淺談稅務機關納稅服務存在的問題和對策

納稅服務是黨和國家對稅務部門的基本要求，是構建和諧社會的根本要求，是稅務機關的工作職責，是實現稅收職能作用的有效途徑。

納稅服務是稅務機關在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中，為納稅人提供的全方位、高效率的涉稅服務活動。它貫穿于稅收征管全過程，體現在稅收征管各環節，是一項全局性的系統工程。

納稅服務意義重大

對稅務機關來說，建設和諧稅務，是構建社會主義和諧社會的必然要求。稅收的職能作用，決定了稅務機關處于社會收入分配的敏感點。因此，搞好納稅服務，化解各種矛盾，努力構建稅收與經濟、稅務機關與納稅人、稅務機關與黨政部門以及內部之間的和諧關系，是十分必要的。納稅服務同時也是建設服務型政府的內在要求。黨的十七大報告提出，要健全政府職責體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務。稅務部門要按照黨中央、國務院的工作要求，堅持以人為本，改變服務觀念、豐富服務內容、創新服務手段，提高服務質量，塑造良好的政府部門形象。

納稅服務也是稅收工作的本質要求。稅收征管法及其實施細則將“納稅服務”作為稅收征管的一種行政行為，使之成為稅務機關的法定義務和責任，從法律層面界定了稅收工作的工作性質，使納稅服務成為稅收工作的重要內容。再者，要保證稅收職能的實現，營造一個公平公正的稅收環境，必然要通過稅法宣傳、政策輔導、公開辦稅、減輕負擔、優質服務等一系列納稅服務措施才能達到。

當前存在的主要問題

近年來，我國稅務機關雖在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人及社會上樹立了良好的形象，但與現代稅收征管工作對納稅服務的新要求相比，還存有較大差距。

從理念層面來說，我國的納稅服務理念還比較落后，仍以傳統的管理者身份自居，強調的是監管、查處和打擊，地位高高在上，納稅人就是“客戶”的意識比較薄弱。在對待服務與管理兩者關系的問題上，強調了服務，弱化了管理，不能把管理與服務有機結合起來。我們不少稅務機關認為笑臉相迎、語言文明、辦稅環境舒適就是納稅服務，沒有從減輕納稅人負擔的角度考慮，沒有為納稅人提供個性化服務。各級稅務部門經過多年的發展和積累，雖形成了許多諸如首問責任制、一站式服務、辦稅公開等較好的服務項目和內容，但這些服務還屬于較粗淺層面，服務的高效優質還未真正體現出來。服務要么停留在照本宣科的納稅輔導上，要么固定在墨守成規的制度規范上，為納稅人提供深層次、個性化服務十分欠缺。雖然稅務機關的征管信息化建設步伐加快，但是并沒有體現出征管信息化帶來的服務優質化和高效化。總體說來，納稅服務仍停留在重表面輕實質，重形式輕內容的階段。

在具體的體制層面上，我國的納稅服務體系尚未健全和完善。近年來，國家稅務總局相繼出臺了一系列強化納稅服務的政策和措施，規范了辦稅大廳服務內容，簡化了一些行政審批事項，精簡了納稅報送資料，但總的來看，納稅服務的層次還比較低，沒有統一、明確的納稅服務規范，各地納稅服務形式千差萬別，參差不齊。這主要還是歸咎于缺乏一系列系統、規范的納稅服務體制和機制，從而制約了納稅服務的有效開展。

從主觀層面來看，稅務干部本身的納稅服務能力也不容忽視。現代的稅收征管，對稅務干部的綜合素質提出了更高的要求，政策把握能力要高，業務操作能力要精，信息應用能力要強。而在實際工作中，我們部分干部能力水平卻相當有限，又不愿意加強學習來提高，滿足于現狀，憑借于經驗，無法適應納稅人多元化、深層次的服務需求，嚴重影響了納稅服務質量。

