特殊狀況下企業的應對之策

社會確實需要看到，更多的公司在盡自己的社會責任，在用他們對于中國市場的誠意和努力，重建消費者的信心和被其他公司踐踏的商業底線

這個夏天以來，越來越多聲名顯赫的國際大企業褪去光環，顯出頹勢。各類媒體上，華爾街一眾明星金融機構疲于奔命的善后，令中國的顧客們感受復雜。一方面，是對于金融海嘯感到戰栗，對于外資大企業的認同和迷信也日漸減少;另外一方面，越來越多品牌公司遭遇到了各種各樣的尷尬。一時間，除了公眾疑惑這些公司出了什么問題之外，不少品牌公司自己也都覺得一夕數驚，深感不安。事實上，很可能，未來的中國公司以及在中國的公司，都要做好心理準備，隨時會遇到一些尷尬局面，更要做好應對之策。

即使是品牌公司也一樣不好做生意，日子不好過。這個時候，消費者的要求會更高，更敏感。任何企業的不當言行，都會刺激他們，引發更多的聒噪，對企業造成更大的麻煩。所以公司的董事們，真的要提醒一下你們的職業經理階層，尤其是品牌公司的言行，更需要謹慎。因為，你們面對的是直接的消費者，也是曾經對你們有過信任和寄托的客戶。縱然你們的行為正確，但是在如何面對直接客戶方面，你們仍然需要做得更多。因為，無論在發達國家和發展中國家，客戶的感受是一樣很重要的。達拉斯的一個出租司機和一個北京市通州區的保安，他們都會有同樣的感受，不僅關心公司的產品與服務，同樣介意公司的態度和言辭。任何忽略中國消費者感受的公司，在中國都不會過得很好，這是現實。想想聲名狼藉的達能吧，再看看日系手機在中國市場的全線撤退。我們就可以知道，用傲慢和冷漠對待中國客戶，絕對不是上策。指責消費者這樣那樣不好，是CNN和政客們的手段。作為中國的公司和在中國經營的公司，最好不要試圖這樣去處理客戶關系。

再次，一旦問題發生的時候，請不要寄希望于公關。《經濟觀察報》的記者李翔沉痛地寫下:中國商業世界的一個習慣是，在一樁丑聞發生之后，當事者的第一反應不是向公眾解釋發生丑聞的原因以及將如何解決問題，而是嘗試去“搞定”它。“搞定”的手法是運用“關系”進行政府公關，或者像傳言那般收買如百度這樣至關重要的傳播環節。即使是在危機公關上，企業和企業家們也表現出一種對個體的漠視——個體和個體組成的輿論是無力的，無需道歉、解釋和補償，但是可以被“搞定”。

網上流傳的三鹿公關搜索引擎計劃的帖子，不管是否真實，此時此刻，對該公司已然造成又一重致命打擊。近年我們可以看到一些公司緊急公關得益的例子。寄希望于公關手段，而不是端正公司對于客戶的態度，不是真正有以客戶為中心配置資源和組織服務的努力，會很危險。所以，當看到可口可樂發出聲明，稱“可口可樂公司從未要求或影響任何機構和個人發表他們的意見和言論。”這是很有必要的表態。因為，可口可樂是華爾街的上市公司，有著高度的公司治理結構，它的這個聲明，是有法律效力的。就像萬科報案稱“松山湖講話”是捏造一樣，兩者都要負法律責任。所以我們可以用積極的角度去理解。事實上，對可口可樂來說，并購匯源也是相當大的動作，可以說是近年的第二大收購，此舉可以看出他們對于中國市場的重視。回看過去數年可口可樂在全世界以及中國的推廣，都還是比較本土化，一定程度接近當地消費者的。想想每年的春節廣告，可口可樂做得比很多內地企業還要中國特色，這值得肯定。當然，這個收購之中以及將來，如果可口可樂能夠更多地和內地消費者接近，表現出更大的誠意和尊重，相信，會有利于他們包括匯源果汁在中國的發展，這才是多贏之路。

2008年，社會確實需要看到，更多的公司在盡自己的社會責任，在用他們對于中國市場的誠意和努力，重建消費者的信心和被其他公司踐踏的商業底線。