商魂的傳承

精誠服務(wù)、以人為本。商之魂魄，商的精神底蘊，就在這里。

聯(lián)想(www.lenovo.com.cn)并購IBM(www.ibm.com.cn)的PC業(yè)務(wù)，海爾(www.haier.cn)在美國建立工業(yè)園區(qū)，上汽集團收購韓國雙龍汽車近半股份，中信集團收購哈薩克斯坦卡拉贊巴油田94.6％的權(quán)益，中國移動收購巴基斯坦第五大移動運營商巴科泰爾有限公司，中國投資公司入股美國黑石集團，國開行(www.cdb.com.cn)入股英國巴克萊銀行股權(quán)，藥明康德(www，pharmatechs.com.cn)收購美國APPTec實驗室服務(wù)公司……中國，這個發(fā)展中國家的龍頭老大，開始在發(fā)達國家“列土封疆”。

中國牛起來了。世界再次把目光的焦點東移，西方世界甚至提出了闡釋中國發(fā)展的“北京共識”。中國憑什么牛?憑什么經(jīng)歷了極度衰敗后還能和百年發(fā)展的資本主義爭天下?這其中，不能不提中國人一脈相承的、具有普適意義的商業(yè)精神。

商的精神底蘊

談起中國商人，幾個耳熟能詳?shù)拿譄o法跳過，范蠡、胡雪巖、喬致庸……可以說，展現(xiàn)在每個人身上的，都是一段傳奇，歷史的傳奇，同時也是商人的傳奇。盡管在和權(quán)力周旋的過程中他們的人生多多少少帶了些悲劇色彩，但商人的血脈在他們身上傳承下來，積淀成了中國式的商業(yè)精神。

與西施的愛情故事成了范蠡一生中最為百姓樂道的傳奇，真?zhèn)我褵o法考證，但其經(jīng)商致富的成功經(jīng)驗，卻不失為中國商業(yè)史上的一個奇跡。范蠡的難能可貴在于他的“富民修德”，十九年中三致千金而富行其德，盡散其財，分與知友鄉(xiāng)黨。范蠡走出了一條富國與富民并行不悖的商路，財富真正取之于民，服務(wù)于民，成為后世人們心中商人的楷模。

“紅頂商人”，這是后人給予胡雪巖的封號。白手起家、知人善用、學習先進、廣施慈善、誠信經(jīng)營。這個徽商中的代表幾乎做到了中國商人的極致。協(xié)同創(chuàng)辦船政局加強海防，力助左宗棠開發(fā)大西北，修橋補路熱心公益，賑災(zāi)施善興辦教育……胡雪巖填補了朝廷在社會服務(wù)方面的缺位，但由于其和朝廷的親密接觸，最終不免成為政治斗爭的犧牲品，就連服務(wù)濟世“胡慶余堂雪記”也被當時的吏部尚書“低價”掠奪。

“匯通天下”這個利國利民的好事，最初卻是一個山西商人的夢想。一部《喬家大院》使人們再次關(guān)注到晉商，這個對中國經(jīng)濟發(fā)展起著舉足輕重作用的商幫。他們?nèi)鍨樯逃谩⒄\信經(jīng)營、疏通商道、貨通天下。隨著財富的積累，以喬致庸為代表的晉商想到了匯通天下的金融服務(wù)，以補齊朝廷在金融匯兌服務(wù)上的短板。票號的出現(xiàn)，使官與商的“聯(lián)姻”成為必然。但是，政府不會允許“國之利器”掌握在商人手里，統(tǒng)治者在得利之后，勢必還會對商人層層盤剝。商號作為風雨飄搖的清政府的緊急備用金庫，不得不為朝廷的失誤“買單”，晉商創(chuàng)造的財富神話必然隨著朝廷的崩潰而煙消云散……

縱觀中國封建發(fā)展史，官與商的糾纏就沒有停止過。大凡政治開明、國泰民安的朝代，都伴隨著商業(yè)的繁榮，國富所以民強；但政局不穩(wěn)、社會混亂的年代同樣催生了龐大的商業(yè)版圖。此時，商業(yè)繁榮的背后是政府服務(wù)的缺失，政府只充當了社會的管理者和收益者，只忙著稅收和斂財，而忽視了自身服務(wù)者的身份。

聰明的中國商人意識到了這一點，把以人為本的儒學精神融入商業(yè)活動中去，把中國特有的仁愛、誠信、以義為利的儒家文化滲透到商業(yè)服務(wù)中去。在封建專制社會，商人更多的承擔了社會服務(wù)提供者的角色，在推動生產(chǎn)力發(fā)展和文化繁榮的同時，擔起了政府本應(yīng)該承擔的擔子，這就是商人、商業(yè)對社會的貢獻。

