贏在細節

在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細。

入世已經近7年的時間了。外資保險公司與中資公司的本土優勢——“跑馬圈地占地盤”比較，與他們在短期內意欲達成的“全國性保險公司”概念相比，外資公司似乎還都沒有形成強大的品牌影響力，自然也就不可能對中資企業構成巨大的威脅。

事情果真如此嗎?如果沿著他們的核心價值觀和經營理念一直延伸到末梢細節——消費者的感受，仔細觀察和思考基本面的表現情況，我們或許會有新的發現。

感受代理人背后的保險公司

T：幾年前，汪中求先生的一本《細節決定成敗》暢銷全國，引發關注熱潮，從而也證明了工作中細節的重要性。在中國，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少；我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細……

z：麥當勞在中國開到哪里，火到哪里，令中國餐飲界人士又是羨慕，又是嫉妒，可是我們有誰看到了它前期艱苦細致的市場調研工作呢?

麥當勞進駐中國前，連續5年跟蹤調查，內容包括中國消費者的經濟收入的情況和消費方式的特點，提前4年在中國東北和北京市郊試種馬鈴薯，根據中國人的身高體形確定了最件柜臺、桌椅和尺寸，還從香港麥當勞空運成品到北京，進行口味試驗和分析。開首家分店時，在北京選了5個地點反復論證、比較，最后麥當勞進軍中國，一炮打響。這就是細節的魅力。我們中國哪個餐飲企業在開業之前做過如此深入的市場研究?

T：事實上，重視細節，就是在供應鏈的每一個環節上為客戶創造價值。但是，就保險企業的實際情況而言，在執行力方面存在的問題要比戰略方而存在的問題要多一些。你看在我們倒下去的很多企業當中，大多數企業的戰略和目標都是比較先進的，差就差在執行力的薄弱上。戰略和細節的關系，要從兩個方面說起， 一是戰略從細節中來；二是戰略到細節中去。

我們就從賣保險這個環節開始看看我們的保險價值鏈條如何從細節改善服務，創造新價值吧。

z：買保險，找對人。這是業界的一條不成義的規則。與消費者每天打交道的足代理人，當下代理人隊伍的流失率高，消費者投保后心里不踏實，老擔心以后理賠事該找誰，畢竟中國人辦事就講究認熟。如何讓消費者不僅信任代理人，還要更信任保險公司?這就需要保險公司讓消費者感受到可以托付的不只足一個保險代理人，而是一家有實力、有責任心的公司。如何才能從細節上讓消費者感到很放心?

T：規范、統一的標準服務是保險公司的一塊金字招牌，同時，也是一把拓展市場的利器。某知名保險公司北京公司負責人曾經說，我們按照統一服務的標準培訓員工，培訓接線員，不但告訴她們說什么，如何說，每月要抽查；對門店的管理上，公司定期以客戶的身份去門店體驗，要提交體驗報告，找出不足，加以改進。時代理人的培訓，公司更不遺余力，并制作服務手冊。

z：細節創造優勢。目前，消費者買保險的渠道多，代理人渠道和市民打交道是最頻繁的，所以很重要。一個保險公司的代理人拿著一份計劃書，自豪地說：“我們公司給客戶的保險計劃書都是很專業和規范的，絕對不存在手寫或者排版不統一的情況。雖然只是一張計劃書，但是在市場上做到其他公司所沒有做到的程度，這個是細節，但是在銷售中就會形成優勢。

T：客戶或者準客戶特別在意體驗性，包括對代理人的感覺、保險公司服務的體驗。我認識的一個朋友，就是一個人壽保險公川的VIP客戶，他上‘家公司體檢中心體驗一次就決定不買這個公司的產品，因為，體驗時候覺得各個環節之間不流暢，有些混亂，沒有找到那種受尊重的感覺，所以說，品牌不只是廣告，還要把服務的細節做到位。

Z：既然是做服務就一定要在細節的各個環節的銜接上下足功夫。一位年繳保費10萬元的客戶就反映過，因需要大量的周轉資金，本打算不再續，當他到該公司體檢中心接受體檢時，剛出車門，兩個迎賓員工便微笑著迎上來，一個接過外套和提包，另一個則領路辦理登記手續，體檢的醫生更是細致熱情，體檢后還及時給周先生遞上了面包和牛奶……體檢中心的一番感受，讓他找到了做“上帝”的感覺?，F在消費者就圖尊重，在這里真正獲得了貴賓的待遇，續保自然不是問題。

T：這些細節的價值是保險公司的客服舉措讓客戶突破了以業務員服務品質為主要購買因素的思維模式，上升到以公司服務和品牌為主要因素的境界。這個突破，要求公司以客戶為中心，持續改善每一個客戶接觸點：以客為尊，處處為客戶著想，讓客戶體驗到被尊重的感覺。

z：在電視臺做財務工作的‘位女上已有一份保單，來自另一家保險公司的代理人把宣傳資料展示給她時，公司年報畫冊中的財務報表深深的吸引了她：沒想到這家公司的報表做的這么規范，就是這張報表讓她喜歡上這家公司了!于是就買了這家公出的保險，而且還把很多親朋好友都介紹過來。職業習慣，非常看重保險公司的財務狀況，透過報表，她感覺這家公司非常專業，因此對這家公司產生了很好的印象。

