對重慶市中國移動增值業務顧客滿意度與人口統計變量關系的實證研究

[摘要] 移動增值業務近年來一直高速增長，在移動業務收入中所占比例業已是舉足輕重。但是，消費者對移動增值業務的抱怨也屢屢見諸公眾，這已經成為增值業務進一步發展的瓶頸。本文通過對中國移動通信公司——市場份額最大的移動公司在重慶的增值業務顧客滿意度調查和分析，試圖為移動公司增值業務的發展找到方向。

[關鍵詞] 顧客滿意度 移動增值業務

一、研究目的

增值電信業務(簡稱“增值業務”)屬于電信運營業的新興業務，在烏拉圭回合(1986年～1993年)多邊貿易談判過程中，將電信業務分為基礎電信業務和增值電信業務。增值電信業務是指運營商通過變換用戶信息的形式和內容從而增加了用戶信息的價值的業務，如語音郵件、電子郵件、電子數據交換和在線數據傳輸等。就目前的數據來看，電信的增值業務是增長的主力軍，2005年電信增值市場業務收入為860億，增長速度是基礎電信業務市場收入增長的速度的近4倍。從可比口徑計算，增值業務收入占整個電信業務收入的比重達到14%，比2004年提高4個百分點。在電信增值業務中，移動增值業務規模最為龐大，2005年移動增值業務已經達到525億元，占電信增值業務總收入的61.04%。而2006年移動增值業務行業收入達到1000億元。其中，中國移動通信公司占有了一半以上的市場份額，2006增值業務收入達到了693.09億。

當然，在一片繁榮中也不是毫無危機的。由于移動增值業務使用者眾多，消費者的不滿往往集中于此。……