強柔性管理 重人文關懷 中小型醫院發展良策

用柔性管理方法拓展醫院服務是中小型醫院發展良策。醫院柔性管理的關鍵是“以人為本”，在充分認識當前中小型醫院存在醫療人才結構性不合理，醫療市場競爭日益突出的內憂外患形勢基礎上，從醫院管理思維柔性，組織結構柔性，服務范圍柔性，激勵機制柔性四方面入手，不斷增強中小型醫院的服務意識，做到人盡其才，主動拓展服務領域，發揮中小型醫院自身優勢，確保中小型醫院在日益激烈的市場競爭中醫療業務穩步發展。

隨著市場競爭機制在醫院改革中逐步深入，“小而全”的中小型醫院的生存和發展面臨著越來越大的挑戰與危機。過去等著病人上門求醫的思想已經成為醫院發展的嚴重障礙，簡單的醫院診療流程再造顯然不能適應醫院長足進步的要求。中小型醫院怎樣才能在日益突出的市場競爭中確保醫療業務穩步發展呢？加強柔性管理，注重人文關懷，是中小型醫院發展良策。

一、以人為本，醫院柔性管理的實質

柔性管理是相對于剛性管理提出來的。柔性管理模式沖破了剛性管理模式的有形界限，它更多的采用一種軟性控制和心理控制的方式達成目標，使管理的藝術性得以充分發揮。剛性管理主要采用行政命令、規章制度等手段或方式進行管理，柔性管理則更多地運用信息溝通、情感交流和心理引導的方式。柔性管理強調以人為本和人性化的核心理念，更重視情感管理和模糊性，更注重管理的彈性、權變和適應性等特點。

醫院柔性管理的實質是樹立“以人為本”的思想理念，以“病人為中心”，以病人的服務需求為導向，通過醫院價值取向、文化氛圍和精神境界激發醫護人員的主動性、創造性，從而為病人提供全方位、全過程的醫療保健服務的一種“人格化”管理方法。因此，醫院柔性管理的核心是“以人為本”，實現的路徑是注重人文關懷。

二、柔性管理是中小型醫院生存發展的必然選擇

1.柔性管理是解決中小型醫院內部人才結構性不合理之途

中小型醫院醫療人才隊伍呈現嚴重的結構性失衡。一是初、中、高級職稱比例不合理，初級職稱比例偏大，高級職稱過少，職稱結構比例失衡。二是知識結構欠佳，低學歷人才多，高學歷人才少，特別是高素質、優秀醫療人才匱乏。三是專業結構狹窄，醫、技、護專業技術人員不足，后勤、行政人員配置過剩，冗員過多。在這種參差不齊的醫療人才結構下要實現中小型醫院較高效率地動作，單靠剛性管理不行，只能通過柔性管理，采用各種非強制性的方式對員工進行教育和鼓勵，通過醫院獨特的文化精神、價值觀培養員工的凝聚力，采用民主參與、精神激勵等手段讓員工自覺、自愿地將自己的特長、潛力發揮出來，激發員工的主動性和創造性，為醫院的發展貢獻力量。

2.柔性管理是應對中小型醫院外部醫療市場激勵競爭之法

隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫療市場競爭日益突出，醫療行業競爭主體多元化。大型綜合性醫院和專科醫院功能設備齊全、服務范圍廣、人力資源充足、病人信任度高，市場競爭的結果使大醫院功能越來越完善，競爭能力不斷增強，成為了醫療行業的領導者；民營醫院、私人診所等有定位準確，市場營銷力度大，選址恰當，運營成本低等優勢，且能為病人提供方便快捷的醫療服務方式、低廉靈活的服務價格，目前在醫療市場中已經搶占了相當大的份額；身處“夾縫”的生存環境，僅僅靠剛性的規章制度難以挽回中小型醫院的生機和活力，只有通過柔性管理才能應對激烈的市場競爭。

三、全方位實施柔性管理，促進中小型醫院良好發展

1.管理思維柔性，增強服務意識

從計劃經濟到市場經濟，醫療市場格局發生了質的變化，從過去看病難、住院難，病人求醫問藥的醫院主導型市場已逐漸過渡至患者擁有更廣闊的選擇醫院、選擇醫生權利的患者主導型市場。面對醫療市場格局的轉變，中小型醫院必須樹立柔性化的管理思維。首先醫院管理者要樹立以病人為中心的服務理念，在管理機制和工作導向上一切從病人需求出發，集中醫院的一切資源，把滿足客戶需求放在第一位；其次，醫、技、護工作人員作為醫療服務的直接提供者，必須摒棄高高在上的思想，避免處理問題簡單化或服務態度生硬，而應培養主動服務的意識，熱情、真誠地為病人提供力所能及的醫療服務，多與病人溝通，全方位了解病人身心健康需求，提高其滿意度，培育其忠誠度；最后，管理思維柔性化還要求醫院領導對醫院職工的管理具有藝術性，在保證管理規范原則性下更多予以員工人文關懷，尊重員工的勞動，肯定員工的成績。

2.組織結構柔性，中小型醫院人盡其才

中小醫院醫療人才結構性失衡要求中小醫院組織結構必須具有柔性。中小型醫院組織結構柔性的目標是做到人盡其才，除了使每一個員工找到合適的崗位和任務外，醫院應更多采取業務培訓與學習機制，建立員工主動學習機制，培養員工的柔性管理思想，增加員工為病人服務的意識，發揮員工的能動性，增強員工環境適應能力和分析、處理問題的能力。同時，醫院還要創造有利于實施柔性管理的氛圍，激勵員工為醫院的共同目標大膽創新。

3.服務范圍柔性，主動拓展市場

醫療服務范圍柔性是中小醫院不能將業務范圍局限在過去既定的醫療領域，而應根據居民的醫療衛生服務需求對醫院服務項目進行靈活調整，要求必須做好以下兩點：第一、細分醫療市場，準確定位服務項目。醫院必須結合自身的情況，對不同地區分布、人口特征、疾病種類等醫療市場進行分類，以確定自己的目標市場，準確定位醫院的服務項目，更好地為患者服務，做到有的放矢，提高醫院的社會效益和經濟效益。第二、采用營銷手段，推廣醫院形象。中小型醫院的影響力不能和大型綜合性醫院相比，醫院的醫療技術含量、服務質量和診療價格等都需要通過積極的營銷手段才能讓患者了解。中小型醫院營銷范疇除了醫療技術服務外，還包括人文性醫療服務。

4.激勵機制柔性，充分調動員工積極性

有效的獎酬機制能充分激發員工的積極性、主動性和創造性。中小型醫院應結合實際，建立柔性化激勵機制。一方面培育單位的優良文化和良好院風，加強醫院文化價值觀、醫院品牌的內部認同感培養，讓員工對醫院文化產生共鳴，從而滿足員工的精神需要，調動員工的精神力量，使他們產生歸屬感、自尊感和成就感，充分發揮他們的巨大潛力。另一方面醫院領導做好表率和示范，對醫院事業全身心投入，對員工的家庭、事業傾注情感關懷，員工也會產生“士為知己者死”的忠誠情懷。最后，根據赫茲柏格的“雙因素理論”，醫院對員工既要注重薪金、工作環境、人際關系等“保健因素”的獎勵，更應注重工作崗位設計、工作成績認同等“激勵因素”，通過擴大和豐富工作內容，提高工作的意義和挑戰性對員工進行激勵。

（作者單位：1.重慶醫科大學學生處；2.重慶醫科大學管理學院）