試析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和教育改革的深入，為更好地滿足讀者需求，圖書館要更新管理理念，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，提升館員素質(zhì)，培訓(xùn)讀者利用圖書館信息的技能。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

收稿日期：2008-01-18

作者簡(jiǎn)介：馬曉軍（1979-），女，許昌學(xué)院圖書館館員，研究方向?yàn)閳D書館學(xué)、情報(bào)學(xué)。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展和教育全球化時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下紛繁復(fù)雜的各類信息資源使用戶對(duì)圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，他們希望迅速、準(zhǔn)確、方便地在浩如煙海的信息中獲取所需。因此，高校圖書館面臨著在網(wǎng)

絡(luò)環(huán)境下開展創(chuàng)新服務(wù)的艱巨任務(wù)。

一、高校圖書館服務(wù)形式的變化

高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的信息服務(wù)。高校圖書館如何快速適應(yīng)這種變化了的內(nèi)外部

環(huán)境，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，從以提供文獻(xiàn)借閱為主的傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向以向用戶提供各類型載體的知識(shí)為主的信息服務(wù)，即從低端的文獻(xiàn)查閱服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛的知識(shí)提供服務(wù)，是擺在每一個(gè)高校圖書館館員面前的任務(wù)。要做好提供知識(shí)信息的服務(wù)，不但要為用戶進(jìn)行信息的收集、整理，而且要對(duì)收集的信息進(jìn)行分析與提取、綜述，使用戶得到所需要的信息，這使高校圖書館的讀者服務(wù)工作在形式上有了許多創(chuàng)新。

1.開展虛擬參考咨詢服務(wù)。高校圖書館在做好傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，即以口頭、書面、電話解答讀者常見問題咨詢，為用戶代檢、代查、代譯，跟蹤課題，編制索引、文摘、綜述、述評(píng)等知識(shí)情報(bào)服務(wù)，還應(yīng)利用圖書館現(xiàn)有的資源、技術(shù)和人力優(yōu)勢(shì)，設(shè)立網(wǎng)上參考咨詢平臺(tái)，開展虛擬參考服務(wù)。虛擬參考服務(wù)是一種主要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)上提問給予直接回答或數(shù)字化信息回答的運(yùn)行機(jī)制。它以郵件、實(shí)時(shí)咨詢、博客等非面對(duì)面的網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)了咨詢平臺(tái)上知識(shí)的開發(fā)、管理與共享，它的開展推動(dòng)了高校圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的深化。

2.建立重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)。如何充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)資源的功能，對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行整合，滿足網(wǎng)絡(luò)條件下用戶的需求，讓教學(xué)科研人員通過網(wǎng)絡(luò)獲得相關(guān)文獻(xiàn)信息及服務(wù)已成為高校圖書館服務(wù)發(fā)展的方向。重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)是高校圖書館利用現(xiàn)代化手段，以學(xué)科為單元，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上與高校重點(diǎn)學(xué)科相關(guān)的信息資源進(jìn)行集中、分類、評(píng)價(jià)、組織和有序化整理，按照方便用戶檢索的原則建立起的資源組織體系。用戶通過對(duì)其訪問，可以到特定的地址獲取所需信息。高校圖書館工作人員應(yīng)利用導(dǎo)航庫(kù)的功能，為學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科的建設(shè)開展深層次服務(wù)和特色服務(wù)，如建立考研導(dǎo)航庫(kù)等。

3．開展館際互借。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下便利的通信與通訊條件基礎(chǔ)上，高校圖書館還應(yīng)積極探索開展館際互借服務(wù)，如通用借閱方式和直接互借方式。通用借閱是美國(guó)大學(xué)提供的一種圖書館服務(wù)，任何一個(gè)用戶都可以從各高校圖書館借閱資料。直接互借是以用戶為主導(dǎo)的館際互借服務(wù)方式，用戶自己查詢聯(lián)合目錄，聯(lián)機(jī)提出請(qǐng)求，借閱后直接把書送到圖書館流通臺(tái)。這樣既減少了圖書館館員的參與和處理時(shí)間，也方便了讀者的使用，從而使資源互通有無。

4．提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)開展遠(yuǎn)程信息服務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家已相當(dāng)普及，我國(guó)才剛剛起步。遠(yuǎn)程信息服務(wù)主要是通過網(wǎng)絡(luò)通訊功能傳遞需求信息，為用戶提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)。它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是對(duì)資源跨時(shí)空共享，從而降低成本，提高社會(huì)效益。如高校圖書館開展的遠(yuǎn)程信息教育服務(wù)，它以計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通信技術(shù)等高新技術(shù)為主要教學(xué)手段，通過多種多樣的信息傳輸方式、靈活多變的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，極大地方便了讀者獲取網(wǎng)絡(luò)教育資源。

5．自助服務(wù)。圖書館自助服務(wù)就是將一些圖書館的服務(wù)內(nèi)容交由用戶本人在指定的管理區(qū)域內(nèi)自行完成。用戶可以根據(jù)自己的需要靈活、能動(dòng)地完成以前由圖書館提供的服務(wù)，這主要是通過讀者借閱環(huán)境的改變和自助服務(wù)設(shè)施的配置來實(shí)現(xiàn)。目前，高校圖書館的自助服務(wù)涉及圖書館業(yè)務(wù)的很多方面，有閱覽、流通，也有參考咨詢。如自助借還書，自助復(fù)制、刻錄、復(fù)印、傳真，自助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

