餐飲企業的標準化

企業管理中流行這樣一句話：“經營看人氣管理看效益”。企業在經營中要出效益，提高利潤增長點，就必須要有一套標準、精細、規范、行之有效的管理標準。肯德基、麥當勞、沃爾瑪等成功企業的共同之處在于標準化、精細化的經營與管理。目前國內有很大一部分中、小型餐飲企業還停留在粗放式、家族式的管理模式上，表面上看起來生意火爆，但幾個月下來一算，收入減去原材料、水電氣、房租、工資等費用，卻發現并沒掙到多少錢，甚至還出了虧損，這讓老板百思不得其解。

精細管理就是要落實管理責任，變一人操心為大家操心：“權力層層有，任務人人擔，責任個個負”。將管理責任具體化、明細化，人人都管理、處處有管理、事事見管理，目的是把大家平時看似簡單的事精心地做好。筆者在成都一家酒店工作時遇到過這樣的事，接管前餐飲部每月60萬左右營業額，酒店卻沒掙到錢，那時酒店沒有健全的制度，各環節的管理混亂。筆者就任后進行整改、調整，每月賣25萬就可保本。可見，接管前粗放式管理帶來的損失有多么嚴重。

從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環境，而我們的餐館賣的是菜的味道、品種和工藝，二者之間并不是直接的競爭。但國內餐飲缺少的是洋快餐那種不斷琢磨消費者心理、細致入微的工作態度，往往比較浮躁。每天喊著要打造品牌，可要落實到細節又沒耐心。里巴克為營造小資情調，把室內設計得非常藝術化，營造了獨特的星巴克咖啡文化。星巴克很少做廣告，卻獨創出一種體驗式營銷。里巴克認為，消費者來到星巴克消費的不僅是濃濃的香醇咖啡，重要的是，在這里為他提供了一片安靜、舒適、愜意的休閑空間。為了營造這樣的小資情調，星巴克的音樂、服務生、桌椅擺放、墻畫等都襯托著濃濃的咖啡香味，處處打造其品牌的核心內涵。

筆者曾在一家酒店做管理，上任第一天就有一位顧客投訴菜品份量不夠標準。經與顧客溝通后得知，原來這位顧客是第三次到該店就餐了，每次都會點一份豬肉丸子，但每次丸子的數量都不一樣。第一次8個，第二次12個，第三次10個。因此客人就問：到底你們哪一次的數量才是標準數量?為什么每次價格不變而數量在變?沒有標準就難以解釋清楚，顧客還會感覺你的企業很不規范，也會對企業失去信任。沒有標準也無法對成本進行準確的控制。如果酒店經營者在制定菜譜時就制定出每道萊的出品標準，如回鍋肉取用豬身上哪個部位的肉，一份需幾兩肉，切成多少片，以及輔料的品種和份量等，有了這些標準就可以穩定菜品口味和菜品質量，還可為菜品的單項毛利和成本控制提供依據。

人都有惰性，因此管理一旦失去監督，制度和標準就會流于形式，肯德基有一個人人共知的監督制度，就是總部隨時會雇用、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入各分店內進行檢查評分，這些“神秘顧客”來無影、去無蹤，使分店經理及員工在工作中絲毫不敢疏忽，必須不折不扣地按總部標準去做。可見，強化監督是一個必不可少的環節。

標準化、精細化經營管理能否得到真正的貫徹執行，企業文化是一個重要因素。酒店的企業文化使酒店從領導到員工都有統一的思想和價值觀念。譚魚頭集團董事長譚長安以“一鍋紅艷，煮沸人間”的企業理念，以“校園、家園、群團”的企業精神，以“親情、友情、愛情”的服務理念，以“品質、價值、價格”的經營理念，創造出火鍋行業的一個奇跡。

沒有評估就不知道與標準的差距，沒有評估就不知道制定的標準有無問題。酒店的評估包括日評估、周評估、月評估、季度評估、年底評估等，可根據管理層次下同確定不同的評估重點。通過評估，可以發現好的經驗，總結上升到理論高度，形成好的管理制度，加以推廣也可發現工作中存在的不足，找出原因及時糾正。評估也是薪金調整、提升、激勵、培訓的重要依據。缺乏公平的評估，獎懲就會失去讓人信服的依據，就會導致人們花很大的精力忙于處理人際關系上。評估人員要以標準為依據，下能加入任何個人偏見，要客觀公正、對事不對人，否則就會流于形式。

精細化、標準化是超越競爭者、超越自我的需要，是企業適應激烈競爭環境的必然選擇，也是國內企業必須跨越的一道門檻。