中國飯店３０年

[摘要]通過對海外三大學術數據庫及國內《旅游學刊》的檢索，本文對有關中國飯店的中英文論文進行分析、分類。根據研究內容，從戰略與發展、市場營銷、服務質量和人力資源管理4個方面系統地評述了中國飯店發展30年的歷程，反映了海內外學者對中國飯店的關注熱點和研究議題。在文獻分析的基礎上，文章對海內外學術研究進行了對比分析，并對未來研究進行了探討，以期為國內外相關研究提供借鑒。

[關鍵詞]中國飯店；戰略與發展；市場營銷；服務質量；人力資源管理

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2008)06－0048－07

1 前言

自1978年以來，中國的飯店業已經走過30年歲月。從默默無聞到被世人矚目，中國飯店業的迅速發展、出現的新議題以及面臨的挑戰，不僅引起國內專家的關注，也成為海外學者研究的熱點。

2 研究方法

為了對現存的有關中國飯店的文章有一個全面的了解，筆者于2008年1月通過香港理工大學圖書館網上系統檢索了海外的3個學術數據庫，分別是：ProQuest Basic Search，EBSCO Host Web和EmeraldManagement Review。之所以選擇這3個數據庫，是因為其涵蓋了旅游接待業管理的前10大期刊，分別是：Cornell HotelRestaurant Administration Quarterly，International lournal oj Hospitality Management。lournal oj Hospitality＆Tourism Research，International lournaloj Contemporary Hospitality Management，10urnal ofHospitalityTourism Education， FIU HospitalityReview，journal of HospitalityLeisure Marketing。International journal of Hospitality and TourismAdministration，J0urnal of Foodservice Business Research，journal of Human Resources in Hospitalit$Tourism(見McKercher，Law＆Lam，2006)。并且這3個數據庫也包括旅游管理的一些領先期刊，如TourismManagement。

論文的選擇、分析和分類主要通過以下兩個階段進行。第一階段，在3個數據庫中搜索相關文章。首先進入EBSCO Host Research Databases數據庫，在搜索內容(Find)一欄中填寫“中國飯店”(Chinahotel)作為一個整體關鍵詞，在檢索范圍(In)一欄中選擇“HospitalityTourism Complete”(接待業與旅游管理)，點擊“Search”開始搜索。出現結果后，在“所有結果”(ALL results)中再點擊“學術期刊”(Academic Joumals)精確搜索，最終確定22篇相關論文。然后進入ProQuest Basic Search數據庫，填寫同樣的關鍵詞“China hotel”，在“數據庫”(Databases)一欄中選擇“多種數據庫”(Multiple databases)，在“時間范圍”(Date range)一欄中選擇“所有時間”(Alldates)，點擊“Search”開始搜索。在所有結果中(Results)再點擊“學術刊物”(Scholarly Journals)搜索到11篇有關中國飯店的論文。以同樣的關鍵詞，進入Emerald Management Review數據庫，通過“QuickSearch\"搜索所需文章，檢索到的“論文”(Articles)共有395篇，但只有15篇符合要求。為了進一步搜索到所需文章，于是點擊“摘要和述評”(Abstract＆Review)縮小檢索范圍，最后查到33篇相關文章。因為有的論文在3個數據庫中重復出現，最終確定了53篇英語論文。所有檢索到的論文都是發表在有審閱人、編委會的專業性學術期刊，編輯評論、新書評介、報紙新聞排除在外。

對于國內學者對中國飯店的研究，本文選取旅游研究的主要期刊《旅游學刊》為研究對象。進入香港理工大學圖書館網上系統，點擊“期刊”(Journals)，輸入中文“旅游學刊”，提交“Submit”后進入“中國期刊網”(China Journal Net)中的《旅游學刊》。在檢索項選擇“主題”，輸入關鍵詞“中國飯店”后，在2008年0l期一1986年第1期的范圍內共檢索到100篇發表在該期刊上的文章、摘要和評論，經過閱讀梳理進一步確定38篇文章。

第二個階段，對確定的文章進行歸納、分類。首先，在網上瀏覽論文題目并進一步找到文章全文。然后，對論文的題目、發表時間、作者、研究方法、研究主題進行詳細的編碼登記，運用內容分析法對文章進行分析。根據克勞福德·薇芝和邁克麗瑞(crawford-WelchMeCleary’s，1992)的研究，旅游管理的文章主要分成6大類別：市場營銷、財務管理、行政管理、操作管理、研究與發展以及人力資源管理。在對克勞福德·薇芝和邁克麗瑞(crawford-WelehMcCleary’s)的分類進行修改和運用的基礎上，本文將檢索到的文章分為以下4大主題：戰略與發展，市場營銷，服務質量，人力資源管理。

