持續(xù)改進：從平庸到優(yōu)秀

持續(xù)改進是一個系統(tǒng)性過程，期望通過幾場管理改革運動畢其功于一役，當然不現(xiàn)實。

一種兩全其美的景象總被企業(yè)追求：產(chǎn)品質(zhì)量更高，性能更好，但成本更低。這也是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實施的根基。在經(jīng)濟不景氣的大環(huán)境里，在成本上有領(lǐng)先優(yōu)勢的企業(yè)更有實力抵抗市場消費的下滑，甚至擁有并購競爭對手、迅速壯大自己規(guī)模的戰(zhàn)略機會。相對而言，那些在成本上優(yōu)勢不明顯甚至處于完全劣勢的企業(yè)，在市場需求下滑時更會倍感成本壓力。因為，節(jié)省下來的成本即是利潤。

在提升產(chǎn)品性能與質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本的過程中，創(chuàng)新作為一種突出的手段被企業(yè)尤其是技術(shù)型企業(yè)極其重視。然而，創(chuàng)新的門檻并不低，大量人力物力長期的投入會使大多企業(yè)步履艱難。實際上，創(chuàng)新并不是唯一的路徑，許多企業(yè)的成功有創(chuàng)新的功勞，但更多的是持續(xù)改進。因為真正的、徹底的創(chuàng)新并不多，諸多所謂的創(chuàng)新，也是持續(xù)改進和“合成”的結(jié)果。對于企業(yè)而言，通過持續(xù)改進可以實現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀甚至卓越的飛躍，不過這需要企業(yè)貫徹實施并持之以恒。

由內(nèi)而外

就實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)而言，成本的持續(xù)改進意味著企業(yè)必須客觀地把握成功的關(guān)鍵因素——成本，全方位、多角度地提升和改善企業(yè)整體的成本管理水平，挖掘降低成本的潛力，通過成本價格優(yōu)勢占領(lǐng)行業(yè)的主導地位，提高競爭實力。

持續(xù)改進最先用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，以改善產(chǎn)品質(zhì)量，并降低成本。傳統(tǒng)的成本管理范圍狹窄，注重生產(chǎn)環(huán)節(jié)變動性成本控制以及現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)成本的改善和降低，這是成本持續(xù)改進的一個方面。比如豐田開始實施世界范圍內(nèi)的成本控制時，就向往“過去需要由10個工人完成的工作，現(xiàn)在我們必須想辦法讓1個工人完成”，但這并不等于要加強勞動強度，而是希望能在工作方法等方面有所改進和超越。豐田在全力超越美國通用汽車公司的那段時間里，成本削減確實表現(xiàn)出了明顯的效果，但之后豐田設(shè)定了新的“基準成本”并努力地改進，成本削減的速度卻大不如從前。顯然，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，成本的改善和降低是有一定極限范圍的，隨著時間的推移，成本改善和降低的投入所產(chǎn)生的邊際收益會不斷減少。

因為產(chǎn)品成本的消耗既取決于各環(huán)節(jié)成本的控制水平，同時也決定于各環(huán)節(jié)的有機聯(lián)系，如原材料的及時供給、部門間半成品的結(jié)轉(zhuǎn)等。在此情況下，持續(xù)改進擴散到企業(yè)價值鏈上的其它環(huán)節(jié)，以從整體上來控制成本、提高效率。比如，把它用于改進銷售和服務(wù)流程也同樣有效。對于一個復雜的銷售項目，從最初的接觸到最后的成功簽單往往要經(jīng)歷很多過程與環(huán)節(jié)。過程化的營銷管理是將一個復雜的銷售任務(wù)分解成若干個標志性的階段，每個階段以里程碑式的工作成果進行界定，同時為每個階段制定預期的成功率，這樣銷售人員及其業(yè)務(wù)主管就可以快速掌握每個項目的進展狀況、停滯情況以及對項目進行匯總分析。

持續(xù)改善觀也擴散到供應鏈管理上。比如，日本汽車制造企業(yè)同其他汽車制造商不同，沒有依靠對供應商的壓榨——壓低零部件的購貨價格來實現(xiàn)成本消減，而是與供應商一起積極地思考降低成本的辦法。廠家會派遣專業(yè)人員到供應商的生產(chǎn)現(xiàn)場去進行指導，推進改善，絕不吝惜在這些方面的投入與付出。

從市場需求的角度來看，客戶變化的需求逼迫著企業(yè)及時將產(chǎn)品進行升級換代，否則，落后的產(chǎn)品會滯銷，進而造成庫存積壓和資金浪費，這是一種巨大浪費。于是，在持續(xù)改進在企業(yè)內(nèi)部擴散至各生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的時候，以技術(shù)創(chuàng)新和顧客需求為導向的持續(xù)改進也浮出水面。市場競爭上升到以顧客需求為導向的階段，企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)，需要先根據(jù)顧客的具體需求來設(shè)計出產(chǎn)品實體，然后根據(jù)顧客的消費水平和接受能力來設(shè)定生產(chǎn)成本，再把這個成本分解到各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)以此為目標再來降低自己的成本。

