惡評新規(guī)則讓淘寶網(wǎng)商遭遇陣痛

　　一個消費者舉雙手贊成的規(guī)則調(diào)整，在商家那遇到了“抗拒”。
　　淘寶網(wǎng)商戶小雅最近挺苦惱，因為她在淘寶上兩個店鋪的好評率最近兩個月明顯下降。主要原因是有兩三個刁難的買家故意給她難堪，而淘寶網(wǎng)最近修改的“惡意評價”衡量規(guī)則也讓她不能再像以前那樣輕易地抹去差評了。而幾個中差評直接影響了她的總好評率，使她的店鋪信用等級受到了影響。
　　
　　“惡評”新規(guī)則讓網(wǎng)商很受傷
　　
　　以前，通常在交易成功后，買家有兩種投訴的權(quán)利：一個是收貨不付款，一個是給予中評和差評。而賣家遇到不公平評價，也可以提供證據(jù)對買家予以投訴，撤銷不公平的評價。也就是說淘寶賣家基本就靠“惡意評價”這一種投訴來為自己維權(quán)。
　　但是，在2008年3月5日，淘寶網(wǎng)修改了“惡意評價”一貫的衡量規(guī)則，將“惡意評價”修改為：……為了維護良好、有序的互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境，同時保障評價方真實的意圖不被修改，淘寶網(wǎng)將不會刪除除以下兩種情況以外的評價：1.在評價中有污言穢語、色情、辱罵、違反“和諧社會”精神風(fēng)貌的言語；2.涉嫌同行業(yè)的惡意評價。為了避免出現(xiàn)利用規(guī)則的情況，淘寶網(wǎng)又加上了兩條可以介入修改評價的條件：3.在交易過程中，評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如不退貨退款、降價等)；4.針對推薦物流引起的中差評。
　　賣家小雅說，修改后的這4項條件，并不能解決所有不公平的中差評行為。她對新規(guī)則提出了自己的質(zhì)疑：第1條，評價中有污言穢語、色情、辱罵之類的話，才算惡意評價，而如果是買家只要保證在評價里不說這樣的話，用其他語言方式給出不公平的差評，淘寶就能不介入了？第2條，淘寶只介入涉嫌同行業(yè)的惡意評價，而傻子都知道，任何一個同行都不會拿自己的本號去拍自己的同行，淘寶買家申請一個ID又容易，根本不需要像賣家開個店鋪一樣需要實名認證，隨便起個小號就去整想整的賣家，而賣家也沒有證據(jù)說明那是他的同行；而第4條，如果用淘寶的推薦物流，那些快遞公司容易隔天才來拿貨，影響送貨速度。
　　對這些擔(dān)心，淘寶網(wǎng)客服人員認為賣家不用擔(dān)心：此項規(guī)則調(diào)整的目的是讓每一位買家的購物感受都能得到真實的反饋，并讓這個反饋幫助賣家更好地提高服務(wù)。對于誠信賣家，淘寶會一如既往地堅決保護和支持的。
　　對于部分賣家擔(dān)心競爭對手借用ID惡意評價或者買家以差評為由敲詐勒索賣家的情況，淘寶會有獨特、多樣的方式進行查處。
　　為什么小雅會對淘寶網(wǎng)的這一項“惡意評價”新規(guī)則如此敏感？因為中評和差評會直接影響到網(wǎng)商店鋪的好評率，這些網(wǎng)店都是靠信譽生存的，買家買東西很看重賣家的信譽。而中差評對店鋪的生意影響很大。一個中評，看上去似乎是不好也不壞，雖然在分數(shù)上它不加分也不減分，但中評卻讓信譽的百分比被扣分。
　　賣家“cindyshop新鮮店”則認為，淘寶新規(guī)則的調(diào)整看似利益天平在買家，但離開了買家的支持，賣家的生存就無從談起，評價新規(guī)的實質(zhì)還是賣家受益。