3 發現與討論

3.1 戰略與發展

3.1.1 海外研究

關于中國飯店戰略與發展的英文論文共有23篇。早期研究主要集中在海外投資、外資飯店發展、中外方合作方面。中國的改革開放政策不僅吸引了國際先進的管理經驗，也吸引了大量的海外投資(Hines，1984)。外商的投資和管理推動了中國飯店業不斷發展，同時外方也從投資中國飯店中得到了豐厚的回報。但在合作的同時，問題與沖突也不斷出現，突出表現在服務質量、基礎設施、地方法規限制等方面(Cook，1989)。為確保中國飯店的健康發展，對外應有長期發展的合作與規劃，對內應建立起中央預訂系統和科學的培訓體系(Lawrence Yu，1992a)。1990年4月，中國國家旅游局第一次實行了飯店的星級評定工作，對飯店進行分等定級，標志著中國開始了科學的飯店管理(Lawrence Yu，1992b)。

20世紀90年代，對中國國營飯店而言，進行飯店信息管理系統、財務系統(Zhi，Wang，Turban，1997)的改革創新勢在必行。對國際連鎖飯店來說，在飯店經營過程中將中國文化與企業文化有效結合十分重要(Pang，Robeas，Sutton，1998)。為了減少不同文化背景下員工之間的沖突，跨文化管理應該成為國際飯店管理的主題曲(LamHan，2005；Phengleong，2000)。另外，國際飯店管理者在制定飯店擴張戰略時，更應該關注中國經濟環境的主要發展趨勢(Wu，Costa，Teare，1998)。針對飯店的特許經營環境，彭(2000)指出，盡管機會存在，但外國公司要成功地進行特許經營，必須對中國特有的商業、社會、文化、經濟和政治環境進行充分的了解。

自從2001年中國加入世界貿易組織(WTO)，蓬勃發展的中國飯店市場吸引著越來越多的國際連鎖飯店。民族品牌飯店發展壯大，國際知名飯店不斷涌入，中國的飯店業群雄逐鹿(Lee，2002)。面對資金雄厚、管理良好的飯店跨國公司，中國的飯店集團充分意識到進行合并與加強品牌建設的重要性(Lawrence Yu，Lew，Ap，Zhang，2003)，不斷地發展自己的勢力。而對于外資和合資飯店而言，股票所有制(Wong，Luk，Li，2005)貫穿著飯店戰略發展的全過程。盡管中國是個潛在的巨大的市場，但多種經濟體制并存的經濟環境、政府的干預、政策的限制和集團利益的沖突，無論對中國本土飯店還是跨國飯店的發展，都具有一定的障礙(Kivela＆Leung，2005；Pine＆Qi，2004)。

另一方面，在中國各種不同類型的飯店中，國有飯店仍處于主導地位(Tang，xi，Chen，＆Ralph，2006)，非商業目標限制了飯店的自我更新和發展。因此，與外資飯店相比，中國本土飯店在所有制形式、飯店規模、星級和利潤方面都有很大差距(Gu，2003；PinePhillips，2005)。要促進中國飯店業的發展，提高市場競爭能力，中國的飯店應該不斷學習和借鑒國外飯店的經營理念，充分理解戰略計劃與商業運作的關系(Li，Tse，＆Gu，2006)，提高飯店設施和服務質量，同時也要采用不同的管理模式和商業技術(s，Lu＆Law，2007；Ma，2006)。

3.1.2 國內研究

國內學者對中國飯店的發展也極為關注，共有22篇文章涉及飯店的戰略與發展。在中國飯店的早期發展中，多數文章是關于一些典型飯店，如白天鵝賓館、北京飯店、長城飯店、金陵飯店、燕京飯店、北京回龍觀飯店的轉軌變型、承包改革以及經濟效益的考察報告或經驗匯總。