三大關(guān)鍵

實際上，改進并不是優(yōu)秀企業(yè)的專利，而是企業(yè)普遍而常見的行為。但為什么還有許多企業(yè)仍停留在平庸的臺階上呢?關(guān)鍵是持續(xù)改進，它是一種積跬步以至千里的行為。

一般說來，持續(xù)改進有如下幾個環(huán)節(jié)：查找問題——提出改進措施——實施改進——檢查反饋。這是一個螺旋上升的過程，企業(yè)正是在不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題中前進。在實施持續(xù)改進過程中，有三個關(guān)鍵問題值得注意。

首先，全員參與，企業(yè)各部門緊密協(xié)作。松下幸之助曾說過：“沒有全員的參加，就沒有全面的管理。”持續(xù)改進亦如此，只有少數(shù)人參與的改進不僅難使企業(yè)發(fā)生飛躍，而且難以持久。以前，豐田的持續(xù)改進以善于發(fā)揮普通員工的積極性著稱，這也就是所謂的改善(kaizen)。不太為人所知的是，豐田還有另一個術(shù)語“自主研修”(jishuken)。按照豐田的解釋，“自主研修”是“一種管理層驅(qū)動的改進活動，在這個過程中，管理層查找出需要持續(xù)改進的領(lǐng)域，并在整個組織中傳播相關(guān)信息以促進改進活動”?！白灾餮行蕖庇幸韵聨讉€步驟：第一，選擇需要改進的領(lǐng)域；第二，成立由各部門成員組成的小組；第三，向小組成員分派任務(wù)，小組成員根據(jù)其任務(wù)范圍提出問題；第四，組長對問題進行跟蹤，查找原因所在，確定解決措施以及負責改進的責任人和改進時間表；第五，組長與責任人討論他們所發(fā)現(xiàn)的問題以及已采取的改進措施；第六，公布改進結(jié)果，跟蹤改進變化情況。由此可見，豐田的持續(xù)改進已成為一種由下而上及由上而下相互交織的全員參與的管理行為。

其次，強調(diào)內(nèi)部學習和交流，倡導知識共享。提高持續(xù)改進能力不完全依靠科學的進步，而主要是依靠每位員工都具有發(fā)現(xiàn)與解決問題的能力，以及高度創(chuàng)造性的思維模式，這就需要加強員工的培訓和知識交流。有學者將知識分為兩種，一種是顯性知識，可以在不丟失大量內(nèi)容的情況下方便地整理和轉(zhuǎn)移；另一種是隱性知識，這類知識比較復雜，很難去整理和轉(zhuǎn)移，它需要長期去探索。由于顯性知識比較容易收集和存儲，也容易被模仿，所以盡管隱性知識難以學習和應用，但它決定了企業(yè)的競爭力。

豐田從開始就一直致力于開發(fā)收集、傳播和應用隱性知識，下面就是其中的一些方法：1、通過供應商技術(shù)展示會，邀請供應商帶來新產(chǎn)品或新技術(shù)和豐田的工程師當面交流；2、拆解競爭對手的產(chǎn)品并分析；3、關(guān)注解決問題的學習；4、進行反省活動，參與者共享他們在開發(fā)項目中的經(jīng)驗、教訓和缺陷；5、建立知識數(shù)據(jù)庫；6、一年一度的項目經(jīng)理研討會，討論工作中的教訓，傳遞新的經(jīng)驗；7、開展革新項目時，成立跨部門的業(yè)務(wù)革新小組；8、在職訓練；9、經(jīng)常分派工程師去不同的子公司，并互換職位。豐田這些所著重的隱性知識，正是一些企業(yè)學習豐田卻難以成功的地方。

最后，管理層要切實重視，并建立追求卓越、銳意進取的企業(yè)文化。貫徹持續(xù)改進的經(jīng)營思想是豐田成功的關(guān)鍵。比如，持續(xù)改進活動中有這么幾項原則：“1、丟掉對工藝原有的僵化的看法；2、考慮怎樣可以做事情，而不是找出不做的理由；3、不找借口，對現(xiàn)有方法質(zhì)疑；4、不要追求完美，馬上付諸實施，盡管只達到約定目標的5％；5、立即糾正錯誤；6、排除障礙，尋找解決方法；7、集合大家的意見而不僅僅是個別人的主意；8、持續(xù)改進的可能性是無窮無盡的。”這些原則的切實貫徹顯然需要企業(yè)文化的強力支撐。“我們每天都要對自己的工作要求提高一點”，這句話反映了豐田對于改善的承諾，更體現(xiàn)了持續(xù)改進能讓豐田成功的企業(yè)員工的精神面貌。

優(yōu)秀企業(yè)的持續(xù)改進，是全員參與的有計劃有組織的系統(tǒng)性過程，有的企業(yè)期望通過幾場管理改革運動畢其功于一役，當然不現(xiàn)實。對中國企業(yè)來說，如果管理層不能在企業(yè)內(nèi)部主導一種追求卓越、銳意進取的文化，那么持續(xù)改善最終也不能讓企業(yè)有質(zhì)的改變。