創新新媒體時代的輿情管理體系

2008年6月20日，胡錦濤總書記來到人民網“強國論壇”，同廣大網民在線交流。9月4日人民網推出“什錦八寶fans圈”，意在為胡錦濤總書記、溫家寶總理的“粉絲”提供一個交流平臺。這些事件表明互聯網正成為領導人了解社情民意的天地，官員上網關注輿情蔚然成風。網絡輿情曾風起云涌，從“廈門PX”事件到“華南虎”事件，再到“三鹿毒奶粉”事件，網絡的輿論風潮常常將政府和黨政官員置于被動的境地。這些事件表明網絡真情復雜，新媒體時代的輿情管理創新勢在必行。

管理構成

輿情即民意情況，涉及公眾對社會生活中各個方面的問題尤其是熱點問題的公開意見或情緒反映。它是社會脈動和公眾情緒的自然而然的流露和體現。網絡輿情管理包括以下三個層次：

網絡“輿論先行”。日常工作中，各級政府難免面對來自社會的各種阻力、壓力。積極利用網絡等新興媒介，通過新聞專題、新聞評論和典型報道等媒介活動制造聲勢，開展輿論宣傳和社會動員，使人民群眾對黨和政府的方針政策入腦入心，營造良好的輿論氛圍，是行之有效的工作方法。使網絡輿情在工作的初始階段就朝著有利于工作開展、有利于群眾接受、有利于社會認同的方向發展。減少不必要的阻力，舒緩群眾的心理壓力和情緒，加深黨群、干群之間的理解與支持。

監控網絡輿情。在網絡輿情發展的潛伏期和初期，發現輿情發展的苗頭并提供預警，使真情處于監控之下是黨政官員必備的媒介素養。網絡始終處于變動之中的，網絡具有反映社情民意的功能，網絡新聞媒體的報道內容通常是輿情匯集的重要表現。各級官員通過瀏覽網絡等媒介樣式，可以接觸到輿情變化的最新情況。在新媒體時代，輿情的監控與分析需要借助先進的技術手段，科學高效地進行。

網絡輿情干預。一旦在網絡輿情監控中發現負面言論，對工作開展不利的觀點、態度、意見和情緒乃至于謠言和流言，可以利用新媒體進行輿情的干預，使輿情向良性發展。《中華人民共和國政府信息公開條例》已于2008年5月1日起施行。這個條例的公布和施行為網絡輿情干預提供了制度上的保障。“5·12”汶川地震中，政府及時通過官方網站將災情公布于眾，穩定了網絡輿情．起到了“真相跑在謠言前面”的良好效果。

缺失與挑戰

缺乏網絡輿情管理意識。網絡是社會意見的匯聚之地，網絡的開放容易形成“觀點的自由市場”。社會進入到轉型期之后，社會上的各種矛盾都會通過網絡的輿情平臺得到表現，網絡的輿論監督功能也得到了淋漓盡致的發揮。官員的行為失當馬上就被網絡的輿情系統捕捉，有時還可能成為網絡輿情的熱點。很多官員在工作中，狹隘地認為和新聞媒體打更道完全是宣傳部門的事，自己不必從事相關的媒介活動。網絡輿情管理需要各級官員懷有求真務實之心，積極主動地獲知網絡輿情發展的動向。

缺乏相關的訓練。在回答“獲取網絡媒介知識的途徑”時，有7.9％的訪問者回答無途徑。網絡輿情管理能力需要通過一定的培訓和教育才能夠具備。在現行的公務員培訓課程中，還沒有一個有針對性的網絡輿情管理能力的訓練。出現網絡輿情管理困境時，各級官員或者臨時尋找應對之策，或者消極對待。

對新媒介的運用能力不理想。對網絡新媒介的掌握能力參差不齊是網絡輿情管理能力低下的一個重要原因。尤其對于大齡官員而言，嶄新的網絡傳播成為一條似乎難以逾越的技術鴻溝。調查中發現，絕大多數官員在日常工作中的首選媒體仍然是傳統媒體，占到總訪問量的84.9％，而對于互聯網和手機媒體的使用分別占12.8％和2.3％。

網絡輿情管理創新策略

創新人才培訓體系。搞好網絡輿情管理關鍵在人才。各級公務員管理部門、培訓機構應誼對各級官員開展有針對性的網絡輿情管理的課程，創新真情管理人才的培養方法。“必須不斷改革創新，增強輿論引導的針對性和實效性……創新觀念、創新內容、創新形式、創新方法、創新手段……不斷提高輿論引導的權威性、公信力、影響力。”當前的公務員培訓體系還沒有一個與新媒體時代真情發展同步的課程，這反映了觀念的滯后和課程體系的陳舊。應該馬上開展相關課程體系的制定。根據新媒體的特點創新奧情管理能力培養的方法。

創新網絡輿情管理體系。網絡輿情管理能力的發揮要有科學完善的輿情管理機制與之相適應，需要建立一個政府信息公開、運轉靈活高效的網絡輿情快速反應機制。網絡輿情管理機制包括輿情的荻取、輿情的預警、輿情的報告等環節，其中網絡輿情中心是整個真情管理體系的核心。網絡輿情中心將互聯網信息、手機短信、內部信息等來源的信息作為原始信息，納入到輿情監測和“準輿情”向真情中心反映。輿情中對“準真情”提出“輿情預警”，對“顯真情”提出“輿情報告”；在此基礎上形成包括“短信提醒”、“郵件推送”、“網絡發布”、“決策支持”在內的個性信息，實施奧情的干預。

使用網絡輿情管理工具。使用新媒介技術是進行網絡輿情管理的重要環節，黨政官員需要掌握使用TRS、方正智思等輿情預警輔助決策支持系統。北大方正技術研究院的智思輿情預警輔助決策支持系統，具有監控效率高、范圍廣，生成智能輿情報告，輔助判斷網絡新聞和評論的正面和負面信息等特點。實現了針對互聯網海量輿情自動實時的監測分析，解決了政府部門以傳統的人工方式對輿情監測的實施難題。這些監控工具對于加強互聯網輿情管理，應時網絡突發的公共事件，全面掌握輿情民意都能夠起到很好的作用。