優質高效服務 提高工作效率

近年來，浙江省臨海農行杜橋支行通過網點轉型，增設低柜、自助服務區、貴賓服務區、貴賓理財室、大堂經理、業務引導員、退出無效中間業務等措施，有效分流客戶，逐步緩解了儲蓄窗口排長隊的壓力，大大提高了服務程度和服務質量，得到了社會各界人士的好評。

2007年以來，臨海農行對杜橋農行現有窗口、作業流程、人力和設備配置進一步完善，通過網點轉型、分層服務、大力推廣電子銀行、全天候自助渠逐步緩解儲蓄窗口排隊壓力，解決窗口服務能力與服務需求之間的矛盾。他們在營業廳設置了自助區、貴賓室、貴賓理財區、大堂經理，大堂經理擔任貴賓理財，在營業廳設置醒目標記：提示小額存取款、卡卡轉賬、查詢改密到自助區辦理，并由業務引導員、保安根據不同客戶直接引導、分流客戶，對自助設備不會操作的客戶進行現場演示、輔導。大堂經理對大客戶、10萬元以上新增存款大戶建立檔案、電子名片，用手機短信、電話等科技手段營銷金融產品、理財產品、電子銀行業務。大堂經理通過主動與客戶溝通，了解客戶需求，掌握客流動態，為進一步分析窗口排隊問題、完善解決措施提供依據。大堂經理突出現場管理，充分發揮業務引導員、保安人員的勞動積極性，現場調度各柜臺的排隊人數，避免集中排隊現象。同時，加強崗位練兵，提高操作速度。把崗位練兵，提高自身操作技能作為工作中的重中之重，不斷組織員工學習新業務知識，探討操作技巧，練好基本功，在平時業務操作中平均每筆業務操作時間1分30秒左右，為減排工作打下扎實的基礎。

（作者單位：農行臨海杜橋支行 浙江臨海 317000）

（責編：小青）