電子商務需要統一通信

電子商務企業將開始比拼服務能力，呼叫中心將是服務能力的核心體現

一家做養顏用品網上零售的企業正在尋找合適的廠商搭建呼叫中心。該企業高層認為，經歷了初期的網上銷售試探之后，通過即時通信軟件完成的服務已經不能滿足用戶需求，用戶需要更加人性化的服務，同時，網站經營一段時間以來，積累了許多只注冊卻沒有購買產品的用戶，這些用戶究竟有沒有可能進一步成為掏錢的顧客？他們還在猶豫什么？這可能需要網站對他們進行主動詢問。而這些都不可避免地要用到呼叫中心。

事實上，當網絡銷售，尤其是網絡零售商們的業務開展到一定時期時，呼叫中心已經成為他們必不可少的部門。

什么樣的呼叫中心

國內一家經營母嬰用品的網上零售企業正受困于客戶數量暴增的問題。他們沒有想到，在短短的1年時間里，客戶量就增長了200%。而這些客戶中，超過90%都選擇了通過電話的方式完成產品的咨詢以及下訂單，盡管網站中的產品性能介紹以及提供的購買功能其實已經非常方便了。顧客在決定購買產品時，更期望得到與人的面對面溝通。因為顧客量暴漲，企業最初預設的呼叫中心人數很快滿員，而新增座席就成了令人頭疼的事情。因為當呼叫中心搭建完成后，要完成坐席數的擴充是很困難的事。

不僅僅是中國企業，一家美國電視與網絡零售商Shop At Home也曾遇到過這樣的瓶頸。因為不完善的呼叫中心限制，這家零售商每小時可以接聽處理的客戶電話數量受到極大限制，導致許多客戶電話打不進來，失去了很多訂單。……