高校飲食服務(wù)工作面臨的困難及其對策

摘 要： 隨著高校后勤社會化改革的深入，市場經(jīng)濟與舊體制的沖突日益尖銳、就餐者消費需求的提高與承受能力有限的矛盾日益突出；高校飲食服務(wù)觀念相對滯后、技術(shù)水平偏低、服務(wù)質(zhì)量不高、管理人員出現(xiàn)斷層等問題制約了飲食服務(wù)工作的改革與發(fā)展。如何在后勤改革進一步深入的背景下，積極研究當(dāng)前高校后勤飲食服務(wù)工作出現(xiàn)的新情況、新特點、新問題，主動迎接挑戰(zhàn)，搞好高校飲食服務(wù)工作，是擺在高校飲食服務(wù)部門面前一個亟待解決的問題，也是負責(zé)高校后勤管理工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)思考的問題。

關(guān)鍵詞： 高校； 飲食服務(wù)； 困難； 對策

中圖分類號： G474 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-8381（2008）05-0005-04

高校后勤社會化改革的目標(biāo)是建立市場提供服務(wù)，學(xué)校自主選擇，政府宏觀調(diào)控，行業(yè)自律管理，職能部門監(jiān)督的新型高校后勤服務(wù)保障體系。高校飲食服務(wù)工作是后勤的中心工作，也是高校后勤改革的重點、熱點和難點，既有發(fā)展機遇，也面臨著挑戰(zhàn)。目前全國高等院校的飲食服務(wù)都已實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的管理模式，但是在改革推進過程中，遇到了各種困難。如何在后勤改革進一步深入的背景下，積極研究當(dāng)前高校后勤飲食服務(wù)工作出現(xiàn)的新情況、新特點、新問題，主動迎接挑戰(zhàn)，做好高校飲食服務(wù)工作，是擺在高校飲食服務(wù)部門面前一個亟待解決的問題，本文以大連理工大學(xué)飲食服務(wù)中心為例探討目前我國高校飲食服務(wù)工作面臨的困難及其對策。

一、大學(xué)飲食服務(wù)經(jīng)營管理的思路與做法

幾年來，大連理工大學(xué)后勤集團飲食服務(wù)中心以改革的思路，創(chuàng)新的精神，始終堅持以服務(wù)為宗旨、以市場為導(dǎo)向、以質(zhì)量為中心、以過程為重點、以效益為目標(biāo)、以團隊為根本，深化人事分配制度改革，積極推進3P+S（人本管理和科學(xué)管理）管理模式，將“尊重人、依靠人、為了人”的人本化管理理念落到實處；通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證審核，建立了“以顧客為導(dǎo)向的”標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和程序化的新型質(zhì)量管理體系。食堂全部實現(xiàn)了管理規(guī)范化、服務(wù)人性化、餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、售飯系統(tǒng)智能化、炊具設(shè)備不銹鋼化的目標(biāo)；服務(wù)方式不斷優(yōu)化，花色品種不斷豐富，價格合理穩(wěn)定，師生就餐率和滿意率逐年提高。在遼寧省教育廳組織的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化食堂評估中，以中心食堂為代表的3個學(xué)生食堂被授予省標(biāo)準(zhǔn)化食堂；5個學(xué)生食堂被大連市衛(wèi)生局評為衛(wèi)生“A級單位”；中心食堂榮獲“中國百佳食堂”稱號。我們的做法是：

