開和迪調查：客戶對中資壽險公司更滿意

57.3％的被調查客戶對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意，客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標。

北京開和迪咨詢有限公司11月28日發布了2008年全國壽險公司客戶滿意度調研項目的結果。這項在中國保監會支持下完成的調查顯示，57.3％的被調查客戶對壽險公司客戶服務非常滿意或比較滿意。從公司性質看，中資公司57.7％的客戶滿意度明顯高于外資及合資公司43.6％客戶滿意度。

公司咨詢總監毛建慶在新聞發布會上介紹說，相比較2006年第一次全國壽險客戶滿意度調查而言，本次調查的壽險公司更多(從24家擴大到34家)、城市更多(從25個擴大到30個)、樣本量更大(從15000個擴大到近22000個)。

個人商業保險目前在城市中已經得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險保單，較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5％)、意外險(52.4％)和少兒險(51.6％)。

從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。

從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調查客戶是通過營銷員購買商業保險的。同時，保險公司柜臺、銀行、郵局以及新興的保險經紀、網絡等渠道也將具有非常大的發展空間。

從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調查客戶表示非常滿意或比較滿意。

中資較好于外資及合資壽險公司

據毛建慶分析，中資壽險公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個別外資及合資公司表現不佳也影響了其整體水平。

根據調查，在34家被調查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、海康人壽、華泰人壽、中保康聯和恒康天安。相比2006年的調查結果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。

客戶服務水平提升

從對產品的綜合評價來看，58.2％的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個百分點。從理賠服務來看，在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的6.6％)中，70.9％的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個百分點。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的3.4％)中，61.8％的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個百分點。

調查結果還顯示，保險營銷員行為規范方面取得了較為明顯的改進，但展業行為仍有待進一步規范。當前客戶最希望壽險公司有所改進的前三個方面依次為：保單的續期服務(15.1％)、信息通知提醒的及時性(14.9％)和理賠服務(11.3％)，客戶對這三項服務的要求明顯高于對其他服務的要求。

“壽險行業作為金融服務業，其經營建立在客戶信任的基礎之上，口碑、現有客戶的再購買以及轉介紹對于壽險公司的經營至關重要。而提高客戶滿意度，對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉介紹都有著非常重要的作用。”毛建慶表示，“客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力有著重要的意義。”

參加發布會的有關業內人士認為，這次全國壽險客戶滿意度調查客觀分析了當前壽險行業存在的問題，并對主要壽險公司客戶滿意度的總體狀況進行了量化評估，對于消費者理性消費、有針對性地選擇保險公司具有一定的參考價值，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力也有指導意義，并對監管機構進一步規范壽險公司經營行為提供了一定的監管依據。

“中國壽險市場的格局正在重新演變，整個壽險行業的發展已經到了一個非常關鍵的階段。”北京開和迪咨詢有限公司總裁程玉博士說，中國加入世界貿易組織后，中國保險業對外開放的程度不斷提高，保險公司市場準入政策逐步放開，壽險行業競爭日趨激烈。

一方面市場競爭主體迅速增加，壽險公司的數量由2002年的17家迅速增加至2007年底的近百家；另一方面中國壽險行業的市場集中度迅速下降，前三家公司的市場份額已由2001年的97％下降到2007年的66％。

公開資料顯示，今年前三季度全國人身險業務累計實現保費收入6099億元，同比增長62％。隨著中國宏觀經濟的持續增長，居民收入的增加，以及社會保障體制的變革，可以預見中國壽險業仍將保持高速增長的勢頭。