基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究

[摘要] 本文界定第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義及特點(diǎn)及其顧客滿意度內(nèi)涵與特性并對顧客滿意度影響因素進(jìn)行研究，總結(jié)顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方法。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 第三方物流企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升

物流企業(yè)的產(chǎn)品是物流服務(wù)，要提高顧客滿意度必須提升自身服務(wù)質(zhì)量，提供高的產(chǎn)品可得性和及時優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以及保持良好的信譽(yù)，能夠吸引顧客。

一、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義及特點(diǎn)

物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都是從顧客的角度來考慮，以滿足顧客需求為目的，第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量都是以顧客滿意度為基準(zhǔn)的。

第三方物流企業(yè)的產(chǎn)出是服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)利潤。物流也服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性、顧客參與性五大特點(diǎn)，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步，對物流服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素就是顧客滿意。

二、第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)滿意度內(nèi)涵

1.第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵及特性

第三方物流企業(yè)顧客滿意度應(yīng)包括四個方面：對物流企業(yè)服務(wù)理念的滿意、行為滿意、形象滿意、服務(wù)滿意。

(1)第三方物流區(qū)別于一般產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度，主要體現(xiàn)在：

①由服務(wù)對象不同而導(dǎo)致的差異。第三方物流服務(wù)的顧客是企業(yè)而不是個人故其顧客滿意度存在差異性。個人顧客滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶多用績效和利潤來衡量自身的滿意度；……