酒店服務業產品創新風險預警管理系統探討

[摘要] 酒店業是服務行業的重要組成部分，在我國大力發展服務業的背景下，酒店業在我國經濟發展中具有重要的地位，然后目前我國酒店行業面臨過度競爭，又遭遇外資酒店企業的夾擊的局面，惟有不斷的產品創新才能保證酒店企業的可持續發展，但是在酒店服務業產品創新的過程中又會面臨許多的不確定因素導致創新失敗，本文在分析酒店服務業產品創新風險的內外部影響因素的基礎上，探討了酒店業如何建立預警管理體系來事先防范風險的產生和風險產生后如何緊急應對的管理體系，使酒店服務業的產品創新能成功的進行。

[關鍵詞] 酒店 產品創新 風險預警

一、問題的提出

服務業是一個對現代經濟和社會發展具有特殊貢獻、關聯度極強的行業，目前服務經濟時代正在來臨，服務業在國民經濟中的比重已成為衡量一個國家經濟發展水平的重要指標，甚至可以說服務業的競爭力決定了國家競爭力態勢。

作為第三產業中較為重要的以勞務為主的產業之一的酒店業，對于我國國民經濟來說，占據著極其重要的地位，酒店服務業是大量商業交易得以進行的重要場所，是解決目前我國就業問題的重要渠道，也是推動城市化進程的重要力量，然而目前隨著酒店數量急劇增加，我國酒店業市場出現了過度競爭和同質競爭的局面，許多酒店企業處于低利潤率甚至負利潤率狀態，已進入微利時代，很多國內中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產品創新不足的局面，我國酒店服務業要想增強自己的競爭力，在眾多外資酒店進入我國的競爭中立于不敗之地，必須加強產品創新的能力，而產品創新的過程中又會面臨眾多的風險，導致酒店企業的產品創新失敗，甚至成為企業經營危機與倒閉的導火索。

本文介紹酒店企業如何構建產品創新風險預警管理系統，來預先防范酒店企業產品創新發生失敗，以及發生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統。

二、酒店服務業產品創新的風險分析

酒店服務業產品創新的風險分析，指在酒店服務業產品創新過程中已經存在或即將存在的，有可能引起產品創新風險發生的因素。對酒店服務業產品創新的風險分析是構建產品創新風險預警管理系統的基礎。

引發酒店服務業產品創新風險的因素主要來自兩個方面：外部風險和內部風險。外部風險主要是市場風險、政策風險、競爭風險和技術風險；內部風險主要是判斷失誤風險、管理風險、營銷風險、質量風險等方面。

1.引發酒店服務業產品創新風險的外部因素

引發酒店服務業產品創新風險的外部因素是酒店業無法避免的，酒店企業在創新的過程中只能不斷的適應，要是適應不當就會造成創新失敗。外部風險主要包括市場風險、政策風險、競爭風險和技術風險。

(1)市場風險

對于酒店服務產品創新，其風險最主要的來源是市場，包括市場需求量的變化、市場接受時間的延遲以及市場價格的波動等。酒店業的創新產品，尤其是全新的酒店服務產品，對于市場需求量、市場接受時間以及市場價格幾乎是沒有經驗可循的，缺少了前車之鑒，因此風險就相對較大。

（2）政策風險

任何企業都是存在于社會的這個大環境中，社會經濟發展良好、政局穩定，會為企業帶來安定的發展環境以及良好的發展機遇。但是對政策理解偏離方向、或者對政策缺乏敏感度等都會為企業的創新帶來風險。首先，對于目標顧客，政策會影響人們的各個方面，影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等；其次，政策影響到酒店發展的大環境，在一定程度上限制了酒店服務產品創新的進行。

(3)競爭風險

競爭是企業進行服務產品創新的又一風險來源。由于信息的不對稱，我們不可能完全了解競爭對手下一步會怎么做，尤其是對酒店行業，由于其技術含量相對較低，服務產品容易被競爭對手模仿，因此，如果對于創新的時間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競爭對手機會，使其創新成功，進而影響酒店的發展。

(4)技術風險

隨著酒店業技術含量的不斷增加，技術與酒店服務產品創新也越來越為密切。技術為酒店服務產品創新帶來的風險主要表現在技術的不成熟性為酒店服務產品創新帶來技術應用方面的風險、技術不斷進步，較快的技術更新為酒店服務產品創新帶來的市場變動及成本變動風險。

2.引發酒店服務業產品創新風險的內部因素

酒店服務業產品創新風險的外部因素是內生變量，是導致酒店業產品創新失敗的真正原因。內部可能產生的風險主要有酒店企業的判斷失誤風險、管理風險、營銷風險、資金風險以及人員風險等方面。

（1)判斷失誤風險

錯誤判斷風險主要是指企業創新人員對消費者的消費習慣與傾向判斷失誤導致而成，有可能把個別的消費者行為當成消費的傾向，開發出來的產品沒有市場，沒有消費者購買，導致投入開發的成本無法回收，而有可能導致市場機會的失去。

