惠普危機

太原消費者王先生購買惠普筆記本H520，用了不到3個月就連續出現系統死機，送到惠普售后維修，第二天售后說工程師檢測出來了，主板和內存有問題，需要換。因為在保修范圍內，但是需要總部寄配件，讓王先生等了一段時間，可是第二天惠普售后說他們又檢測了一次，機器進了液體，是人為原因造成的，不在保修范圍內。如果要維修，主板和內存全換需要3500元！這讓王先生“丈二和尚摸不著頭腦”，因為他從來沒有不小心讓電腦進過液體啊！

據王先生介紹說，他看到HP在網上有一款型號為H520的筆記本的宣傳不錯，配置、價格符合他的要求，再者覺得惠普是國際品牌，其技術含金量應該也是很高的，于是就托人找關系以優惠價于2008年1月11日在太原市一個經銷商那里買下了這款筆記本電腦（機器型號KD0744AA)。

買下惠普筆記本后，問題便接踵而來，用了不到一周，筆記本不是中病毒，(使用的是惠普免費贈送的殺毒軟件)就是系統紊亂，經常死機，他就找朋友給重裝系統。可是裝了沒多久，系統的毛病又復發了，這樣反復重裝了多次，這個問題一直也沒有得到解決，老是斷斷續續出問題，嚴重影響了工作。惠普筆記本的問題不僅這些，他使用后才發現了更大的問題：這個筆記本使用后不久，就會感到眼睛疼、眼睛干燥等問題，后來在網上才知道這款筆記本是典型的雪花屏！更要命的是，顯示屏還經常出現白條。

4月13日，這款惠普筆記本電腦終于完全不能使用，怎么也開不了機了。王先生因為是陽泉人，先是送到陽泉售后，陽泉售后說應該送到太原惠普金牌服務中心維修，于是王先生又跑到太原讓惠普售后現場檢測，當時維修人員說沒有工具，讓王先生將電腦留下來進行檢測。4月17日，惠普售后人員給王先生打來電話，說他們的工程師檢測出來了，主板和內存有問題，需要更換。王先生當時心里很火，畢竟這款電腦用了僅僅不到3個月?。】墒鞘乱阎链?，只好自認倒霉，心想能修好就行，就答應了他們的維修要求。但是4月18日，惠普售后人員忽然給王先生打來電話，說他們又檢測了一次，這次結果與第一次截然不同，說是機器進了液體，是人為原因造成的，不在保修范圍內。主板和內存全換，需要3500元。王先生當時就火了，問他們是不是一個工程師檢測的，他們說是?！盀槭裁赐粋€工程師不到24小時兩個版本？”對于王先生的這種質疑，惠普售后人員無言以對，就掛掉了電話。4月22日，惠普售后人員通知王先生去把電腦拿回去，對于這種不負責任的國際品牌，王先生很是氣憤，并決定進行投訴維權。

瀏覽網頁，看到這個消息多少還是感到有點驚訝，對比惠普近年來的營銷活動和媒體公開報道，這樣的事件不應該出現。

暑期促銷是電腦品牌重要活動，國內市場近年來紅火非常，中國系崛起，外資系列步步緊跟不敢有半點懈怠。

知道惠普還是源自有著好萊塢式明星作風的前惠普公司女總裁費奧莉娜，這位女士的作為曾經讓很多人感到驚訝，她曾經在各界反對下，主導惠普并購康柏計算機。但她也在各界意料之外，突然遭到解雇，轟動全球企業界。

在費奧莉娜當職的時段中，她將惠普帶到一個和從前有著明顯不同的定位，雖然被突然解雇，但是她對惠普日后發展所奠定的基礎是難以磨滅的。

在公開的咨詢報道中，惠普受到人們普遍的稱贊，據稱是世界上最令人欽佩的公司之一。公開視野中，“惠普企業價值，企業目標，以及高效的經營策略和管理方式”這三大內容被廣泛傳頌。在一段關于惠普的公開介紹中這樣說：惠普在中國市場從容不迫的營銷運作模式告訴我們，企業文化、渠道建設及銷售管理是惠普營銷之道的核心所在，并基于企業本身對市場變化的洞察、應變和管理能力。中國惠普自1985年在華成立，業務隊伍不斷擴大，銷售人員特別是大客戶銷售人員素質在業界首屈一指，截止2001年底，已經創造14億美元年營業額的驕人業績。

對于中國市場乃至整個亞洲市場，惠普精耕細作，不敢有半點懈怠，曾經有過血本攻克中國市場的先見，率先躬身降價，以價格屠刀收割國內電腦市場，他們針對中小企業制定的產品策略為惠普在中國市場的刈割斬獲立下汗馬功勞。

