基于ＱＱ的ＦＡＱ答疑系統(tǒng)

摘 要 在Internet環(huán)境下構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)需要設(shè)計(jì)與編程，然后通過(guò)Web服務(wù)器發(fā)布，過(guò)程比較復(fù)雜。如果通過(guò)QQ構(gòu)建FAQ系統(tǒng)，會(huì)使操作簡(jiǎn)化，而且經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

關(guān)鍵詞 FAQ答疑系統(tǒng)；QQ；Internet

中圖分類號(hào) G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1671-489X（2008）10-0072-02

Answer System of FAQ based on QQ//Qi Juhong

Abstract Constructing the answer system of FAQ under the Internet environment need to design andprogram， then issued through the WEB server，this is a complex process. But if constructs the FAQ system through QQ， it will simplify in operation，furthermore， economical and practical.

Key words FAQ answering system；QQ；Internet

Author’s address Information Technology Center of Gansu Union University，Lanzhou 730000

1 FAQ答疑系統(tǒng)

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫(xiě)，中文意思就是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。在很多網(wǎng)站和教學(xué)平臺(tái)上都可以看到FAQ，列出了一些用戶常見(jiàn)的問(wèn)題，是一種在線幫助形式。它可以及時(shí)幫助用戶解決問(wèn)題，提高網(wǎng)站或教學(xué)平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

通常，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶80％的一般問(wèn)題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站或教學(xué)平臺(tái)，應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)。但是建立一個(gè)Internet環(huán)境下的FAQ答疑系統(tǒng)是一項(xiàng)相對(duì)比較復(fù)雜的工作。要涉及以下幾個(gè)方面的工作：FAQ答疑系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；申請(qǐng)Web服務(wù)器進(jìn)行發(fā)布；發(fā)布新內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。以上這3方面的工作都需要有專業(yè)的人員來(lái)完成。首先需要編程人員來(lái)設(shè)計(jì)，然后需要有專門的服務(wù)器，需要投入大量的資金。對(duì)于系統(tǒng)里面的問(wèn)題還要進(jìn)行更新，這就需要數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。對(duì)于非專業(yè)的人員來(lái)說(shuō)這是有一定困難的。面對(duì)這些問(wèn)題，如果利用目前較為流行的QQ軟件來(lái)構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)，問(wèn)題就變得簡(jiǎn)單，既不需要進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，也不需要出資。

2 網(wǎng)上FAQ答疑系統(tǒng)與QQ

一個(gè)網(wǎng)上的FAQ答疑系統(tǒng)應(yīng)該提供哪些功能，其核心功能是什么？這是在構(gòu)建系統(tǒng)之前需要考慮的問(wèn)題[1]。資料表明，一個(gè)好的答疑系統(tǒng)應(yīng)該主要包括3個(gè)方面的功能：1）管理功能：可以提供一個(gè)登錄注冊(cè)的管理，用戶登錄的控制；2）答疑功能：主要指在網(wǎng)上針對(duì)用戶提出的所有問(wèn)題做一個(gè)完整的回答，用戶可以通過(guò)點(diǎn)擊相關(guān)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽；3）交流與協(xié)作：這是一個(gè)好的答疑系統(tǒng)必備的。通過(guò)給用戶提供一個(gè)可以交流的平臺(tái)，使用戶及時(shí)地反饋意見(jiàn)，解決問(wèn)題。

QQ是目前較為流行的一種聊天交互軟件，它即可以進(jìn)行實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)一對(duì)一或一對(duì)多的視音頻交流，也可以發(fā)布圖片和公告、傳輸文件、共享資源等等。登錄QQ以后，會(huì)自動(dòng)顯示在線用戶。當(dāng)上線以后，就可以接收好友或是管理員發(fā)來(lái)的信息，或者向網(wǎng)友發(fā)送、回復(fù)信息。當(dāng)對(duì)方不在線時(shí)，可以留言，上線以后就可以看到留言了。

在QQ群里，用戶可以和別人共同探討一個(gè)話題，分享他們的觀點(diǎn)，相互進(jìn)行切磋，同時(shí)也可以在這里尋求別人的幫助。在QQ群里還有一個(gè)共享的空間，那里可以上傳或下載資料，真正體現(xiàn)出了資源的共享性。而這些功能恰好為構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)提供了便利。

3 FAQ答疑系統(tǒng)的構(gòu)建

要利用QQ構(gòu)建一個(gè)FAQ答疑系統(tǒng)首要的一個(gè)前提條件，就是必須每個(gè)人有一個(gè)QQ號(hào)碼。現(xiàn)在QQ的用戶數(shù)量從最初的100萬(wàn)猛增到現(xiàn)在的1 000萬(wàn)。這足以說(shuō)明它的簡(jiǎn)單好用。其次，就是要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行答疑。最后，就是要建立一個(gè)QQ群，在這個(gè)QQ群里可以發(fā)布公告，也可以進(jìn)行實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的交流。這樣一個(gè)完整的FAQ答疑系統(tǒng)就構(gòu)建好了。下面具體來(lái)看一下它的各個(gè)功能是如何實(shí)現(xiàn)的。

