有效解決銀行排長(zhǎng)隊(duì)問題的對(duì)策

近些年來(lái)，銀行窗口出現(xiàn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，尤其是工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有銀行的窗口更是突出。隨著排隊(duì)現(xiàn)象越來(lái)越普遍、越嚴(yán)重，已經(jīng)引起國(guó)家高度重視。筆者認(rèn)為可從以下五方面著手：

一是增加臨柜人員，增開服務(wù)窗口。客戶選擇銀行的第一要素，是銀行的服務(wù)。因此，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，是商業(yè)銀行贏取客戶、贏得市場(chǎng)、創(chuàng)立品牌、創(chuàng)造價(jià)值、增加盈利、加快發(fā)展的重要手段，也是商業(yè)銀行承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必然選擇。二是完善自助服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式，加強(qiáng)客戶分層分流，減少柜臺(tái)壓力。各家銀行要把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來(lái)抓，加大對(duì)ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行等電子設(shè)備投入，努力拓展電子業(yè)務(wù)渠道。三是合理搭配柜員，優(yōu)化勞動(dòng)組合，按時(shí)間段靈活設(shè)崗，建立彈性工作制。四是提升柜臺(tái)水平，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，加快辦理業(yè)務(wù)速度。五是適度增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。適度增加人力資源，重點(diǎn)保證窗口一線人員需求，對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，劃分業(yè)務(wù)功能區(qū)域，逐步推廣低柜和高柜區(qū)服務(wù)，營(yíng)造舒適環(huán)境，提升服務(wù)功能，通過(guò)提供期刊雜志、視頻節(jié)目等服務(wù)來(lái)緩解客戶等候情緒。可試行叫號(hào)器服務(wù)。

（作者單位：農(nóng)行臨海支行東湖分理處 浙江臨海 317000）（責(zé)編：小青）