（一）精簡定編、競聘上崗、減員增效

自2000年飲食服務(wù)中心社會化改革至今，我們在人事制度改革方面采取了精簡機構(gòu)、壓縮二線人員的做法，只保留監(jiān)控培訓(xùn)部、采購部、微機室3個部門6名工作人員，二線裁員18人。采購部原3臺貨車全部減掉，節(jié)省經(jīng)費約47萬元。財務(wù)部2005年初移交后勤財務(wù)管理。通過改革調(diào)整，節(jié)省了行政辦公經(jīng)費開支，3個部門工作人員與中心分管主任身兼多職協(xié)調(diào)辦公，提高了工作效率；對一線在編職工，我們采取了競聘上崗的方式，按照飲食服務(wù)中心人事管理暫行辦法相關(guān)規(guī)定，凡男職工年滿50周歲、女職工年滿45周歲辦理離崗休息手續(xù)，現(xiàn)已離崗職工43人，中心承擔(dān)離崗休息職工的工資和崗位補貼及福利經(jīng)費，這相當(dāng)于一個在崗職工要養(yǎng)一個離崗職工；為降低伙食成本，中心根據(jù)校內(nèi)餐飲市場的變化和食堂經(jīng)營效益情況，從2006年開始對在崗職工實行彈性半天工作制，全年節(jié)省分項獎酬金約15萬元。改革的實施，得到職工的理解，彈性工作制的實施，提高了工作效率。

（二）實施崗位考核加效益的分配機制

在分配制度改革中，中心將學(xué)校實行的崗位津貼作為績效考核獎，根據(jù)員工的工作性質(zhì)和崗位職責(zé)制定以出勤、衛(wèi)生、服務(wù)、安全、貢獻、效益為內(nèi)容的績效考核指標(biāo)，每學(xué)期末考核一次，根據(jù)考核結(jié)果確定獎勵額度，體現(xiàn)了多勞多得，少勞少得，不勞不得的初步目標(biāo)；中心對所屬食堂實行全成本核算，對食堂經(jīng)理實行目標(biāo)管理。在目標(biāo)管理中，堅持服務(wù)滿意率與經(jīng)濟效益互動，對完成任務(wù)的食堂除發(fā)放績效考核獎外，將超額部分的70％獎勵給食堂，調(diào)動了經(jīng)理、職工為食堂創(chuàng)利，為個人增收的積極性。

（三）公開招標(biāo)，統(tǒng)一采購配送

為了增加物資采購的透明度，規(guī)范采購行為，降低了采購成本，有效防止腐敗行為的產(chǎn)生。2006年中心又對采購部進行了改革，撤銷了采購部，成立市場考察部，通過公開招標(biāo)引進社會力量對食堂所需物資集中統(tǒng)一配送，所需物資價格由中心考察部根據(jù)當(dāng)天市場批發(fā)價格確定。從實施情況看，效果顯著，1年可節(jié)省直接采購費用20多萬元，節(jié)省批零差價近100萬元。

（四）建立檢查制度，確保食堂的飯菜質(zhì)量

保證服務(wù)質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，是所有食堂管理經(jīng)營者的永恒追求。中心本著“以人為本，服務(wù)至上”的原則，以質(zhì)量為中心，對食堂的產(chǎn)品質(zhì)量進行層層把關(guān)、環(huán)環(huán)相扣，并始終堅持“以質(zhì)量求發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得師生信任”為管理理念；對采購的物資必須經(jīng)過采購員、倉庫管理員、質(zhì)檢員、經(jīng)理4次驗收

才能進入食堂；對飯菜質(zhì)量必須經(jīng)廚師長、質(zhì)檢員、經(jīng)理檢查登記后才能進入備餐間出售；這“四驗收”、“三登記”已成為食品質(zhì)量的保護神。

（五）建立一套較為完善的監(jiān)督體系

飲食服務(wù)中心的監(jiān)督可以說是多方面的，但主要的是5個方面：（1）省、市、校等各級領(lǐng)導(dǎo)的不定期檢查。（2）每個食堂都設(shè)立了學(xué)生伙食管理委員會監(jiān)督崗。（3）食堂內(nèi)部監(jiān)督。（4）開通四條投訴途徑，迅速解決學(xué)生用餐時遇到的問題。（5）對學(xué)生意見的回復(fù)。此外飲食服務(wù)中心堅持并每天公布物資價格，所有出售食品明碼標(biāo)價，使學(xué)生明明白白消費，各餐廳的所有事情做到上情下達、下情上達，從而有效地促進了交流與溝通，提高了工作效率及監(jiān)督力度，得到了廣大師生的好評。