6．積極開展其他在線服務(wù)。比如，高校圖書館OPAC系統(tǒng)網(wǎng)上運(yùn)行，擴(kuò)大了傳統(tǒng)讀者服務(wù)內(nèi)容，可以更便捷、及時(shí)地辦理文獻(xiàn)續(xù)借、預(yù)約、書證掛失、新書薦購(gòu)、咨詢、投訴、失物招領(lǐng)等服務(wù)。高校圖書館應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動(dòng)和改善各種讀者服務(wù)工作。

二、提高高校圖書館服務(wù)水平的建議

1．樹立“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”應(yīng)當(dāng)貫穿于高校圖書館服務(wù)的全過程，要一切以滿足讀者需要為前提，全心全意為每一位讀者服務(wù)，在思想上真心為讀者服務(wù)，在態(tài)度上誠(chéng)懇為讀者服務(wù)，尊重讀者，急讀者之所急。

2．加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，為創(chuàng)新服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。文獻(xiàn)資源建設(shè)是為讀者開展服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、特色突出、高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源保障體系是高校圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

高校圖書館要合理配置電子資源，根據(jù)學(xué)校學(xué)科設(shè)置和教學(xué)科研需要加強(qiáng)電子資源配置，包括檢索工具型文獻(xiàn)、參考型文獻(xiàn)、全文型文獻(xiàn)、多媒體文獻(xiàn)、外文數(shù)字資源等的存量比例建設(shè)。同時(shí)，高校圖書館要以已有文獻(xiàn)資源為依托，根據(jù)讀者需求和學(xué)術(shù)研究狀況，重點(diǎn)開發(fā)建設(shè)某些專題數(shù)據(jù)庫(kù)，形成特色信息資源。如可開發(fā)本校本科教學(xué)、科研成果數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)勢(shì)學(xué)科信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為讀者提供系統(tǒng)、全面的專題信息服務(wù)。

3．加大培訓(xùn)力度，提高讀者運(yùn)用圖書館館藏資源的能力。館藏資源的價(jià)值主要體現(xiàn)在讀者的利用上，文獻(xiàn)資源通過利用才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。豐富的館藏資源，等待著讀者的了解和利用。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的教育、導(dǎo)讀和培訓(xùn)工作，給讀者提供及時(shí)、方便的溝通平臺(tái)。

（1）要組織好新生入館培訓(xùn)，讓他們了解圖書館在學(xué)習(xí)生活中的重要性，了解高校圖書館的資源、布局、利用方式和手段。

（2）通過目錄體系、新書通報(bào)、書展、推薦書目的推廣宣傳，加強(qiáng)圖書閱讀指導(dǎo)和宣傳推薦工作，針對(duì)大學(xué)生閱讀傾向進(jìn)行正確引導(dǎo)，解答他們?cè)趯W(xué)習(xí)中遇到的各種問題。

（3）開展好文獻(xiàn)檢索課教學(xué)及信息檢索教育，做好網(wǎng)絡(luò)資源利用指導(dǎo)。通過開展電子資源利用講座、數(shù)據(jù)庫(kù)利用演示、學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航、講座等活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生檢索信息的能力。

（4）積極搭建與讀者交流的平臺(tái)。圖書館要把網(wǎng)絡(luò)這種交流平臺(tái)作為主要信息反饋渠道，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新型的館讀互動(dòng)關(guān)系，認(rèn)真聽取讀者的要求、建議和批評(píng)，熱情解答讀者的咨詢、質(zhì)疑，及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)內(nèi)容和方式，努力提高讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

4．提高館員服務(wù)讀者的能力。這方面，應(yīng)從以下三點(diǎn)做起。

（1）要提高服務(wù)技能。館員嫻熟的服務(wù)技能是為讀者提供一流服務(wù)的保障。隨著高校圖書館進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，高校圖書館館員正面臨著一個(gè)全新的環(huán)境，他們只有努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，采用先進(jìn)的服務(wù)手段，才能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化高校圖書館服務(wù)工作的需要。

（2）要加強(qiáng)圖書館館員的職業(yè)道德教育。高校圖書館館員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和愛崗敬業(yè)精神，要樹立全心全意為讀者服務(wù)的意識(shí)。

（3）要注意強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。目前，讀者對(duì)高校圖書館服務(wù)時(shí)間、職責(zé)要求提高，而有的館員對(duì)讀者冷淡、缺乏耐心，責(zé)任感不強(qiáng)。高校圖書館應(yīng)根據(jù)讀者服務(wù)工作的要求加強(qiáng)館員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，為讀者提供積極主動(dòng)、熱情友善的服務(wù)。

總之，在網(wǎng)絡(luò)化與全球化的環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)更新觀念，與時(shí)俱進(jìn)，把工作重點(diǎn)從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作內(nèi)容，努力打造讀者滿意的服務(wù)工作新局面。

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責(zé)編：明 月