1）管理功能。在QQ群里，管理員有權(quán)限對(duì)群里的各個(gè)成員進(jìn)行身份的驗(yàn)證，所以這可以對(duì)進(jìn)入此系統(tǒng)的用戶進(jìn)行很好的管理。另外管理員可以保存用戶的交流記錄，便于從中發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題用戶已經(jīng)了解了，哪些問(wèn)題還需要進(jìn)一步進(jìn)行解釋。通過(guò)用戶登錄的記錄還可以很好地對(duì)其進(jìn)行追蹤了解，及時(shí)掌握用戶的反饋信息，做出相應(yīng)的調(diào)整。

2）答疑功能。利用QQ的聊天功能，可以和用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)的一對(duì)一、一對(duì)多的交流，這樣就可以滿足不同用戶的需求。因此答疑可以分為實(shí)時(shí)在線答疑和非實(shí)時(shí)答疑兩種。當(dāng)用戶在線時(shí)，可以直接和用戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，針對(duì)用戶提出的問(wèn)題給予詳細(xì)的解答。如果用戶對(duì)解答還有疑問(wèn)，就可以繼續(xù)提問(wèn)，這樣既節(jié)省了用戶的時(shí)間，又給用戶提供了便利。如果用戶不在線，也可以將問(wèn)題的解答以留言的方式發(fā)給他，或者針對(duì)用戶在QQ里的留言，利用QQ群里面的共享空間將問(wèn)題的完整解答放在那里，用戶可以根據(jù)自己的需要下載。

3）交流與協(xié)作。在QQ群里針對(duì)比較共性的問(wèn)題，讓用戶發(fā)表不同的意見(jiàn)和看法，在他們之間展開(kāi)討論。從中可以看出用戶們對(duì)此問(wèn)題的理解程度，在此基礎(chǔ)上再做出相應(yīng)解答，有利于他們更好的理解問(wèn)題。也可以通過(guò)用戶之間的交流解決問(wèn)題，這樣就大大減輕了網(wǎng)站服務(wù)人員的壓力。如果有必要對(duì)某一問(wèn)題做出重點(diǎn)提示的時(shí)候，可以利用QQ群發(fā)布公告，以醒目的方式公布出來(lái)。

4 實(shí)例應(yīng)用

在實(shí)踐教學(xué)當(dāng)中，筆者為“計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)”課程設(shè)置了網(wǎng)上的FAQ答疑系統(tǒng)。首先建立一個(gè)針對(duì)該課程的QQ群，教師將群號(hào)通知給學(xué)生。學(xué)生用自己的姓名作為群標(biāo)識(shí)申請(qǐng)加入，教師可以驗(yàn)證其身份然后允許其加入。

建立好群之后，就可以實(shí)施FAQ答疑系統(tǒng)的功能了。針對(duì)該課程的特點(diǎn)，對(duì)于課上沒(méi)有講清楚的問(wèn)題，可以在公告欄中進(jìn)行進(jìn)一步的說(shuō)明。同時(shí)也可以在公告欄中針對(duì)學(xué)生的一些共性問(wèn)題做出及時(shí)的解答。

針對(duì)一些學(xué)生在課堂上“吃不飽”，一些學(xué)生“吃不了”的問(wèn)題，教師可以通過(guò)QQ一對(duì)一的實(shí)時(shí)交流來(lái)了解他們的情況，解答他們的疑問(wèn)，給“吃不飽”的學(xué)生提供更多的信息，同時(shí)也給“吃不了”的學(xué)生提供一些好的學(xué)習(xí)方法，幫助他們及時(shí)消化所學(xué)知識(shí)，真正做到因材施教[2]。

除此之外，教師也可以將一些比較突出、有特點(diǎn)的問(wèn)題放在QQ群里，讓學(xué)生討論。通過(guò)討論可以加深他們對(duì)問(wèn)題的理解，也可以加深他們之間的團(tuán)隊(duì)精神。在討論過(guò)程中，教師再加以適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，最終圓滿解決問(wèn)題。通過(guò)實(shí)踐證明，這樣的討論方式給了學(xué)生踴躍發(fā)言，積極參與的機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)了每個(gè)學(xué)生的積極性。

在當(dāng)代大學(xué)生中，QQ已經(jīng)成為他們密不可分的一個(gè)重要伙伴，利用它來(lái)實(shí)現(xiàn)課程的答疑系統(tǒng)，在學(xué)生當(dāng)中得到了高度評(píng)價(jià)。

5 結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)QQ是一個(gè)正在崛起的網(wǎng)絡(luò)“新寵”，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，它的功能也會(huì)越來(lái)越完善，越來(lái)越全面[3]。利用它來(lái)構(gòu)建FAQ答疑系統(tǒng)對(duì)提高教學(xué)質(zhì)量，降低成本都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

[1]張偉遠(yuǎn).網(wǎng)上學(xué)習(xí)環(huán)境評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)量表的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)[J].中國(guó)電化教育，2004(7):29-33

[2]何克抗.計(jì)算機(jī)輔助教育[M].北京:高等教育出版社，1997

[3]宋浩，等.構(gòu)建實(shí)用、高效的遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)環(huán)境[J].中國(guó)電化教育，2003(1):10-12