（六）優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，營造溫馨家園

服務(wù)質(zhì)量是食堂的生命線，服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。飲食服務(wù)中心為了營造溫馨家園，要求員工使用服務(wù)用語，并制定相應(yīng)服務(wù)人員言談舉止之規(guī)定來規(guī)范員工：一是服務(wù)人員必須牢記餐廳服務(wù)禮貌用語；二是對各種菜價記憶準(zhǔn)確，打卡收費準(zhǔn)確無誤；三是講普通話，有禮貌，做到有問必答，不厭其煩；四是態(tài)度自然，和藹大方，對人親切、愉快；五是站姿自然，瀟灑大方，輕松自如；六是嚴(yán)禁用手抓食品；七是工作時要有良好習(xí)慣，不允許食堂內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在備餐間吃東西；八是服務(wù)人員面對飯菜嚴(yán)禁高聲說話，口沫四濺。每學(xué)期由食堂評選出優(yōu)秀服務(wù)員，進行相應(yīng)的獎勵。食堂還開展各種特色服務(wù)，如食堂為患病學(xué)生根據(jù)學(xué)生所需送餐上門。

（七）實施ISO9001認證，塑造餐飲品牌

2006年，中心大膽嘗試，引進ISO9001質(zhì)量管理體系，以此強化中心內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，打造餐飲品牌。中心按照認證工作程序，對各食堂負責(zé)人、員工進行了8個月的貫標(biāo)和基礎(chǔ)培訓(xùn)及各級文件的編審， 2007年1月正式實施。經(jīng)過一年多的工作，2007年8月取得了質(zhì)量管理體系認證證書，同時也取得以下幾點成果。（1）明確了各個崗位的崗位職責(zé)，有利于將工作落實到位；（2）建立了文件化管理體系；（3）制訂了飯菜生產(chǎn)操作指導(dǎo)書；（4）完善了原材料采購系統(tǒng)，確保飲食安全；（5）加強了衛(wèi)生、飲食安全管理制度；⑹制定了多種應(yīng)急預(yù)案；（7）完善了員工招聘、培訓(xùn)、考核體系；（8）鍛煉和培養(yǎng)了食堂員工。

（八）積極應(yīng)對價格上漲，維護伙食價格穩(wěn)定

自2005年國家實施宏觀調(diào)控政策以來，特別是2007年市場物價持續(xù)上漲、能源價格及人員工資不斷上調(diào)，食堂辦伙壓力越來越大。飲食服務(wù)中心通過內(nèi)部挖潛、減員增效、減少各食堂上繳任務(wù)、中心承擔(dān)部分食堂費用、嚴(yán)格控制非本校人員用餐，禁止現(xiàn)金交易等積極措施，克服重重困難，頂住各種壓力，認真貫徹執(zhí)行教育部、省、市及學(xué)校文件精神，在沒有增加學(xué)校負擔(dān)的情況下，真正做到了保一方穩(wěn)定，促一方和諧。

二、高校飲食服務(wù)工作面臨的困難

隨著高校后勤社會化改革的深入，師生對飲食服務(wù)工作的要求越來越高，而目前高校飲食服務(wù)觀念相對滯后，技術(shù)水平偏低，服務(wù)質(zhì)量不高，不適應(yīng)服務(wù)對象的要求，影響著高校飲食服務(wù)工作的質(zhì)量提高。

目前，市場經(jīng)濟與學(xué)校餐飲管理舊體制的沖突日益尖銳。隨行就市，完全放開的進貨價格，與相對平穩(wěn)的校內(nèi)飯菜價格之間的矛盾，是困擾高校飲食服務(wù)工作的一大問題。各類市場的開放和物價的變化，加重了高校的飲食服務(wù)部門的經(jīng)濟負擔(dān)，且由于物價受市場經(jīng)濟規(guī)律的制約，隨市場行情的變化而浮動，對體制正在轉(zhuǎn)換的高校飲食服務(wù)工作影響頗大。