隨著國際連鎖飯店集團的進入，學者認為中國本土飯店也應該審時度勢，認清進行跨國經營的優勢與機遇，走國際化經營的道路(趙西萍，王磊，劉洪濤，1996)。但是，在國際化進程過程中，中國飯店面臨著一系列嚴峻的挑戰，如旅游飯店發展失衡(宋志偉，劉德謙，1999)，利潤率下降(孫鋼，1999)，由于飯店重復建設造成的過度競爭，以及因競爭手段、市場細分不足而造成的競爭不足(張輝，秦宇，厲新建，2000)等。與國際飯店管理公司相比，中國飯店無論在規模、品牌、銷售網絡，還是在員工管理方面都難以與之抗衡(王新，谷慧敏，2001)。因此，如何加強中國飯店的集團化建設引起許多學者的關注(寧澤群，2002；秦宇，2004；德村志成，1999)。鄒統釬(1999)分析了飯店集團化的發展模式與政策導向，寧澤群(2002)指出國有企業的體制是飯店集團化發展的主要障礙，進行體制改革勢在必行。

面對國際飯店集團的擴張和國內民營飯店的崛起，中國的國有飯店也必須進行轉型與變革。其戰略調整可以通過產權重組與體制重構、管理權開放與市場化運作，以及依靠員工、減少制度創新成本來實現(戴斌，2003，2004)。

3.2 市場營銷

3.2.1 海外研究

在飯店發展過程中，飯店營銷是另一個研究的議題，內容主要涉及飯店廣告、定價策略和品牌管理。廣告在宣傳飯店方面扮演著重要角色。但國內早期的飯店廣告只注重飯店的外部形象宣傳，而忽視了人與人之間的交流與展示(SiuFung，1998)，應該進行相應改變。隨著國際品牌飯店的蜂擁而至，中國的國營飯店面臨著定價與市場營銷兩大問題。國內的飯店通常采取降價競爭的策略，但是一味降價并非長久之計，要贏得市場和保證飯店的長遠發展，應該采取先進的市場營銷政策，實行科學的定價策略(Cm，Zhang，Peamon，＆Bai，2000)。隨著國內旅游的發展和人民生活水平的提高，經濟型飯店受到國內旅游者的青睞，具有巨大的市場發展潛力(Larry Yu，1998)。要促進國營飯店和經濟型飯店的健康發展，組建飯店集團、加強品牌管理、開展連鎖經營是科學的途徑(Cai，2004)。通過對中國飯店改革的SWOT分析可以看出，中國飯店改革機遇與威脅同在(Larry Yu＆Gu，2005)。最大的威脅是飯店的過量建設，并且可以看出將來中國飯店業的競爭也會進一步加劇。

3.2.2 國內研究

對最初的國內飯店經營者來講，飯店營銷、公共關系管理還是一個嶄新的話題。早期的研究主要是分析飯店公共關系部門的任務(王福慶，1986)，了解公共關系的實質及其作用(張志軍，魏麗君，1989)等。隨著中國飯店業的國際化進程，飯店的營銷管理也應與國際接軌，將中央預訂系統(CRS)和網絡銷售技術運用于飯店營銷系統(谷慧敏，1998)。盡管中國飯店運用Intemet進行營銷取得了一定成效，但在實際操作中也存在一些問題，如不重視獨立域名、盲目選擇網絡服務商，以及電子商務的低利用率等(林璧屬，王贊強，2000)。中國飯店要在市場競爭中取勝，一方面需要進一步加強網絡營銷的建設，另一方面也要重視企業形象的樹立(胡敬民，2000)。

3.3 服務質量

3.3.1 海外研究

關于飯店服務質量的研究，海外研究主要集中在服務質量的重要性、問題、展望、服務差距、網上預訂、網絡服務等方面。在中國飯店發展的初期，國內飯店服務并不能滿足國際游客的要求，在服務質量方面存在許多問題，如溝通技能差、外語水平低、協調能力弱等，因此，提高服務質量是飯店發展的當務之急(H0＆Lo，1987)。一些研究的調查表明(QuTsand，1998；TsandOu，2000)，游客在入住飯店之前的期望和實際得到的服務之間存在很大的差距，而飯店內部的信息傳遞誤差和評估不足是造成服務質量下降的主要原因。調查表明，由于對著名品牌飯店有所認識，國際游客還是鐘情于外資飯店，并且認為在那里能得到較好的服務(Zhou，Murray，Zhang，2001)。盡管如此，中國市場的外資飯店還應該注意一點，那就是要將培訓內容與中國國情相結合，尤其在處理服務投訴的時候更應該考慮中國的國情和文化(Magnini＆Ford，2004)。隨著電子商務的迅速發展，許多消費者鐘情于網上消費，不僅通過Intemet預訂客房，也在網上評價飯店的服務。在提高前臺、客房服務的同時，飯店也應該意識到電子商務的重要性，提高網上服務的設施和技能(Kim，Ma，Kim，2006；LuZhu，2006)。研究也表明，顧客的滿意度通常與飯店的星級標準有很大聯系，顧客對豪華型飯店的滿意度與對經濟型飯店的滿意度有很大差別(Ryan＆Gu，2007)。相關研究對如何提高低經濟飯店的服務質量提出了思考。

