對做好基層行客戶分流的思考

近年來，由于多方面原因所形成的低效、高耗業務和低端客戶給銀行基層網點正常柜面業務帶來很大壓力，客戶排隊現象日趨嚴重。這不僅擠占銀行網點資源，增加經營成本，引起客戶抱怨，投訴率增高，也對高端客戶形成了排擠效應，導致優質客戶流失。因此，客戶分流分層服務顯得尤為重要。

1.加大網點建設和改造力度，進行業務流程梳理，優化服務程序。應大面積推廣開放式窗口和貴賓窗口，形成高低端客戶分區服務體系。

2.增加銀行服務產品的數量。一方面是數量的增加，可以通過在服務需求較高地區增開分行或開辟更多窗口，增加更多臨柜人員來滿足；另一方面是服務內容的增加，即針對不同客戶來進行細分，并對細分后提供專門服務窗口。

3.疏堵結合。“堵”是分流客戶，在業務繁忙的網點關閉代收水電，罰款等小額現金收付業務和低于ATM限額現金支取業務，努力減少客戶直接到柜臺辦理業務的數量；“疏”加大宣傳力度，將現有客戶分流一部分，在現有資源下，銀行盡可能促使人們接受機器服務，從而實現小部分分流。

4.拓展和推廣自助銀行、網上銀行、電話銀行和手機銀行等現代高科技服務手段，加大營銷和宣傳工作力度，引導高端客戶向非人工銀行服務發展。要加大科技投入，加快電子銀行渠道建設步伐，為業務分流提供寬暢交易渠道。

(作者單位：農業銀行溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500)（責編：若佳）