在療養院設置導診護士的作用

劉新玲　李　麗

療養院門診部除了接待療養員，完成一般醫療和急救處置工作外，還要完成大量軍地療養員的體檢工作。新的醫學模式要求對療養員進行整體護理，而門診療養員具有診治時間短、流動量大、對療養院環境和就醫程序較為陌生的特點，所有這些都增加了護理服務工作的難度。為增強療養員就醫體檢的針對性，自2005年起，我們在門診部設置了導診護士，取得了一些經驗，現介紹如下。

1設置導診護士的依據

1.1適應現代護理學概念和模式護理的目的是保持和維護整個人體的健康。維護健康不僅意味著糾正人體生理學變量的偏離，而且也包括建立心理、社會狀態的平衡。療養員離開原社會狀態求助于醫療、護理機構，第一站便是門診部。短暫的候診、檢診、治療，使療養員心理負擔加重，對病情的疑慮、環境的陌生、儀器檢查的擔憂以及疼痛的刺激等急待適應。因此，護理的作用應力求使療養員適應變化了的環境，設置導診護士即是維護患者心身平衡所必需。

l.2符合就診者的心理特征人不僅是生物的人，而且有心理和社會的需求。根據美國心理學家馬斯洛提出的“需要層次論”，人有由低級至高級的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、希望自我實現的心理需要層次。療養員期望盡早明確診斷和受到醫療保護，以及早脫離醫療環境。因此，滿足療養員生命的基礎需求與心理安慰和關懷同樣重要。

1.3現代化療養院管理的需要療養院是一個動態、復雜的多因素環境，護理工作與各因素間有著千絲萬縷的聯系，協調好這些關系，保證護理工作的慣性運轉，是護理管理的重要內容之一。導診護士即為療養員把整個門診系統中各自獨立的診室組成一個新的“就診系統”，以縮短診療時間，完善優化護理功能，參與診治，提高服務質量。

2導診的藝術

2.1美的藝術導診護士不同于一般的禮儀小姐和責任制護士，她兼護理、引導、公關于一身。自身的工作姿態、知識水平和處理各種事件的能力代表著療養院的整體護理水平。為贏得療養員的信賴，必須具備良好的素質修養。

護士的儀表、語言、行為對療養員心態有直接影響。要求導診護士儀表端莊、整潔，語言恰當、流暢，表情自然、真實，主動迎接療養員，做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，塑造溫柔、熱心、勤快的護士形象。

2.2解釋的藝術語言交流具有特殊的魅力，“良言一句三冬暖”，準確而親切的語言是護士與療養員感情交流的主要手段。所有療養員都希望能了解自己真實的健康情況，作為導診護士，應在保護性醫療制度的前提下，根據療養員的不同情況，選擇恰當的解釋方法，盡量以通俗的語言與之交談，既讓療養員了解病情，又充分體會到醫護人員的關心、體貼和同情，增強戰勝疾病的信心。交談時，應注意話題的局限性，語言溫和，感情真切，以免使療養員產生冷漠、失落感。

2.3溝通的藝術導診護士應在療養院和療養員之間、醫院與社會之間起到聯系、溝通的橋梁作用。首先，導診護士應善于用言辭、體態表達療養院對療養員的熱情歡迎，并具有察言觀色的本領，了解療養員的就診心理，不失時機地將療養院環境、設施、技術特色、服務項目介紹給療養員，協助和參與醫療活動，達到雙向溝通的目的。

2.4應變的藝術療養員個性和需求千差萬別，這就要求導診護士具有較豐富的臨床經驗和系統的醫學心理學知識，頭腦清晰，處事果斷。巧妙地利用手、眼、嘴的協調，用堅定的語調、關切的目光、敏捷的思維來應對可能出現的各種情況。

3導診護士的作用

導診的目的就是為療養員排憂解難，引導就診，協助參與診治，為療養員創造一個良好的就診環境，使其就醫、體檢順利，心情舒暢。

3.1導向作用初診和體檢的療養員對療養院環境陌生，部分療養員初來后找不到相應診室，東走西問，走錯門、走錯路的事常有發生；需多項檢查者不能選擇最優檢治順序。導診護士恰當的引導既縮短了診療時間又緩解了各科忙閑不均狀況。

3.2公關作用導診護士穿梭于療養員、科室之間，充當著公關護士的角色。了解療養員的心理狀態和各種需求，同時將療養院概況更多地介紹給療養員，是協調醫生、護士、療養員關系，減少、消除顧慮，增強療養員信任感的重要途徑。

3.3咨詢作用通過檢查，尤其是當療養員拿到各種輔助檢查報告單后，急于了解診斷結果。但由于對各種醫療符號一知半解，猜疑、恐懼心理較為突出。導診護士應根據療養員的具體情況和心理承受能力，作恰如其分的解釋，介紹疾病防治常識，引導診療和預防。對患有較重疾病者，更應注意解釋的尺度和方法。

3.4參與作用隨著人們生活水平、文化素質的提高，療養員越來越多地要求參與診療，導診護士亦是參與者之一。積極的參與意識有助于門診醫療、檢查效果的提高，但應注意正確引導，以免發生問題。

3.5觀察護理作用護理觀察是為療養員創造接受治療和康復的有利條件，護理過程是適應各類患者的變化和需求處理的過程。作為導診護士，一方面應縱觀眾多候診療養員的基本概況，做到心中有數，分清輕重緩急安排療養員就診，并隨時預防和應對突然發生的各種意外情況。

3.6療區管理作用門診療養員就醫或體檢心切，常因此而造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致療區秩序混亂。導診護士要熟練地做好分診工作，按序就醫，制止和避免擁擠和爭吵發生，維護療區秩序，隨時疏導療養員，創造一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

設置導診護士，施行導診服務，使療養員就醫舒心，利醫益民，在此，我們作了初步嘗試。如何更好地發揮導診護士的作用，為療養員提供優質服務，有待于在今后的實踐中進一步研究。

（收稿日期：2007-12-18）