基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究

[摘要] 本文界定第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義及特點及其顧客滿意度內(nèi)涵與特性并對顧客滿意度影響因素進(jìn)行研究，總結(jié)顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方法。

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 第三方物流企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 提升

物流企業(yè)的產(chǎn)品是物流服務(wù)，要提高顧客滿意度必須提升自身服務(wù)質(zhì)量，提供高的產(chǎn)品可得性和及時優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以及保持良好的信譽(yù)，能夠吸引顧客。

一、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的涵義及特點

物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都是從顧客的角度來考慮，以滿足顧客需求為目的，第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量都是以顧客滿意度為基準(zhǔn)的。

第三方物流企業(yè)的產(chǎn)出是服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)利潤。物流也服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性、不可存儲性、顧客參與性五大特點，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費同步，對物流服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵因素就是顧客滿意。

二、第三方物流企業(yè)顧客服務(wù)滿意度內(nèi)涵

1.第三方物流企業(yè)顧客滿意度的內(nèi)涵及特性

第三方物流企業(yè)顧客滿意度應(yīng)包括四個方面：對物流企業(yè)服務(wù)理念的滿意、行為滿意、形象滿意、服務(wù)滿意。

(1)第三方物流區(qū)別于一般產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度，主要體現(xiàn)在：

①由服務(wù)對象不同而導(dǎo)致的差異。第三方物流服務(wù)的顧客是企業(yè)而不是個人故其顧客滿意度存在差異性。個人顧客滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶多用績效和利潤來衡量自身的滿意度；個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意度是各個部門滿意度的綜合，與服務(wù)傳遞鏈上的眾部門相關(guān)；個人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。第三方物流企業(yè)服務(wù)對象涉及到了企業(yè)顧客的顧客。

②物流服務(wù)水平的可衡量性。由于第三方物流企業(yè)是由一些具體的活動構(gòu)成，顧客滿意度可以通過運(yùn)輸、倉儲、包裝等物流活動指標(biāo)精確衡量。

(2)第三方物流擁有服務(wù)行業(yè)的不可感知性，不可分離性，模糊性等特點。

①不可感知性。第三方物流企業(yè)服務(wù)的組成要素有很多都是無形的因素。為了降低物流服務(wù)的不可感知性所帶來的不確定性，客戶一般比較關(guān)注能體現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的一些具體因素，比如，人員、設(shè)備、價格等。在改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量重點考慮這些因素。

②不可分離性。物流服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行，具有生產(chǎn)與消費不可分離的特征。

③模糊性。這是指物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的模糊性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。因此TPL應(yīng)有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)。

三、第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素研究

第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素大致為五點：可得性滿意度、可靠性滿意度、快速響應(yīng)滿意度、工作人員服務(wù)專業(yè)性滿意、服務(wù)完整性顧客滿意。

1.可得性滿意度

運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、運(yùn)輸設(shè)備數(shù)量、性能情況、隨時提供服務(wù)能力。

2.可靠性滿意度

裝載前準(zhǔn)確通知發(fā)貨人相關(guān)信息；準(zhǔn)時發(fā)貨、準(zhǔn)時到達(dá)；對在途貨物全程跟蹤的能力；貨物到達(dá)前準(zhǔn)確地通知收貨人到達(dá)時間；各項記錄的準(zhǔn)確性；貨損貨差率。

3.快速響應(yīng)滿意度

對客戶訂貨、查詢快速響應(yīng)；運(yùn)輸計劃改變時或延遲發(fā)生時，快速通知發(fā)貨人、收貨人；排除各種故障的快速性；對客戶的投訴快速做出反應(yīng)；交貨后，快速將簽收單返回給發(fā)貨人。

4.工作人員服務(wù)專業(yè)性滿意

工作人員的專業(yè)知識水平、處理業(yè)務(wù)問題的能力、友好性、禮貌性、主動幫助客戶解決問題的意愿，物流公司銷售代表與客戶日常溝通的頻率。

5.服務(wù)完整性顧客滿意度

提供門到門服務(wù)的能力、個性化服務(wù)；對客戶進(jìn)行庫存控制管理；提供倉儲服務(wù)、包裝服務(wù)；為客戶提供物流咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；交貨后，為收貨人安裝、調(diào)試設(shè)備、結(jié)算貸款。

四、基于顧客滿意度的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升途徑

由以上第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的含義、特點，各種影響因素，可從以下幾方面提升其物流服務(wù)質(zhì)量:

1.管理層支持

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)利用質(zhì)量控制手段促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.員工授權(quán)

獲得內(nèi)部員工的顧客滿意度，企業(yè)授權(quán)給內(nèi)部員工使員工有獲得相應(yīng)自主權(quán)，讓其具有滿足顧客需要所必備的權(quán)力并有權(quán)及時處理顧客服務(wù)出現(xiàn)的各種問題，以使顧客感到滿意。

3.信息化水平

現(xiàn)代物流利用信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的支持，將原本分離的商流、物流、信息流和采購、運(yùn)輸、倉儲、代理、配送等環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來，信息技術(shù)可以快速獲取信息，提供更好的用戶服務(wù)和加強(qiáng)客戶聯(lián)系，可以提高供應(yīng)鏈物流系統(tǒng)運(yùn)行狀況的跟蹤能力，協(xié)調(diào)物流運(yùn)作各企業(yè)、各部門、各崗位的經(jīng)濟(jì)行為，有效處理人、財、物和客戶的關(guān)系。

4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

我國現(xiàn)有物流企業(yè)，內(nèi)部管理方法存在許多不規(guī)范的管理因素，在物流服務(wù)過程中不斷對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素置于受控狀態(tài)。

5.服務(wù)補(bǔ)救

出現(xiàn)服務(wù)失誤后能夠經(jīng)過公司努力補(bǔ)救并最終得到滿意，能提高顧客滿意度及忠誠度。避免失誤也就避免了再次服務(wù)的費用和對錯誤的賠償費；對顧客抱怨進(jìn)行預(yù)測，追蹤、鼓勵，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動。

五、總結(jié)

本文對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了幾點提升的方法，對其服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高顧客滿意度提供一些依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]豐佳棟:提高我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[J].商場現(xiàn)代化，2006，（454):133

[2]汪秋菊:第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究[J].物流科技，2006，29（128）：20～21

[3]周京華:第三方物流企業(yè)顧客滿意度影響因素分析[J].物流技術(shù)，2005，（10）:99～102