精誠服務(wù)、以人為本。商之魂魄，商的精神底蘊，就在這里。

商魂的現(xiàn)代演繹

中國的牛氣，是在中國真正走向了世界才體現(xiàn)出來的，古往今來都不例外。唐朝的八方朝貢，元朝的跨歐版圖，明朝的七下西洋……在古代，“天朝上國”輸出的是先進的生產(chǎn)力，是產(chǎn)品，是文化；而在現(xiàn)代，新中國輸出的除了價廉物美的產(chǎn)品和博大精深的文化外，更被世界認可的，是中國式的服務(wù)。

2006年，首次面向九國公眾的公司形象民意調(diào)查中，聯(lián)想和海爾兩家在公司知名度和品牌知名度兩個榜單中牢牢占據(jù)冠亞軍的位置。是什么成就了這兩家公司?摒除科研創(chuàng)新精神不談，最值得世界稱道的，就是它們所提供的品質(zhì)服務(wù)，中國的商魂在企業(yè)家身上活躍起來。

“如果聯(lián)想希望更上一層樓，成為下一個IBM，需要得到世界的認可，需要回到消費者和零售商的面前。”這是美國市場分析師羅布·恩德勒在聯(lián)想成功收購IBM后說的話。收購IBM個人電腦業(yè)務(wù)以前，聯(lián)想還是個地道的中國本土公司，亞洲以外鮮為人知。為了進一步實現(xiàn)其全球戰(zhàn)略，聯(lián)想把總部遷至IBM總部所在地美國紐約，設(shè)立龐大的售后服務(wù)部門，成為繼戴爾和惠普之后全球第三大PC制造商。為了盡快和世界接軌，聯(lián)想和IBM結(jié)成了為企業(yè)客戶提供最佳體驗的戰(zhàn)略聯(lián)盟，憑借完備的服務(wù)，在西方市場站穩(wěn)了腳跟。

作為北京奧運會的TOP贊助商，聯(lián)想啟動了其 “奧運無差別服務(wù)計劃”，為奧運會提供計算設(shè)備和服務(wù)。早在都靈冬奧會期間，聯(lián)想就證明了其品牌服務(wù)的特質(zhì)——標準化、流程化。這種特質(zhì)賦予了聯(lián)想以更快捷的服務(wù)反應(yīng)能力，而國際奧組委特別看重的就是這點。2008年，聯(lián)想集團以167.8億美元的營收位列《財富》排行榜第499位，“高科技的聯(lián)想、服務(wù)的聯(lián)想、國際化的聯(lián)想”(聯(lián)想的戰(zhàn)略目標)最終把聯(lián)想推入了500強的大門。

說起海爾，很多人都把它和服務(wù)聯(lián)系起來，選擇海爾就等于選擇了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從接到客戶電話開始，海爾的客服代表就會耐心提供專業(yè)的咨詢和解答；如需要，就會安排技術(shù)工程師預(yù)約準時上門，一進門，海爾工程師就會穿上自備的鞋套，不抽煙、不喝水、有問必答；服務(wù)信息同步反饋至客服中心，海爾客服會跟蹤回訪，確保用戶的滿意，真正做到以人為本。

“沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。”海爾總裁張瑞敏不止一次提起過。海爾把為消費者提供最好的服務(wù)，當作義不容辭的責任和義務(wù)。海爾的服務(wù)創(chuàng)新使其從價格戰(zhàn)中異軍突起，并成為國內(nèi)最具用戶忠誠度的品牌。現(xiàn)在的海爾，已經(jīng)走出國門，憑借著其以人為本的品質(zhì)服務(wù)，締造了中國第一個世界品牌。作為北京奧運會唯一的白色家電贊助商，海爾通過其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，揚起了“科技奧運、綠色奧運”的大旗，為奧運提供了70多類近200種白色家電，在這場世界的狂歡中支持奧運、服務(wù)奧運。

服務(wù)精神是商業(yè)社會的普適價值。精誠服務(wù)、以人為本這一商魂的現(xiàn)代演繹，推動了中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，服務(wù)精神在商業(yè)領(lǐng)域不斷傳承、發(fā)揚，并開始滲透到政治領(lǐng)域。然而，在世界眼中，中國仍然是一個“低人權(quán)”、“低福利”的國家，世界忽視了政府提供的服務(wù)，但對商業(yè)的服務(wù)有著不錯的贊譽。可見，中國服務(wù)精神的真?zhèn)髁粼诹松虡I(yè)領(lǐng)域，商業(yè)成為國家發(fā)展的建設(shè)性力量。企業(yè)以其高品質(zhì)的服務(wù)換來了用戶的認可與忠誠，服務(wù)精神正是中國經(jīng)驗的直接體現(xiàn)。

社會服務(wù)是實現(xiàn)公共利益和商業(yè)利益的交叉點。不論是商業(yè)服務(wù)還是政治服務(wù)都應(yīng)該是實實在在為人民謀利益的服務(wù)。當商業(yè)的魂魄也成為政治的魂魄，當每個人都能得到自己滿意的服務(wù)時，中國的凝聚力將到達一個新的高度，中國社會也將實現(xiàn)真正的和諧。而奧運，正給了中國這樣一個向世界提供服務(wù)的機會，我們蓄勢待發(fā)。