淺議提升我國酒店服務管理之路

[摘要] 服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展，本文就目前我國酒店的服務質量及管理存在的問題進行了深入的分析，并在此基礎上提出了相應的改進措施。

[關鍵詞] 酒店服務 質量管理 責任意識 現狀 對策

一、前言

所謂酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環境質量設施質量，產品質量和服務水平構成。隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響，如何保證酒店服務質量，是擺在許多酒店面前的問題。

二、我國酒店服務質量管理的現狀

與國外酒店業相比，我國酒店業起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務質量方面，還存在一些問題。

1.文明素質，服務態度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降。服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”來干。……