3.3.2國內研究

國內學者也意識到服務質量在飯店發展中的重要性，對飯店服務質量的內涵以及服務質量的管理與控制進行了詳細研究(張俐俐，1995)，并用案例說明感情服務是中國飯店服務的核心(韓萬國，1996)。隨著飯店經營機制的轉換及與國際服務市場的接軌，飯店管理者應更新質量管理觀念，采用國際先進標準進行服務質量的管理(王文君，1997)，同時也要重視網絡服務的質量與改進(朱峰，呂鎮，2006)。

3.4 人力資源管理

3.4.1 海外研究

隨著中國飯店業的蓬勃發展，海外對中國飯店人力資源管理的研究如雨后春筍般涌現出來。在中國飯店早期發展階段，勞動力資源豐富，飯店行業，尤其是外資飯店，得到許多高學歷人才的青睞。關于飯店人力資源的早期研究主要集中在員工的工作認識(Huyton＆Sutton，1996)、激勵(FisherYuan，1998)、對職業教育的態度(HuytonIngold，1999)以及工作滿意度(Leung，Smith，WangSun，1996)方面。

隨著外資飯店的進入，人力資源管理方面的文化差異日益突出，在中國工作的海外經理感受到很大的文化震驚(KayeTaylor，1997)。通過對人際關系、溝通、培訓等方面的觀察研究可以看出，中國文化與價值觀在大多數中國員工心目中根深蒂固(FengPea~on，1999)，這些價值觀與外資飯店的企業文化存在諸多差異(Littrell，2002；Mwaura，SuttonRobe，s，1998)。在外資飯店中，將企業文化與中國文化有效結合(Yan，Child＆Chong，2007)，加強員工組織行為與組織業績的關系管理至關重要(Sun，AryeeLaw，2007)。

盡管飯店的不斷擴張對人才的需求日益增多，但當前的中國飯店業卻面臨著一系列人力資源方面的挑戰，如合格人才的嚴重短缺、居高不下的離職率，以及旅游畢業生不愿意進入飯店工作的怪現象等(Zhang＆Lam，2004；ZhangWu，2004)。2003年的非典型性肺炎也對飯店人才市場造成了很大的沖擊(1eeWarner，2006)。要解決人才危機，對外要引進國際高級管理人才(Dolven，2004)，對內要培養國內專業人員(Li，Tse＆Xie，2007；Peng，Dai＆Yue，2006)。目前對中國飯店業來說，在激烈的競爭環境中吸引和留住人才困難重重(Gu，Kavanaush，Yu＆Torres，2006)。孔和勃姆(Kong＆Baum，2006)的研究發現，由于中國飯店在職業生涯開發方面的不足，員工對飯店工作的認識以及自身發展前景充滿迷茫。

3.4.2 國內研究

針對合資、合營飯店的發展，國內學者認為中外雙方管理人員的合作與配合是飯店經營成功的關鍵之一(白祖誠，1988)。而為了提高管理人員的素質，崗位培訓是飯店培養人才的有效方法(洪華，1998)。20世紀90年代末期，由于受東南亞金融危機的影響，減員增效成為中國飯店人力資源管理的新課題(曹芙蓉，1999)。但是隨著國際飯店集團在中國的快速擴張以及人才本土化戰略的實施(谷慧敏，2000)，中國飯店面臨著人才短缺的危機。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結構表現出高齡化的特點(樓嘉軍等，2003)。解決人才危機，提高飯店員工的敬業度、忠誠度是有效的方法之一(陳方英，2007)。

4 比較分析

4.1 研究重點

本文的分析結果表明，境內外學者對中國飯店的關注點基本相同。學術研究主要集中在飯店的戰略與發展方面，有關戰略研究的英語論文數量占所有論文總量的43％，中文論文占62％，兩種文體的同類論文所占比例都較大。這與中國飯店特殊的發展狀況有關，20世紀70年代末，中國飯店業才剛剛起步，但立即面臨著急速增長的國內外旅游和激烈的國際飯店競爭。在這種情況下，飯店應如何發展是行業人士面臨的實際問題，也成為學者研究的主要課題。另一個關注熱點是飯店人力資源管理。在這一領域，英語文章明顯多于中文論文，并且海外學者對中國飯店人力資源的關注點也很廣泛，內容涉及員工工作滿意度、海外經理文化震驚、激勵方法、服務技能以及教育與培訓等多個方面。相比之下，有關人力資源的中文文章相對較少，并且研究內容也比較單一。有一點需要說明，因為《旅游學刊》的人力資源與教育專刊上的文章并沒有列入本次分析中，因此也會影響到分析的結果。

