工程機械服務備件物流管理的探討

摘要：備件物流是工程機械售后服務重要的一環，目前國內工程機械行業并沒有對備件物流給予重視，而備件物流的特點決定了備件物流的管理比成品物流管理具有更高的難度。論文對我國工程機械行業備件物流的現狀進行了分析，并給出了提高備件物流管理效率的建議。

關鍵詞：工程機械；備件物流；問題分析；建議

中圖分類號：F252.8文獻標識碼：A

文章編號：1002-3100(2008)03-0051-02

Abstract: Spare parts logistics is an important part of service for engineer machine， but the engineer machine manufacture have not pay more attention on it. The characteristics of spare parts are more complex than finished product's and so it is more difficult to manage spare parts logistics. In this paper， the analysis and advice about spare parts logistics of engineer machine is given， which will be a good help for engineer machine manufacture.

Key words: spare parts logistics; engineer machine; problem analysis; solution

售后服務對于提高工程機械企業客戶的滿意度非常重要。能否及時地供應服務備件直接決定了企業能否及時地為客戶產品提供保養和維修服務。然而備件需求量少、多頻次、多品種的物流特點決定了服務備件物流管理本身相比于成品物流確實有一定的難度。這些問題往往造成了企業服務備件庫存持續上升、備件費用居高不下，而客戶滿意度又得不到提高的困難局面。本文將對工程機械備件物流的現狀進行分析，并提出備件物流管理的建議。

1用戶需求現狀分析

售后服務越來越引起用戶的重視，已經成為用戶選擇產品的重要影響因素。工程機械用戶對備件供應的重視主要源于以下幾點：

1.1用戶需求特點

一般而言，客戶在購買工程機械時，有三種典型的顧慮。（1）故障的次數。用戶可以容忍產品一年內出現一次或者兩次的功能失靈，但是，對于三次以上的產品質量故障，客戶將會難以忍受。（2）停機時間。停機時間越長，顧客的使用成本越高，特別是在施工高峰期，關鍵設備的停機事故會使用戶損失慘重。（3）機械維護與修理成本。顧客在購買前會仔細地衡量機器的使用成本。這三個問題都與備件管理息息相關。備件的質量優劣對故障次數有重要影響，備件的庫存與配送直接決定著故障機械的停機時間，而備件的成本更是機器維護與修理成本的重要組成部分。

1.2用戶進行設備維護的現狀

在目前的大多數工程施工企業中，工程機械設備的維修模式大都類似。在1980年以前主要以事后維修和計劃預防維修為主，在進入1980年以后，由于大量先進設備的引進和施工設備的日益復雜，開始引用和學習日本的全員生產維修模式，但是工程施工機械設備的維修仍然處于多種形式并存、互為補充的狀況。原始的事后維修和突發故障的搶修仍然占據維修工作的主要部分，其次才是計劃預防維修和檢查后的維修。所以從實際情況來看，當前工程機械維修的主要模式是現場快速換件修理，在這種模式下，維修備件的管理顯得極為重要。這種設備的維修方式對備件供應的及時性要求比較高。

2備件供應現狀分析

備件的供應是售后服務的重要環節，很大程度上影響著售后服務的質量。據調查備件供應的客戶滿意度并不高，主要的原因是備件供應的不及時和備件質量的問題。總的來說，存在著以下問題：

2.1沒有形成備件物流觀念

2.1.1對備件物流的認識不到位。在我國工程機械企業的運行中，備件物流是一個明顯的薄弱環節。總體上備件物流還遠未被企業領導和業務部門所認識。企業中備件物流管理不暢，庫存不合理，時間、空間浪費大，流程混亂，流動路徑不合理，物流成本高。這些問題不僅直接阻礙企業生產效率的提高，而且占用大量資金，成為企業發展的包袱。

2.1.2對備件物流理解不全面。將物流片面地理解為供應物流或生產物流是現代物流的弱點。許多企業只關注于原料采購、運輸和庫存等環節的管理，而往往忽視了產品加工完成后的物流活動，從而導致未能發揮備件物流所應有的作用，甚至導致顧客的滿意度和渠道的控制性下降，最終影響企業的競爭力。

2.2成本因素阻礙了備件物流的發展

制造商或者售后服務代理商資金實力有限，不能保證備件的保有量，滿足不了市場需求。由于資金實力的原因使維修備件的投入不足，是國內工程機械普遍存在的一個問題。同時，受資金的影響服務網點的投入不足，硬件網絡建設不完善。在設備出現問題時，一般制造商會提出解決故障機的時間目標，這些目標根據地域劃分。但工程機械零備件供應的一個重要問題是備件服務網點太少，不能滿足用戶及時性的要求。