　　而從淘寶網(wǎng)第一季度成交額來看，并沒出現(xiàn)賣家小雅反映的情況：今年一季度，淘寶交易額突破188億元人民幣，與去年同期69.6億元的交易額相比，增長170%；而淘寶網(wǎng)2007年的同比增長只有100%多一點。這說明規(guī)則調(diào)整后讓消費者更相信賣家的信譽，生意更紅火了。當(dāng)然，規(guī)則的調(diào)整必然帶來給既得利益者——賣家一些陣痛，一些以前不太注重服務(wù)品質(zhì)的賣家甚至很受傷，想采取一些過激方法來反抗。
　　賣家牛牛說，上次她有個朋友，遇到了一個評價很差人不太好的買家，她不想賣東西給那人，就打電話給淘寶，淘寶回答：“賣家沒有選擇買家的權(quán)利，只有買家選擇賣家的權(quán)利。”而淘寶旺旺即使有把別人拉進黑名單的功能，但是實際上也沒有阻止別人買你東西的權(quán)力。牛牛表示，那段時間她的那位朋友差點有了關(guān)店的打算。
　　
　　“散沙”網(wǎng)商無力反抗新政策
　　
　　類似情況不是個例，木木表示，有的網(wǎng)商由于受新增惡評的影響，交易量明顯下降，甚至有的已經(jīng)在淘寶上甩貨、關(guān)店了。在淘寶的信用等級為“四顆鉆”的木木是一個不甘于接受淘寶這項變革的網(wǎng)商。在淘寶推出該項政策后，他與幾個朋友在QQ上成立了一個發(fā)惡意評價群，也曾經(jīng)想聯(lián)絡(luò)同樣身受其苦的一些網(wǎng)商召開一場北京的媒體見面會。但是，由于許多網(wǎng)商都屬于散沙狀態(tài)，大家都你看我，我看你，最終也沒有幾個人愿意報名出面，媒體見面會最終不了了之。木木還試圖建立一些其他相關(guān)的QQ群，但是，在群里大家多是在閑話聊天。
　　木木沒有放棄，他與幾個朋友通過種種努力與淘寶的新任CEO(網(wǎng)名)“鐵木真”在網(wǎng)上進行了單獨對話。木木告訴記者：“雖然最終仍不能解決實質(zhì)問題，但是相對最初的情況，好了許多。”
　　
　　淘寶的整肅：不良賣家無路可逃
　　
　　實際上，之所以許多網(wǎng)商如此依賴和看重信用評價體系，是因為，淘寶這個國內(nèi)規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)交易平臺目前已經(jīng)形成了中國最大的非官方誠信體系。很多買家都把這個誠信體系當(dāng)做唯一的購物參考，依賴這個體系來衡量賣家商品質(zhì)量和服務(wù)的信用。而淘寶網(wǎng)之所以在“惡意評價”衡量規(guī)則上有新的調(diào)整，也是基于淘寶商戶一直以來過于依賴信用評價體系了。淘寶網(wǎng)公關(guān)經(jīng)理盧維興表示，有的網(wǎng)商對店鋪信用的重視度幾乎到了極端的程度，而許多買家由于之前在進行合理評價時，障礙重重，而導(dǎo)致在淘寶上，幾乎遍布好評率99%～100%的店鋪。而這與淘寶進入門檻不高，仍有許多假貨的真實情況并不相符。因此，這些修改也是淘寶在進行規(guī)則重塑的一個必經(jīng)階段。
　　在淘寶，每天有1.4億件商品在線交易，而成交量更高達2.5億元。如此龐大的交易量也迫使淘寶日益重視其網(wǎng)商交易的可靠性。盧維興告訴記者，只有消費者感到滿意了，才會有更多的人氣。而發(fā)展到今天規(guī)模的淘寶網(wǎng)，也許缺少的不再是遍布如“跳蚤”利微的中小網(wǎng)商，而是更高的人氣和誠信度。