就餐者消費需求的提高與承受能力有限的矛盾日益突出。隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費需求也發(fā)生了層次性變化，不少就餐者已不再滿足于吃飯，而是要求吃好、吃舒服。不僅對飯菜質(zhì)量提出了更高的要求，而且對就餐環(huán)境也提出了較高的要求。就餐者的需求超過了以前福利型服務(wù)的層次。有些需求超出了原先無償服務(wù)的范圍。而高校飲食服務(wù)工作的主體是學(xué)生，學(xué)生的經(jīng)濟條件和承受能力有限。就餐者的這一矛盾狀態(tài)也增加了高校飲食服務(wù)工作的難度。

飲食服務(wù)隊伍的管理人員出現(xiàn)斷層，技術(shù)人員不足，員工技能和管理水平不高，隊伍不穩(wěn)定，制約了飲食服務(wù)工作的改革與發(fā)展。表現(xiàn)為：高校后勤飲食服務(wù)隊伍中正式在編員工年齡偏大，我校45歲以上占90%多，理論文化水平低，缺乏相應(yīng)的管理知識、管理能力、管理水平和創(chuàng)新意識，學(xué)校對后勤引進人才控制很嚴(yán)，年輕管理人才難以補充，梯隊建設(shè)滯后，現(xiàn)急需有管理水平、懂業(yè)務(wù)的食堂經(jīng)理、營養(yǎng)配餐師、計算機、核算員等管理人才；作為高校后勤飲食服務(wù)隊伍的主力軍[CD2]臨時工，數(shù)量多，流動性強，待遇低，實際工作中理論經(jīng)驗和操作技能欠缺。這些問題的存在很難滿足師生員工日益增長的需求，制約了飲食服務(wù)工作上檔次、上水平。

三、高校飲食服務(wù)工作應(yīng)采取的對策

面對當(dāng)前高校飲食服務(wù)工作種種矛盾和困難，其根本出路在于主動積極地適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求，這是學(xué)校飲食服務(wù)工作改革的客觀要求，也是學(xué)校飲食服務(wù)工作發(fā)展的必然趨勢。我們認為應(yīng)從以下幾個方面開展工作：

（一）為高校飲食改革創(chuàng)造寬松環(huán)境

各級政府、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和師生員工要充分認識到高校飲食改革的重要性和艱巨性，要充分認識到高校飲食服務(wù)的經(jīng)濟屬性、教育屬性和公益屬性，“政治伙食”、“穩(wěn)定伙食”在相當(dāng)長的時間內(nèi)仍然是中國高校后勤伙食的重要特點，高校后勤社會化并不意味著完全市場化。因此，政府應(yīng)進一步加強高校后勤改革的領(lǐng)導(dǎo)，加大高校的投入，使高校能夠承擔(dān)部分后勤服務(wù)成本。此外，高校應(yīng)進一步加強對食堂基礎(chǔ)設(shè)施的投入和建設(shè)，并在人員上、經(jīng)營條件上適當(dāng)給予扶持，如：減免一定量的水電氣等費用。這樣，一是能夠吸引社會團體和企業(yè)參與高校餐飲服務(wù)；二是能夠確保餐飲服務(wù)的“公益性”和“微利性”；三是為高校餐飲社會化改革創(chuàng)造一個寬松的外部環(huán)境。

（二）深化飲食服務(wù)改革，適應(yīng)市場經(jīng)濟要求

當(dāng)前高校飲食服務(wù)工作首先要轉(zhuǎn)變觀念，擺脫“福利型”、“供給型”的陳舊觀念的束縛，應(yīng)本著積極穩(wěn)妥的原則，逐漸減少福利型服務(wù)，擴大有償性經(jīng)營。其次要在飲食服務(wù)改革的基礎(chǔ)上，進一步改革和完善食堂核算方式，使?fàn)I業(yè)額基數(shù)、勞動定額以及監(jiān)控指標(biāo)更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到既調(diào)動食堂的積極性，又不失去控制。第三要把競爭機制引入飲食服務(wù)管理，對食堂經(jīng)理實行聘任制，炊管人員競爭上崗、優(yōu)化組合，以增強飲食服務(wù)工作的活力，從提高工作效率中要效益。第四要提高炊管人員工作的責(zé)任心、效益意識、質(zhì)量意識。高校飲食服務(wù)工作要適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求，必須從本地、本校的飲食服務(wù)工作的實際出發(fā)，不等待觀望，要縝密思考，積極穩(wěn)妥地推進。

