對當前酒店業員工忠誠度問題的探討

自改革開放以來，酒店業得到了飛速發展，成為推動國民經濟發展的重要力量。但從目前的現實情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對酒店的忠誠度相對較低。從管理的角度出發，適當的員工流動既利于全社會人力資源的合理配置，也利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質的員工，引進高素質的員工，從而提高酒店的服務質量和工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動力市場資源相對不足；另一方面，一些高學歷、年紀輕、酒店從業經驗比較豐富的管理型、技能型員工的流動性相當大。因此，員工的忠誠度問題亟待解決。

一、酒店員工忠誠度過低給企業帶來的影響

1.影響酒店的服務質量。員工的流失雖然正常，但過度的流失對飯店很不利。員工經常流失，酒店就要不斷引進新的員工，一般員工從進入酒店到對操作程序熟悉需要兩三個月，如果是實習生就會更長。新員工對行業不熟悉，不懂行業的服務禮儀，對客服務時難免出差錯，導致對客人服務不周引來眾多的投訴，從而降低飯店的服務質量，影響飯店的信譽度和知名度。而熟練員工一般會在顧客中留下很好的印象，在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交。因此，員工的流動，特別是銷售人員和老員工的出走很可能會帶走一部分客源，在飯店外部也會對自身信譽帶來一定負面影響，損害飯店的品牌形象。

2.使酒店人力資源成本上升。有老員工的流失就必定會有新員工的加入。酒店要招新員工，就會增加招聘、體檢、培訓等方面的費用支出，增加替換與培訓成本，還要投入廣告，面試，錄用等一系列的費用。新員工進入酒店又得進行入職培訓，而一名員工從進入酒店進行入職培訓，輪崗培訓到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是一筆不小支出。同時，新員工因為對飯店的設施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。此外，為了贏得新客戶，飯店不得不付出更多的經營成本。而新招聘的員工在短期內不能勝任成熟員工的工作，還具有是否能融入飯店企業的不可確定性，這都使飯店企業面臨很大的經營風險。

3.造成員工隊伍不穩定，管理難度加大。一般來說，人們都有一種從眾心里，看到別人離開心里也會滋生跳槽的想法，從而引起思想波動，一但不順心或不滿意時，就會辭職選擇其他的工作。有時一下就走很多人，管理上肯定要脫節，但是酒店還得照常營業，一時之間招不到新的員工來代替老員工的位子，原先員工的工作量自然會增加就會導致一系列惡性循環，加大管理難度。從另一方面來說，員工在飯店企業的經營中起著決定性的作用，如果擁有了穩定的員工隊伍，則會在市場競爭中占據主動。這是因為流失的員工會將本飯店的經營特色、經營方略以及長期探索出來的經驗無償帶到另一個飯店，使飯店因為同質市場而失去競爭力。與此同時還會因為員工的流失而導致與之相關的客源市場、客戶關系、知識及技術資源的流失，增大飯店企業的經營風險。

二、造成酒店員工忠誠度過低的原因分析

1.酒店員工對行業的歸屬感低。研究發現，當今酒店的文化建設大多只停留在口頭上，往往不能落實到行動上。在酒店行業中，管理者與員工的思想溝通渠道不暢，員工受到的重視和尊重不夠。有些管理人員官本位思想嚴重，管理方法粗暴簡單，對員工求全責備，動輒罰款開除，缺乏交流和疏導，員工的人格得不到尊重，特別是身處一線的員工，勞動強度大，工作辛苦，責任重大，更容易產生心理壓力和逆反心理。另外，年輕人多也是引起酒店從業人員頻繁流動的一個重要因素。年輕人生來就有不安于現狀的心理特征，他們的思維相對活躍，且大都富有理想，希望有成就感。而一旦感到酒店使他們承受太多瑣碎的事務性工作，離“美夢”與“成就”相差甚遠時，即會產生跳槽的念頭。

2.酒店工作對員工的吸引力減弱。酒店業本身是屬于一個實際操作能力很強的行業，酒店對員工的實際操作要求很高，員工就會發現有的客人比較難或很難伺候，服務缺少了光榮感。另外，調查顯示酒店從業人員的工作時間普遍高于其他行業的工作時間（超過法定8小時）。超高的勞動強度、不穩定的工作時間、采用輪休代替雙休等做法使得酒店的吸引力明顯下降，員工長期身心疲憊和精力不支，迫使酒店業員工大量流失，尤其是成家以后，員工繼續留在酒店工作的可能性明顯降低。