服務傳遞品牌

T：目前，各個保險公司基本服務措施相差無幾：包括保單保全、變更、續期收費、保險咨詢、理賠服務等，這些基本服務措施對客戶利益影響最為直接，也最為客戶所關注。一項調查表明，近40％的客戶對保險公司營銷員收到保費后就不聞不問感到不滿意：在已購買保險的城市市民中，不清楚合同免除責任條款的人數比例高達45.4％；在不購買保險的市民中，有近10％的人拒絕買保險僅僅是因為看不懂合同?！坝行ПｋU金額”、“保單現金價值”、“減額交清”保險條款中的專業術語，對普通老百姓來講無異于“天書”。所以細節創新的空間還是很大的。

z：現在保險公司都意識到擁有忠誠的消費者則是企業保持長期成功的關鍵，“服務是核心競爭力”，而無憂式的貼心服務才是取悅廣大消費者的關鍵所在。

保險行業各公司所面臨的市場競爭不斷升級，如何獲得市場認可，贏得更多的市場份額，建立無憂化貼心服務是重要的舉措之一。坦率地講，目前國外保險同業所開展的延伸服務比較成功，保險公司甚至提供家政、簡單維修、醫護咨詢、理財咨詢等各項服務，不愧為“無憂式的貼心服務典范”。

保險公司的優秀品牌是要通過代理人來實現的。因此，對于保險公司而言，選擇適合公司形象的代理人很重要。以分公司有代理人5000人計算，這些代理人就是公司的品牌推廣使者。如果代理人素質好，相當于有5000人每天在為公司做品牌廣告。因此，有的公司尤其看重公司在客戶中的口碑，并把培養更好的代理人隊伍作為自己在公司的指標。

某知名保險公司的每個代理人對其他人說的第一句話就是：我是**保險公司的業務員，口吻如同美國人似的。該公刊的伙伴解釋說：你不進入我們公司，不成為我們團隊中的一員，你就無法體會我們的自豪是發自內心的，是由衷的，因為我們的確已經成為保險的一個分子了。

這就是活廣告啊。

T：中國市場客戶資源競爭越來越激烈，那么就有一個差異化定位的問題，外資保險公司便著重發展“效益型”客戶。中國惠普產品技術與專業服務集團高級咨詢顧問謝泉彬清楚地記得自己被國外保險公司“挖掘”的經歷：買了一次某外資保險公司的人身意外險。僅僅是一張保單，該公司的保險業務員會根據他的工作情況，每隔三個月打一次電話，提供相當有針對性的產品，連續兩年堅持不斷。這個業務員的真誠讓他感動，保險公司后臺流暢的信息系統，還有就是對客戶數據的挖掘很有針對性，也很到位。

而國內保險公司的業務員，對客戶的挖掘則有些盲目。消費者從未投過保，代理人找上門來，每隔一個月就打一次電話，每次問很多問題，讓人不舒服。

另外，隨著大眾對保險業務關注程度的不斷提高，保險企業在用戶咨詢業務等方面也面臨著全新的挑戰。在利用技術上有一個很重要的概念，那就是——IT系統都是公司管理思想的體現，公司要上什么系統，完全都是從一線業務部門出發的，決不是IT人員自己拍拍腦袋就做了，而是要咨詢公司各個層面的人。

z：利用科技發展推動企業有效管理已成為一項管理理念。譬如代理人查詢系統，某公司為例，目前他們在上海擁有5000多名代理人，保單數量以百萬計，保單信息都存放在總部的數據庫中，龐大的保單數量和分散的營業網點給他們的日常查詢帶來了許多不便，于是他們建立了基于Web的查詢系統，使代理人在任何地方可以隨時查看自己的保單信息，大大提高營銷員的工作效率。某公司2002年開始應用“一掌通”，它是保險代理人移動辦公系統。通過隨身攜帶的“一掌通”信息終端，公司保險代理人可隨時隨地進行日常的業務管理，查詢相關資料如保甲，資料、規則、費率等，這可大大提高代理人的工作效率和塑造專業形象，并提升了市場競爭力。

為了提升代理人的服務水準，自2002年起，某公司制作電子賀卡系統以及flash電子賀卡，范圍涉及每年的重大節日，如：圣誕節、春節、‘三八’婦女節等，根據不同節日的特點，結合公司的企業文化元素進行創意設計。

只要有心，除了利用技術手段，代理人自己也可以給客戶提供創新服務。如，客戶投保單的顏色，是單色還是雙色?需要提醒客戶關注的部分是否是用醒目的紅色字體標出?

譬如，普通的保單封套，我們是否模仿了目前銀行業的通行做法，透過封套上的窗口就可以看見“保險合同”的字樣?

譬如，有的公司在舉辦產品說明會時會使用一些特定的音樂和燈光，制造特定的氛圍影響客戶的購買判斷，這是否有違保險最大誠信的原則?

T：類似的細節，看似無足輕重，但是卻會在客戶的心中留下難以忘懷的印象。如果把這一個個細節串連起來，如果把與客戶每一個接觸點部進行有效的管理，其所構成的競爭力，將是難以想象的。