(2)管理風險

管理風險，是指因對服務產品創新過程管理不善產生的風險。企業組織內部的不協調，職能部門之間的不配合，領導層決策與意見的不統一和創新業務團隊主要人員突然離開等引發的時間拖延、效率和質量低下都可能導致創新管理風險。

(3)營銷風險

酒店創新出來是一個好產品，也有市場，但是由于定價、推廣時機錯誤、營銷手段不當等都可能導致創新產品失敗。

(4)資金風險

創新是有成本的，是需要資源投入的，資金風險是指因資金不能適時供應而導致服務產品創新失敗的可能性，包括建設資金、流動資金以及營銷資金。

(5)人員風險

人員風險指參與該項產品創新項目的人員由于流動等帶來的創新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創新有關的其他風險。

三、酒店服務業產品創新風險預警管理體系的構建

1.酒店服務業產品創新風險預警管理體系的功能

構建酒店服務業產品創新風險的預警管理體系，為有效防范產品創新過程的風險和有效遏止風險的擴大，其具有的功能，不但要保證酒店產品創新的順利進行，而且還要產生新的管理功能以形成防錯糾錯新機制來預防產品創新風險的發生和發生后產生的不良后果最低。所以其應該具有三個方面的功能，即預警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預警功能

預警功能是對各種產品創新的風險征兆進行監測、識別、診斷與報警的一種功能，對可能出現的各種風險征兆和失敗誘因進行識別和警告，以保證產品開發的順利進行。

(2)矯正功能

矯正功能是對產品創新風險的不良發展趨勢進行預控和糾錯的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對同質性造成酒店產品創新失敗的誘因進行預測或迅速識別并提出對策的一種功能，當產品創新過程中出現同質性征兆或誘因時，能準確預測并及時采用規范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務業產品創新風險防范體系的工作內容

為有效防范酒店服務業產品創新過程中所帶來的風險，酒店服務業的產品創新風險防范應該包括如下的五個方面的工作內容。

（1）監測

監測是酒店服務業產品創新風險防范體系的基礎，以產品創新活動中的風險源為監測對象，監測在產品創新過程中容易出錯的變動情況。

（2）識別

通過對監測信息的分析，識別酒店產品創新活動中可能發生的風險與失敗的主要誘因或致錯因素，判斷創新活動過程的環節正在異變及可能導致的不良后果。

（3）診斷

對已被識別的致錯因子，進行綜合分析，以明確哪個致錯因素（現象）是主要的風險源，在致錯環境中的諸多問題與現象中，提出危險性最高、危害程度最嚴重的主要因素，并對其進行成因分析和損失評價。

（4）預控對策

對產生酒店產品創新的致錯因子和可能出錯的環節，及時采取預控措施，及時糾正，避免發生風險和失敗，在失敗發生前即采取措施。

（5）應急管理對策

當預控對策無法有效制止與避防產品創新風險的發生與發展而將陷入創新危機或失敗時，企業應采取的特別應急管理方式，及應急對策。應急對策是一種“例外”性質的對策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應急計劃、應急領導小組、緊急應對措施等。一旦產品創新應急恢復到正常可控狀態，應急管理對策的任務便告完成，由日常監控環節繼續執行預控對策的任務。比如開發的創新產品導致了不良的突發時間，比如開發的菜肴對客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應急管理對策。

3.酒店服務業產品創新風險預警管理體系的運行模式

酒店服務業產品創新風險預警管理體系是如何發揮功效的呢？其運行模式如下圖所示：

圖 酒店服務業產品創新風險預警管理體系運營模式

由上圖可知，酒店業服務產品創新的預警管理體系對創新產品的開發、管理和實施狀況進行監測，根據情況采取相應的預控對策，對監測結果采取的預控對策會產生兩種結果：正確有效的管理活動將保證“良性狀況”的維持；失效與錯誤的管理活動使產品創新不良后果升級。如果對創新產品的不良后果預控對策無效，產品會對企業造成進一步的傷害的可能，這時就需要采取應急對策方式，采取緊急對策也會造成兩個后果，有效的話會使酒店的創新產品走向良性發展方向，無效的話會對企業造成損失，甚至可能會影響酒店的正常運行，嚴重的會因此而倒閉破產。對風險管理過程的結果與數據，都將反饋到“監測信息系統”中，其信息分析結果將可以合理調整和優化下一循環過程的風險防范管理活動，使整個風險管理管理活動形成一個循環，周而復始。

四、結束語

酒店業作為服務行業的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進行產品創新才能保持持續的競爭力，本文在分析造成新產品開發風險因素的基礎上，開展了酒店業產品創新風險的預警管理體系的研究，探討了酒店業產品創新風險的預警管理體系的功能構成、工作內容以及運轉模式，本文對酒店企業在開展產品創新時如何預先防范風險以及發生后如何應對提供了有效的參考模式。

參考文獻：

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。