（三）創(chuàng)新服務(wù)舉措，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場

高校后勤社會化，從改革的初衷和改革的本質(zhì)上講，都絕對不是為了削弱后勤系統(tǒng)對高校辦學(xué)的服務(wù)支持功能。相反，社會化后，職工更需要有足夠多的服務(wù)意識和能力，并通過不斷地苦練“內(nèi)功”，不斷地在和高校系統(tǒng)外相關(guān)行業(yè)的競爭中，成長壯大，添加服務(wù)內(nèi)容，增強服務(wù)功能，營造良好的、文明的、高品位的高校飲食服務(wù)氛圍，滿足高校師生員工不同層次的消費水平和服務(wù)需求，逐步向高質(zhì)量、高層次發(fā)展的同時，相應(yīng)注意服務(wù)客體的消費個性化需求。

（四）穩(wěn)定隊伍，提高管理水平和技能

建立一支高水平的后勤飲食服務(wù)隊伍是搞好飲食服務(wù)工作的保證。飲食服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展，離不開與學(xué)校規(guī)模相適應(yīng)的一些高水平的管理人員和技術(shù)人員。學(xué)校和師生員工對飲食服務(wù)的要求越來越高，促使我們必須在提高職工隊伍的素質(zhì)方面下工夫。針對目前炊管人員的現(xiàn)狀，一是要穩(wěn)定隊伍，對管理干部進行核崗定編；對技術(shù)或服務(wù)骨干可逐步簽訂較長期限合同，逐步提高生活待遇。二是要加強思想政治工作，經(jīng)常開展服務(wù)育人和職業(yè)道德教育，提高炊管人員做好本職工作的自覺性。三是要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對確有培養(yǎng)前途，能發(fā)揮作用的職工可采用送出去培養(yǎng)的方法，提高其技術(shù)等級，也可以經(jīng)常組織操作技能培訓(xùn)或比賽，提高整體水平。

（五）完善運行機制，增強市場競爭力

高校飲食實體應(yīng)當(dāng)走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，首先應(yīng)練好內(nèi)功，提高自身的核心競爭力，建立自己的優(yōu)質(zhì)形象和品牌，然后通過低成本擴張，逐步把蛋糕做大，從而實現(xiàn)內(nèi)涵和外延的可持續(xù)良性發(fā)展，最終將自身“做大做強”。因此，高校餐飲實體必須按照現(xiàn)代企業(yè)的要求，進一步完善內(nèi)部運行機制，增強適應(yīng)市場競爭的綜合實力。

（六）科學(xué)規(guī)劃推進改革進程的實現(xiàn)

高校后勤改革是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，改革不是一蹴而就，必須實事求是，循序漸進。高校飲食社會化改革的進程應(yīng)本著積極探索、穩(wěn)妥推進的指導(dǎo)思想，并因校因地制定適合高校各自情況的改革進程。對于社會化的實現(xiàn)形式，目前高校采用的改革途徑主要是兩種方式：一是高校自身成立飲食服務(wù)實體，并做大做強；二是高校自身不辦餐飲實體，完全把飲食服務(wù)的職能交給社會。對于高校飲食改革的途徑選擇，我們認為，目前，高校餐飲完全社會化和市場化的條件尚不成熟，完全依靠社會力量來承辦高校飲食，這對高校后勤職工的安置、消費者的接受程度、伙食的質(zhì)量和安全、后勤的“公益性”、學(xué)校的穩(wěn)定等各個方面都將帶來諸多不利因素。從高校飲食發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和特點綜合考慮，其途徑選擇應(yīng)遵循這樣的原則，即：高校自辦實體為主，社會餐飲為輔，多元化發(fā)展，因校制宜。

參考文獻

［1］張以保. 高校飲食服務(wù)工作面臨的困難及其對策 ［J］.高校后勤研究，2006（5）： 69-70.

(責(zé)任編輯 東 彥)