼叫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與服務(wù)等方面進行全面合作。

中國網(wǎng)通（集團）有限公司董事長兼總裁左迅生表示，中國網(wǎng)通將不遺余力地做好呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項目，以全新經(jīng)營理念、全新的工作機制、全新的商業(yè)模式建設(shè)一個世界一流的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，為推動北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展作出新的更大的貢獻。

密云縣委書記夏強在簽約儀式的講話中指出，密云縣人民政府與中國網(wǎng)通（集團）有限公司將充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢，本著通力合作、優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的原則，依托市政府良好的政策導(dǎo)向，充分利用北京作為國際大都市所擁有的國際、國內(nèi)公司、企業(yè)總部資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息服務(wù)為方向，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，立足北京，面向全國，服務(wù)世界，盡快把北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地打造成國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)，同樣為密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)構(gòu)筑了更富有吸引力和增長潛力的產(chǎn)業(yè)內(nèi)核。

記者了解到，為加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)步伐，密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)總公司與亞盛公司、華嘉企劃公司合作成立了密之云(北京)呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司，負(fù)責(zé)基地的運營、招商等工作。

自年初以來，密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)在認(rèn)真做好呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施完善和呼叫中心大廈建設(shè)，引進資本、人才的同時，積極引進項目，加大呼叫產(chǎn)業(yè)招商宣傳力度。在座席招商中，他們采取“走出去、請進來，國際、國內(nèi)兩個市場并舉”的招商戰(zhàn)略，通過多種渠道，與國內(nèi)外呼叫中心規(guī)模企業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)建立聯(lián)系，并先期利用區(qū)內(nèi)一二期現(xiàn)有廠房引進信息服務(wù)類企業(yè)。

4月24日，北京京北方科技股份有限公司與密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)總公司簽訂協(xié)議，這是開發(fā)區(qū)引進的第一個呼叫產(chǎn)業(yè)項目。京北方主要為各大銀行做后臺數(shù)據(jù)服務(wù)，計劃年內(nèi)完成700座席的建設(shè)規(guī)模，目前，該公司已完成房屋裝修及設(shè)備安裝調(diào)試，將于10月初正式投入運營。

7月3日，中國網(wǎng)通的全資子公司——中融信息服務(wù)有限公司正式入駐呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地（中融公司在中國網(wǎng)通內(nèi)負(fù)責(zé)專業(yè)化經(jīng)營BPO業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)的全網(wǎng)協(xié)調(diào)、資源調(diào)度和專業(yè)指導(dǎo)的重要責(zé)任），中融此次將在密云投資5000萬元，建設(shè)500到1000呼叫中心座席，目前平臺已基本建設(shè)完畢，預(yù)計10月份將有200個席位開始正式運營。隨著中融的密云布點，網(wǎng)通的主要客戶——國外的一些大型呼叫中心機構(gòu)也將隨之跟進，據(jù)悉目前已有20幾家企業(yè)打算入駐中融密云基地。

7月23日，韓國首爾一二三公司簽訂入駐基地協(xié)議，首爾一二三總裁徐鐘完先生承諾，將在北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)500個呼叫座席，主要用于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶咨詢服務(wù)及營銷。

8月19日，三易蘭利電視購物呼叫產(chǎn)業(yè)項目落戶密云經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，北京三易蘭利科技發(fā)展有限公司租賃開發(fā)區(qū)廠房建設(shè)2.8萬平方米的電視購物呼叫中心，明年4月正式投入運營，一年內(nèi)，將完成3000座席規(guī)模，年銷售額達到10億元。

政策強力扶持

2008年7月9日，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建筑群設(shè)計方案論證會召開。密云縣副縣長錢福生、徐芳，縣長助理、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會主任李勇軍到場參加了論證。

在論證會上，由副縣長錢福生、徐芳和4位權(quán)威規(guī)劃設(shè)計專家、呼叫產(chǎn)業(yè)專家，以及縣建委、規(guī)劃局、國土局等部門負(fù)責(zé)人組成的專家組對5家設(shè)計單位提出的設(shè)計方案進行了評審論證。通過對設(shè)計風(fēng)格、節(jié)能環(huán)保、容積率等方面的綜合評價，北京清尚環(huán)藝建筑設(shè)計有限公司的設(shè)計方案脫穎而出，被確定為首選設(shè)計方案。

記者了解到，目前，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基礎(chǔ)設(shè)施已全面實現(xiàn)“七通一平”， 建設(shè)高潮即將開始，一個國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)也即將在未來的幾年內(nèi)由藍圖變?yōu)閷嶓w。

為把呼叫中心產(chǎn)業(yè)做大做強，密云縣還特別推出了一系列補貼和扶持政策。

在企業(yè)財政扶持政策方面，規(guī)定凡入駐產(chǎn)業(yè)基地的呼叫行業(yè)企業(yè)，自注冊之日起三年內(nèi)，項目投資總額在1000萬元以上（含1000萬元），年銷售收入5000萬元以上（含5000萬元），按企業(yè)年繳納增值稅、營業(yè)稅、所得稅形成縣級財政收入的30%給予扶持；項目投資總額在5000萬元以上（含5000萬元），年銷售收入3億元以上（含3億元），按企業(yè)年繳納增值稅、營業(yè)稅、所得稅形成縣級財政收入的50%給予扶持。

另外，根據(jù)企業(yè)入駐當(dāng)年建設(shè)座席規(guī)模、租用面積及年限等情況，密云縣政府還將給予企業(yè)減免租金的政策扶持。

與此同時，政府鼓勵入住企業(yè)申請國際、國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)的相關(guān)行業(yè)認(rèn)證。對于企業(yè)進入基地后申請并獲得國際化專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證或國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)頒布的行業(yè)認(rèn)證的，給予一定比例的資金扶持。

相信在如此強有力的政策扶持下，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將如春筍破土，為密云縣產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型、為首都經(jīng)濟繁榮發(fā)展提供新的動力。

背景資料

近年來，呼叫中心在我國作為一個新興產(chǎn)業(yè)正以每年20%的速度增長，并逐漸走向成熟。呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、社會共同需要的新型服務(wù)模式。

目前，全國大多數(shù)地級市以上的地方政府都建立起了“政府熱線”，直接傾聽人民群眾的意見和建議。政府的職能部門也都建立起了為市民分憂解難的服務(wù)熱線，如煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務(wù)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督以及勞動保障等部門，都建立起了自己的呼叫服務(wù)機構(gòu)。同時隨著市場競爭的日趨激烈，為搞好商品的售后服務(wù)和更廣泛地拓展市場，很多有實力和遠見的企業(yè)也紛紛建立起了自己的呼叫服務(wù)中心，如海爾、聯(lián)想、中國移動、銀行、保險公司、證券公司等等。114電話號碼查詢臺、110、119、122、120報警電話等早已家喻戶曉，廣為人知；而工商投訴舉報12315、市政府便民電話12345、勞動保障公益服務(wù)專用電話號12333、中國電信1000、中國郵政185、中國移動1860/1861等特服號碼也已為越來越多的人所熟知。