ＳＡＡＳ運營經驗談

SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務）在中國出現的時間很早，但是真正流行卻是從2007年開始的。這一年，金碟推出了記賬SAAS平臺友商網，阿里巴巴推出了SAAS服務平臺阿里軟件，神州數碼推出了saasbb.com。除此之外，還有大大小小的各行業SAAS平臺。

SAAS能如此各處開花，說明SAAS具有廣闊的市場前景，但由于以前SAAS一直沒有得到足夠的重視，SAAS行業人才十分緊缺，許多SAAS平臺也沒有真正發展起來。筆者運營一家SAAS平臺已經有兩年多的時間，也積累了一些SAAS運營和發展經驗，與大家一起分享。

用網絡思維來做SAAS

SAAS產品類似軟件，但又不完全是單機軟件。如果總是帶著軟件的思維來做，結果往往很難做好。因為SAAS應用首先是基于網絡，其次才是軟件。假如顛倒主次的話，就很難把SAAS做好。單機軟件追求的是功能強大，而SAAS追求的是功能的準確精致。有些SAAS產品功能十分全面，但是整體使用下來，卻感覺是把單機軟件做成在線而已，沒有考慮到網絡用戶的特征，因為網絡用戶不會喜歡操作復雜的軟件，SAAS的功能不在于全，而在于精。

同時，網絡應用大多是免費策略，營銷至上，重視用戶體驗。現在，有很多SAAS產品一推出就收費，或者免費一個月就收費，市場自然很難打開。筆者認為，SAAS產品推出后，不妨實行80%的基礎功能免費，20%的高級功能收費的策略，這樣，推廣的效果可能更好一些。

功能和服務才是硬道理

SAAS產品的核心生命力是產品，SAAS跟網站最大的區別是側重點不一樣，SAAS的側重點是產品的功能，是為了解決目標會員的需求，而網站的側重點是用戶體驗和互動性。用戶最需要的不是漂亮的界面和互動，而是符合需求的功能，只有解決了用戶最基本的需求后，然后才能談到附加服務的改善。

此外，由于SAAS的功能比一般的網站更復雜，所以服務是非常關鍵的環節。現在很多SAAS平臺只提供電子郵件服務，會員有問題發了電子郵件咨詢，一般都要好幾天才能收到回復，這就大大降低了會員對SAAS產品的熱情和興趣。針對于此，財客在線就推出了QQ、MSN、在線論壇、電話等多種服務方式，使會員可以最快地解決他們所遇到的難題。

打消用戶的各種疑慮

由于SAAS是基于網絡的軟件，其中往往涉及到用戶的重要資料和信息，許多用戶對SAAS的安全性有疑慮，從而不敢使用。所以，SAAS必須從多方面做好準備，打消用戶的安全顧慮。第一，會員注冊的時候可以填寫虛擬資料，就算數據泄露了，也不會直接就影響到現實里的人；第二，采用安全的加密技術，會員完全可以放心使用；第三，采用服務器雙硬盤備份，盡可能做到數據不丟失；第四，早晚各一次數據異地備份，就算服務器數據丟失了，本地數據還有保留。通過多重手段，盡最大可能地打消會員的顧慮。

使用幫助文檔盡可能完善

SAAS的特殊性，讓一般的網民不太容易上手，所以，SAAS產品的幫助使用文檔就顯得尤為重要。現在不少SAAS產品的幫助文檔都比較簡單，新手用戶無法第一時間學會如何使用。此外，在SAAS產品的開發過程中，一定要注意產品使用中的引導性。引導性不夠好，比如讓強大的功能隱藏在不顯眼的地方，就會造成許多會員只使用了皮毛，而無法領略產品真正強大的所在。

在“挑剔”中不斷改進

一個好的SAAS產品，肯定是在不斷升級的。使用的會員越多，就會有越來越多的缺點和問題被會員挖掘出來。因此，SAAS產品總是在會員不斷使用和挑剔中逐漸改進。假如SAAS產品不能及時根據問題進行更新和升級的話，恐怕就很難留住會員，從而在同業競爭中落敗。筆者就經常聽到有會員抱怨某些記賬SAAS產品，說他們一年多都沒有升級更新過，許多缺點沒有改進，讓會員漸漸失去了使用的興趣。

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SAAS是Software-as-a-Service的簡稱，它是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而使用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業的經營活動，且無需對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件。對于許多小型企業來說，SAAS是采用先進技術的最好途徑，它減少了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要。近年來，SAAS的興起已經給傳統套裝軟件廠商帶來了真實的壓力。