７天連鎖酒店逆勢融資的背后

2008年10月16日，7天連鎖酒店集團CEO鄭南雁在北京宣布7天成功融資6500萬美元，順利完成第三輪融資。作為主要投資方的英聯國際中國區總經理林明安則向記者透露，英聯決定是否要投資7天的投資者會恰好是在雷曼兄弟宣布倒閉的第二天進行的。在大經濟環境不景氣的環境下，鄭南雁是如何獲得投資者青睞的?7天引以為豪的“中國酒店業第一電子商務平臺”，是否給予鄭南雁足夠的信心與如家、錦江之星等老牌連鎖酒店比肩呢?讓我們在文章中找尋鄭南雁的答案。

閃電融資

“經濟大環境不好，不等于所有行業都不景氣”

《電子商務世界》：6500萬美元，這個數量級的投資在連鎖酒店融資史上并不算高，但在2008年就顯得格外惹眼。您覺得7天能在這樣一個大經濟環境不景氣的情況下獲得投資者的青睞，原因是什么?

鄭南雁：可能是由于7天經營成本控制得比較好，盈利目標比較清晰。更深層次的原因也許只有投資人才能回答你這個問題。我個人覺得經濟危機的到來，客觀地說只是讓投資方在投資時需要更謹慎地選擇投資對象而已，經濟大環境不好，不等于所有行業都不景氣。

《電子商務世界》：據我所知，7天和英聯在今年8月份才正式開始接觸，如此迅速的獲地6500萬美元投資，有什么訣竅嗎?

鄭南雁：我是IT人出身，當時研究的方面是管理流程分析。這個經歷或多或少影響到我創立7天后形成的企業文化和特色。我們公司的財務等各種投資人需要看的數據，都是以簡單明了的方式展現在他們面前。所以投資者不用花費太多的時間，便可以了解7天的相關信息。

《電子商務世界》：拿到這筆資金，7天準備如何分配?

鄭南雁：大部分還是用來開店的，還會有一部分將會用于管理信息系統建設的完善。

成本控制高手真經

“很多企業上線信息化系統最后失敗，都是由于流程過于復雜”

《電子商務世界》：外界一直稱您是一位成本控制高手，信息化建設是否屬于7天愿意花錢的地方?

鄭南雁：其實，7天在各個方面的開銷并不小，只是沒有亂花錢。比如你提到的信息化建設，我們的投入并不少，7天的酒店管理系統完全是由自己的研發團隊自行開發的。如果不算分店的員工，信息化部門的員工已經占到7天全部員工的10％。在人力和研發投入上，7天都沒有任何猶豫，只是7天對于信息化系統的看法有些獨特的地方。

由于我是做IT出身，我非常清楚酒店管理系統能與酒店的實際管理需求達到哪種程度上的吻合；哪些是信息化系統無法提供的功能哪些是信息化系統可以提供，但相比高昂的開發費用，實際效益不高的功能。

在經過這樣一番分析后，我們使用的系統相對比較簡明，很大程度上減少了研發中不必要的開銷。

《電子商務世界》：一些企業過于繁瑣的信息化流程，有時甚至會影響最終信息化實施的成敗。

鄭南雁：是的。很多企業上線信息化系統最后失敗，都是由于流程過于復雜。

電子商務平臺建設

“7天網站引導來訂房量占到總量的55％，呼叫中心占到占到20％左右”

《電子商務世界》：據我所知7天具有集短信、網站、熱線、WAP預訂4種預訂方式于一身的訂房渠道。來源于網站的訂房量占到7天總訂房量的多少呢?

鄭南雁：現在來源于7天網站的訂房量占到總量的55％，呼叫中心占到占到20％左右。

《電子商務世界》：網站的流量接近呼叫中心的3倍。

鄭南雁：對。很多連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，甚至過半，但7天卻不然。網站成為訂房信息最大來源后，呼叫中心的座席等成本就相應減少了，也使得7天的經營成本大大降低。

《電子商務世界》：可以說這是電子商務平臺給7天帶來的一大好處。除了接單環節，網站還給7天帶來其他哪些有價值的東西?

鄭南雁：7天的論壇也是一個重要的工具。上面有很多客戶在入住之后真實的體驗反饋，我們的客服每天都會去論壇上查看，看到有客戶的留言或者投訴，將馬上回復會予以妥善的解決。我們不會為了所謂的公司形象而在系統后臺刪除一些客戶對7天的負面評價，如果一個商家的網站設置的論壇上全部是正面評價，未免太不真實，而且這同時也失去了他作為一個論壇的價值和作用。

另一方面，因為論壇的存在，我們也不用花很多錢去請調研公司對我們的客戶進行調研，只要我們自己的網站論壇足夠透明和公開，完全可以通過他進行客戶分析和研究，這無形之中又節省了成本。

其實網絡的特點之一就是信息的公開性，就像亞馬遜每件商品的展示頁面下面會有用戶留言一樣，這都是電子商務在消費行為后端的一種延伸。

《電子商務世界》：完全公開的消費者論壇，其實也是對7天售后服務以及自我改善能力的一種考驗。

鄭南雁：是的。我們很重視客戶在網站上的留言反饋，當然我也相信7天既然可以做這樣一個公開公正的平臺，也必然有能力應對這個平臺上出現的負面意見。通過7天的妥善解決，客戶在網上的黏度就會上升，這樣一來，但形成了一個良性循環。我們的網站會逐漸融入消費者的消費習慣中去。

連鎖酒店電子商務應用

“電子商務是一個環，一半在7天內部，一半在外部”

《電子商務世界》：電子商務給了7天這么多的好處，在您看來，電子商務在酒店連鎖行業的客戶管理方面究竟起到了一個什么作用?

鄭南雁：電子商務本質上是一種工具。我相信在未來，電子商務會和人們的日常消費行為緊密結合。7天一直推廣自己的網站訂房渠道，最根本的原因就是希望消費者能養成這樣的消費習慣，習慣于使用電子商務這種未來的生活必備工具在7天進行消費。

《電子商務世界》：應該說在不久的將來，網絡將全面覆蓋我們生活的方方面面。而互聯網的作用也會推動一些傳統行業的變革或者改進。

鄭南雁：對。電子商務在未來應該不僅僅會改變消費者在交易環節的習慣，而且會改變整個消費過程中的習慣。

《電子商務世界》：對外，網絡可以幫助7天在客戶服務環節做進一步的延伸；對內，簡潔信息化系統則可幫助企業降低成本，規范化管理。在內和外的共同作用下，您覺得電子商務在7天整個運營中扮演一個什么樣的角色?

鄭南雁：其實無論是網站還是信息化系統，兩者共同為7天建立了一個環。這個環把企業內部的人員管理、分店管理，客戶的訂單管理、分析、客戶服務、意見反饋等全部串在了一起，形成了一個閉環。我們也可以看到，這個環一半是在7天企業內部的，而另一半則是在7天外部，是與消費者直接連接的。7天所要做的，就是把消費者拉入這個環內，然后引導消費者在這個環內形成消費習慣。

《電子商務世界》：在營銷方面，7天會有什么大的動作嗎?

鄭南雁：我們已經和騰訊、51社區、天涯等網站達成了合作。今后你會陸續在這些網站看到7天的鏈接。需要說明的一點是，這種合作互惠的成分更多，而并非單純的廣告投放模式。