今年暑期剛剛到來，惠普就連連發力，旗下促銷政策不斷：

推出新品系列筆記本，低價轟炸消費者視聽，用價格武器清掃競爭者產品，不惜成本讓利促銷擴充惠普產品市場容量；

大打產品科技含量，技術先進牌，號稱“全球領先”；

以香港迪士尼樂園為籌碼大力促銷；

部分指定產品購買還能獲得大禮包——降低價格的多重誘惑等。

在筆記本電腦市場，惠普曾經的一場“6999風暴”，深刻影響到了如今整個筆記本電腦的行情走勢。

今年，我們看到惠普“移動”，“隨身攜帶，隨心所欲”，“暢游”成為傳播的訴求重點。

……

跨國公司的品牌神話總是需要大量的現實案例和公關策劃才能實現。

百度搜索關于惠普的資料可以得到更多。

對比新聞背景中王先生的遭遇，我們是無法將事件中的惠普和媒體上的惠普聯系在一起的。作為一個優質品牌持有者，惠普維修處有幾點讓人不理解：

1. 維修時間拖拉，技術支撐，配件支持顯然不符合惠普國際品牌示范標桿的形象；

2. 出爾反爾，測定之后再測定，兩次結果完全不同，是否意味著惠普工作流程和標準誤差大到可以得出相反的結果？

3. 態度強硬，中國市場固然有法律法規不夠健全的短板，但是隨著消費者維權意識的提高，輕視或者漠視消費者的企業最終將為自己的行為買單已經成為不爭的事實，惠普維修處員工顯然不符合惠普的企業和品牌形象，惠普員工培訓頻次和深入程度值得探討；

4. 還是上一個問題的繼續提問，惠普作為一個在中國年收入超過14億美元的跨國企業，其競爭方略被廣泛學習，那么其服務理念的部分是怎樣的呢？對消費者的關懷程度從什么地方體現？對于惠普而言，一個筆記本的質量問題是萬分之一，甚至十萬分之一，對于消費者而言卻是百分之百，惠普作為服務社會多年的企業不應該忽視企業和消費者之間這樣的差別和不同。忽視造成的問題意味著企業服務環境中的“腸梗阻”和信息阻塞。

5.產品質量被廣泛詬病卻不解決，這樣的態度也很難讓人將之與惠普企業形象和品牌形象相聯系，產品是傳統4P中重要的1P。沒有為消費者提供優質產品的理念，憑借營銷手段攻占的市場份額是難以持續和持久的，無論哪個企業想要持續發展，對于產品質量的控制都是重中之重。

6. 價格便宜的筆記本？這樣的問題發生，不難看出，惠普對于渠道的控制存在漏洞，隨時可能發生渠道爭戰而不自知，可能消費者王先生所在地區距離北京遙遠，地區偏僻，不是重點銷售區域，但是渠道中任何一次這樣的隨意性價格更改都可能導致竄貨，經銷商之間容易出現沖突，渠道混亂，沖突可能在某個突破點上爆發，導致整個品牌大規模的潰敗，由于渠道控制力短缺而造成的渠道問題。2006年3月15日《信息時報》報道的宏基中國市場潰敗或許可以作為案例為惠普的行為敲響警鐘。

7. 對中國市場是重視還是輕視？作為跨國公司的圭臬，惠普無疑一直很成功，但是從產品到服務，再到渠道的隨意性上來看，不禁讓筆者想起一位著名的營銷策劃專家所說的話：“沒有哪個品牌完美到沒有瑕疵，沒有哪個企業強大到不能被挑戰?！标P注產業新聞我們知道，日系手機因為對中國市場的輕視而全面退出，徹底失去了這塊肥沃的利潤基地。

中國電腦市場也堪稱土地肥沃，利潤豐厚，再加上跨國公司的完美品牌策略，一度，中國消費者對跨國品牌趨之若鶩，好的產品總是應該獲得良好的利潤，好的品牌也一定有良好的收獲能力，這意味著長期的發展動力。

有為數不少的跨國公司因為中國的大市場而成長起來。

但是，我們也看到，在經過多年的磨練，中國企業也成長了，先有聯想的跨海出征，再有中國電腦品牌如同雨后春筍涌現出來。電腦的技術早已經不是什么秘密，誰擁有上游供應鏈的良好合作聯盟，誰就能為消費者提供更為先進的技術配置。誰能真正在產品設計的創新和設計上以消費者重點，誰就能夠勝出，誰擁有貼心的服務，誰就能獲得消費者的“芳心”。

因為，無論中國系品牌還是外國品牌目前還沒有一個完全意義上的產業鏈擁有者，在同樣的市場環境和技術能力的競爭格局下，大家在同一個起跑線上，服務和品牌意識無疑是競爭的重要元素。

中國消費者早已經脫離了原先的視野狹窄和維權意識薄弱，因為有太多的國際國內優質品牌為他們提供服務。中國市場是不容忽視和不能輕視的，輕視意味著失去。失去的意義是什么？相信惠普會有自己的判斷。