2.3管理因素

備件物流管理是對備件需求流動的管理。這需要企業根據自己設定的目標進行系統的規劃和管理。（1）對備件供應體系缺乏有效的管理。備件庫存的種類、庫存量不能達到規定的要求，沒有適時的調整補充，影響備件供應的及時性。（2）備件物流管理涉及到企業內部與備件供應商以及服務代理商。由于企業對備件物流管理認識上的偏頗，導致對備件物流的定位更多地局限于控制成本，這使企業、供應商、代理商對備件物流目標的理解產生沖突，片面追求各自的利益，導致備件物流總效益無法充分發揮，影響售后服務的及時性。（3）沒有系統管理的觀念。許多企業把備件物流管理片面地看作一種單一環節的活動，沒能將備件物流看成是一種系統。比如，為了備件供應的及時性而在銷售點存有大量的配件，造成的庫存成本的上升。因為物流系統存在效益背反原理，所以物流系統的規劃應該是整體最優。

總之，由于行業的特點以及物流意識的不到位，管理的不到位，備件物流各相關組織不能很好的協作，導致反應速度慢，不能滿足客戶的要求。

3備件物流管理的建議

根據以上分析，為了提高備件物流管理的效率，應該在具有備件物流系統管理意識的基礎上做好以下工作：

3.1備件需求的預測

備件供應量和庫存水平的確定都來源于備件的需求量。備件需求的預測可以根據產品的使用狀況、定期維修備件的數量、零部件的使用生命周期、服務人員的經驗等進行預測，如果備件歷史資料比較完善可采用數學模型進行預測。這些方法可以綜合使用。

3.2備件中心的網絡規劃

可以根據備件物流服務水平的目標進行網絡配送中心的規劃。比如保證備件在用戶提出維修請求后3小時后到達，就需要根據用戶的分布情況和車程確定配件中心的數量和地點，以保證備件在規定的時間內到達所輻射的地區。同時確定各級別備件物流的安全庫存，做到在滿足備件供應及時性的基礎上降低庫存成本。

3.3備件的庫存管理

工程機械的備件數量繁多，應該在備件分類的基礎上進行庫存控制的管理。備件分類有多種方法。現介紹兩種：（1）ABC分類法。A類備件屬于消耗量大、比較貴重，應盡可能從嚴控制，保持完整和精確的庫存記錄，給予最高處理優先權盡量保持較低的庫存水平等；（2）C類備件屬于消耗量不大，但價較低、品種繁多，資金占用少，是備件管理的一般對象，可以采取比較粗放的管理方法，盡量簡單控制；B類備件的特點和重要程度介于A類和C類之間，可以根據企業的實際能力和管理水平制定管理策略。另一種分類方法是根據備件對客戶的重要程度來分類。按照備件的重要性和及時性兩個緯度進行分類，根據不同的組合采取不同的控制方法。比如對于重要、及時性要求高的備件要嚴格控制庫存，對于不重要、及時性要求不高的備件可以只在備件中心有少量庫存。

3.4加強備件逆向物流的管理

逆向物流在服務備件供應鏈中占有更重要的地位。由于大多數工業產品零部件供應商向廠商提供了零部件的維保服務，所以生產企業往往會要求其服務網點將維修中換下的壞件返回，以便進行統一的維修及相關處理。能否在維保期內將壞件及時返回零部件供應商索賠，對服務備件耗用成本及庫存都有很大影響。而在備件逆向物流往往要經過維修工程師到各地分庫，各地分庫到全國總庫，全國總庫到零部件供應商的逆向物流過程。對該流程的有效管理是服務備件逆向物流的核心問題。

3.5加強備件物流的信息化管理

由于備件種類繁多，不借助信息化技術很難提高備件物流的管理效率。工程機械行業需要建立備件物流管理信息系統以便及時了解備件的供求狀況，加強對備件的控制與管理。

3.6與供應商和貨運代理的通力合作

隨著社會分工的不斷深入，越來越多的企業傾向于將自己并不擅長或難以帶來豐厚利潤的業務轉移出去，或是徹底剝離，如出售、轉讓、重組等，或是外包給專業公司。而備件物流，也有越來越多的企業欲將其外包。備件物流的成本高已經成為不爭的事實，而作為第三方物流可以整合資源對備件物流進行優化管理，所以一些第三方物流公司已經開始籌劃從事備件物流的業務，如DHL將在中國的投資將達2億美元，包括建設上海、北京和廣州快件物流中心，負責三大區域內的零部件分撥，并建造16個戰略備件中心，直接為客提供2~4小時內的備件配送。所以，工程機械企業可以與第三方物流公司合作以提高備件物流的運作效率。

參考文獻：

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