提升納稅服務的對策

納稅服務是促進稅務工作順利開展的關鍵，當前稅務工作面臨的許多矛盾和壓力，無不與納稅服務質量有關，因此我們要采取切實有效的措施，狠抓納稅服務工作。

搞好納稅服務，必須先解決思想認識問題。要樹立正確的權力觀，了解賦予權力的目的是為了管理公共事務，更好地服務于人民；要正確認識稅務部門的工作性質，樹立納稅服務是稅務部門的工作職責理念。稅務部門作為政府部門的一員，既承擔著組織收入的重任，又承擔著提供服務的責任。要徹底改變稅務機關是管理者，納稅人是被管理者的認識，應當把納稅人作為“客戶”看待。最后，還要正確認識管理與服務的關系，樹立兩者有機聯系的理念。認識到管理與服務是一個有機整體，管理是為了提供更好的公共服務，服務是為了更有效地管理，兩者相輔相成，相互依存。

完善內容，提升服務質量。在總結和梳理各地服務經驗的基礎上，我們要規范和完善服務內容、服務形式，不斷提升服務的質量和效率。繼續抓好以辦稅服務廳為服務窗口的服務陣地，規范辦稅服務廳窗口設置和服務流程，實行辦稅公開，推行陽光作業，簡化辦稅手續，完善服務制度，提高服務效率，為納稅人辦理涉稅事宜提供較多的便利，有效降低納稅成本。針對納稅人的具體困難，要積極提供個性化服務，使服務在普遍性基礎上兼顧個性的需求，增強服務效果。另外，還要注意提高信息化服務水平，充分利用信息技術，實現數據集約處理，利用網絡、系統優勢，開展稅法宣傳、納稅輔導和涉稅咨詢，提供高效便利的納稅服務。

深化服務，把管理與服務有機結合起來。管理與服務相互依存，互為補充，在管理中搞好服務，在服務中強化管理，把二者充分有機結合起來。日常管理中有效的納稅服務，既能讓納稅人清楚稅收管理的有關規定，又能增強稅務機關與納稅人的良性互動，保證稅收工作的圓滿完成。納稅服務不僅在辦稅服務廳要進一步強化，在管理環節、稽查環節、救濟環節都應全面加強。在征管過程中更要把納稅人的合法利益放在重要位置，不能因為管理要求，而忽視納稅人的權利。納稅人提出的正當合理要求，稅務機關要想盡辦法盡量解決，納稅人提出的質疑，要迅速答復。同時，要建立健全納稅服務崗責體系，形成職責清晰，運轉有序的崗責體系，統一和規范服務制度，制訂統一、系統、全面的納稅服務工作規范，把納稅服務從職業道德上升為工作制度。最后，建立納稅服務質量評價機制。評價機制要科學、規范、公平和透明，在評價中將納稅人的認同度、社會的滿意度等社會監督內容納入評價指標，確保評價公正、客觀，能有效促進納稅服務工作更好開展。

提高稅務人員的綜合素質。要加強思想政治修養，要把“立黨為公、執政為民”、“全心全意為人民服務”、“為納稅人服務，讓納稅人滿意”作為稅收工作的宗旨，并落實在實際工作中。要加強稅務人員的業務學習，提高業務水平，只有充分掌握并熟悉專業知識與技能，才能幫助納稅人解決實際問題，使服務質量達到高效優質。在人力資源管理模式方面，建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的工作機制，對履職不力、工作飄浮、不思進取的干部要堅決調離有關崗位，并予以懲戒。要激活干部熱情，督促干部履職，營造一個良好的激勵競爭環境。最后，嚴格遵守各項規范和制度，自覺履行納稅服務義務和職責，并加大對稅務人員的考核獎懲力度，用制度督促稅務干部做好納稅服務工作。

目前，稅務機關的納稅服務還處于初級階段，納稅服務任重道遠。在今后的納稅服務工作中，要以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以制度和規范為依托，以服務體系為保障，不斷改進和完善納稅服務工作，切實維護納稅人合法權益，努力構建和諧的稅收征納關系。