3.員工對在酒店發展的未來不明晰。高福利是所有員工的普遍心理需求。一定程度上代表著一個人的成就和身份地位。據調查，目前國內四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當員工尋找到了能夠為自己提供更高報酬、能夠更好展示自身才華與價值的企業時，就有可能抵制不住誘惑而選擇離開。而且現在的酒店都只注重盈利，不為員工考慮，導致一部分員工覺得沒有未來和前途，紛紛離開。

三、提高員工忠誠度的措施探討

1.管理者應樹立以人為本的思想。按照馬斯洛的理論，人的需求分為五個層次，依次遞進：生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我實現需求。許多企業管理實踐也都據此延伸。顯而易見，從五個層次上去滿足員工的需求換取最高效率和忠誠度是不現實的。其實每個在酒店上班的員工的心里都是差不多的，他們需要的是來自別人的尊重，不管是做清潔的阿姨還是酒店的經理，尊重不僅包括來自顧客的，也包括來自同事之間的。當生理和安全需要都得到滿足的時候，受尊重就成了主要的動力。酒店要想留住員工，還必須以酒店文化建設為基礎，從細微之處入手，實行“人本管理”，不斷采取措施，增強員工對酒店的忠誠度，使酒店真正成為員工之家。把“以人為本”的感情投入和理性的管理更好地結合起來，這對飯店管理者提出了更高的要求。飯店管理者需具有優秀的管理水平、領導藝術、人格魅力，才會使員工對管理者實現由“服從”（權力作用）、“服氣”（能力作用）、“佩服”（人格作用）的逐級升華。

2.制定科學的選拔與任用制度。要想留住員工的第一步是雇傭合適的人才。飯店人力資源部在招聘新員工時應該設計出合理而科學的招聘問卷，從而選擇最適宜的人才。同時在招聘過程中還應該為應聘者提供飯店有關工作的各種信息（包括積極和消極的信息），使應聘者對未來所要從事的職業有較為準確的了解，降低應聘者的預期，避免應聘者進入飯店后由于理想與現實的差距而產生不滿，導致辭職的現象發生，嚴把進人關。據資料顯示，在美國流失率較高酒店行業，通過員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是從大學招聘來的畢業生，而通過廣告、招聘會招來的新人流失率最高，達55%～65%，所以，許多企業更愿意招聘員工推薦而來的新人。此外，企業在人事安排、工資待遇等方面，要做到公正、公平、公開，有正確的晉升途徑和科學的績效考核體系，不能因人而異搞雙重標準。

3.切實提高員工的薪酬福利水平。薪酬制度非常重要，因為它是一切的基礎。只有讓員工有滿意的薪酬才能讓員工留在酒店，一旦這種基礎建立起來，招聘和留住員工就容易的多。在這個飛速發展的社會里，薪酬刺激人們的不僅包括“保健因素”還包括“激勵因素”。薪酬作為一種最基本的激勵工具，對調動員工的積極性起著關鍵的作用。然而目前許多酒店的人力資源管理者在設計酒店內部的薪酬體系時，往往只注重員工的經濟收入等物質報酬（保健因素），而忽視了員工的心理報酬（激勵因素），最后導致酒店雖然給了員工很高的工資待遇，但員工忠誠度仍然不高，嚴重的甚至跳槽。所以在現在的酒店管理中，酒店的管理者應摒棄以前的薪酬制度，根據社會的發展需要，重新建立一套員工滿意的薪酬制度。

4.經常與員工溝通，促使員工參與管理。飯店內存在上行溝通，下行溝通和平行溝通三種溝通。平行溝通和下行溝通，通常有體制加以保證，而上行溝通往往不順暢。缺乏溝通，難有機會表達自己思想的員工往往有被遺忘的感覺，以至于很難與飯店建立一種親密關系。飯店應加強由下到上的上行溝通渠道的建設。如定期進行員工態度調查，組織懇談會，形成定期召開的例會制度，實行走動管理等。高層領導如果真的想關心員工，了解員工的話就應該直接和員工進行面對面的交流，獲得最真實可靠的信息。給員工充分授權，增強員工的歸屬感，也是現在酒店可以采用的一個不錯的方法。授權是管理層信任員工的表現，使員工感到自己是企業的主人，就會增強員工的歸屬感，使其發揮內在潛力和創造力。

（作者單位：重慶工商大學旅游學院）