4.2 研究視角

通過對中英語論文的分析可以看出，海內外學者研究的視角、切入點不同。境外學者注重實證研究，從微觀的角度分析某一個具體議題，從而引出對飯店管理整體問題的分析和評判，如通過分析特許經營的機遇與挑戰，探討中國飯店集團化發展的道路。通過閱讀英語論文可以看出，有的研究選題非常微觀具體，但因為方法具體、研究深入，更有利于提出切實可行的措施。國內人士的研究選題通常大而廣，多是從宏觀的角度出發，制定出飯店管理或進展的總體策略。因為研究的范圍太廣，很難進行深入細致的研究。可喜的是，近幾年有一些國內的學者也開始在海外期刊發表英語論文，并且其研究視角與論文的寫作方法逐步與國際接軌。

4.3 研究方法

海內外學者在研究方面最大的不同點表現在研究方法方面。從本文引用的文章來看，境外的學者早在1997年就開始了定性與定量研究相結合的研究方法，并且非常重視研究方法的效度和信度，通常在文章中對研究方法進行詳細的描述和解釋。而同一時期的國內文章還屬于概念型定性化研究，大多數文章只是在提出概念的基礎上，分析其必要性和重要性，并沒有采取具體的社會科學研究方法。值得欣慰的是，近幾年的國內研究在研究方法上有了很大的進展，學者們開始運用科學的社會研究方法來分析問題、提出論證。但與海外的學術研究相比，研究方法、分析軟件還是比較單一，一些分析方法或分析軟件，如定量研究中的結構方程分析法·(SEM)、定性研究中的專家訪談(DELPHI)，并沒有得到廣泛的運用。值得注意的是，最近的國內研究又普遍側重于定量研究，并沒有像海外學者那樣靈活選取最適合的研究方法，沒有做到研究方法運用上的百花齊放。

5 不足之處

中國飯店業的蓬勃發展，引起海內外學者的廣泛關注，關于中國飯店的研究不斷增多，但由于時間和資源的限制，本文只搜索了海外的3個學術數據庫，其他沒有被這3個網站收錄的文章不可避免地將被遺漏。并且本文只分析了學術期刊上刊登的文章，而會議論文、學術專著等并沒有列入研究范圍。而對國內研究的分析，文章只檢索了一個學術期刊的論文，數量較少。但因為《旅游學刊》是國內旅游研究的核心期刊，因此發表在該刊物上的論文具有一定的代表性，能夠反映國內學者對飯店研究的狀況。

6 未來研究

隨著中國飯店的進一步發展與成熟，新的挑戰不斷出現，主要議題包括人力資源管理、市場營銷、品牌發展以及國營飯店改革與全球化戰略等。

首先，如今中國飯店業面臨的主要挑戰是人才危機。如何在激烈的競爭中吸引和留住合格人才，降低飯店員工的離職率是飯店發展的當務之急。職業生涯管理是科學地進行人才管理的有效措施之一，但是，縱觀所有涉及到中國飯店的論文，有關職業生涯開發與管理的論文寥寥無幾，有限的學術資源很難向實際操作者提供有力的理論指導。因此，對飯店業人力資源，尤其是職業生涯管理進行系統而徹底的研究勢在必行。第二，從海外學者對中國飯店的研究可以看出，有關飯店營銷管理的論文數量最少，只占所有論文的9％，而這方面的中文研究也比較少，只占14％，對這方面的研究有必要進一步加強。第三，中國飯店所有制形式的主導成份國營飯店的發展與改革值得關注。盡管中國本土飯店將在不久的將來不斷壯大(Pine，2002)，但有關國營飯店、本土飯店的人力資源改革、與外方的有效合作以及國際化發展戰略還沒有得到充分的研究與探討。最后，有學者(Pine，2002)認為有關飯店集團發展、連鎖經營的一切措施都應在中國環境下進行，因此，發展有中國特色的飯店改革和發展模型勢在必行。中國飯店的發展與狀況不同于世界任何一個國家，如何在中國這樣一個有著特殊文化的國家進行飯店的發展與有效操作，應引起學者的關注和探討。

[責任編輯：宋子千；責任校對：王玉潔]