城市供水企業(yè)不對稱信息管理研究

摘要：為了保障城市供水持續(xù)健康發(fā)展，分析供水供需方存在的不對稱信息，提出解決不對稱信息的模型和策略，包括：環(huán)境因素分析，建立不對稱信息集合，不對稱信息條排序及評估，求解不對稱信息傳遞管理方案和方案實(shí)施。完備供水服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信息均衡。分析了南京市自來水總公司構(gòu)建供水服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)不對稱信息傳遞，促進(jìn)供水發(fā)展和滿足社會(huì)需求的具體做法。

關(guān)鍵詞：城市供水 不對稱信息 模型 管理策略 中圖分類號(hào) F294

1、不對稱信息及其在供水企業(yè)管理中的實(shí)用價(jià)值

1.1 不對稱信息論

不對稱信息，指在商業(yè)活動(dòng)中，交易雙方對于他們面臨選擇的有關(guān)經(jīng)濟(jì)變量所擁有的信息并不完全相同，即某些參與方比別人知道的信息更多。不僅行為者的信息是不充分的，而且信息的分布是不均勻、不對稱的，即同一行為當(dāng)事人雙方所持有的信息量可能是不等的。信息不對稱從兩個(gè)方面劃分，一是信息不對稱發(fā)生的時(shí)間；二是信息不對稱的內(nèi)容。

不對稱信息經(jīng)典例子是“二手車市場”。在舊車交易市場，賣方了解自己的車況，買方不太了解車況，所以買車人只能按市場平均價(jià)格來討價(jià)還價(jià)，因而，質(zhì)量較低的二手車就對質(zhì)量較高的有了價(jià)格上的優(yōu)勢。結(jié)果本想出售較高質(zhì)量舊車的人發(fā)現(xiàn)市場價(jià)格偏低而不再想賣了，從而退出市場，而次品車留了下來。這樣，退出的舊的好車越多，市場上次品車比例就相對越大，買方愿付的價(jià)格就越低，進(jìn)而有更多質(zhì)量較好的舊車因賣不了好價(jià)錢而退出市場，形成對劣質(zhì)產(chǎn)品的“逆向選擇”。質(zhì)量信息的不對稱會(huì)使低質(zhì)量產(chǎn)品將高質(zhì)量產(chǎn)品逐出市場，因此，為了在市場中生存下來，生產(chǎn)高質(zhì)量的廠商往往通過發(fā)送信號(hào)，例如投入巨額廣告費(fèi)、參加質(zhì)量認(rèn)證等來發(fā)信號(hào)，使其產(chǎn)品與低質(zhì)量產(chǎn)品廠商區(qū)分開，從而解決信息不對稱問題。

不對稱信息論指出市場缺陷導(dǎo)致市場部分失靈，解決不對稱信息缺陷問題，迫切要求發(fā)展成熟、誠信的市場經(jīng)濟(jì)，真正解決某些領(lǐng)域存在的市場效率低下甚至市場失靈問題。通過對不對稱信息的不斷研究，逐漸拓寬了其實(shí)用價(jià)值。特別是企業(yè)，通過分析不對稱信息并找出對策，改變不對稱，實(shí)現(xiàn)信息均衡。如參與質(zhì)量保證、企業(yè)信譽(yù)誠信制度都是賣方將信息有效真實(shí)地傳遞給買方來保證棲身信息“保真性”。

1.2 城市供水中的不對稱信息實(shí)用價(jià)值

在城市供水運(yùn)營中，供水企業(yè)和用水戶各自所掌握的信息分兩部分：一部分是雙方都了解的信息，稱為公用信息，如某小區(qū)水壓，樓層是否有水，供需雙方都了解；另一部分是只有一方知道、另一方不了解的信息，稱為私人信息，如水質(zhì)合格各項(xiàng)指標(biāo)，雖然消費(fèi)者能夠判斷自來水的色、味，但絕大多數(shù)消費(fèi)者難以發(fā)現(xiàn)在水中鉛等金屬物質(zhì)的含量、殺蟲劑的成分等，而后者對消費(fèi)者健康有更大的影響，消費(fèi)者不了解真實(shí)信息，可能懷疑優(yōu)質(zhì)的飲用水質(zhì)量。如果供需雙方各擁有自己的私人信息，就形成信息的不對稱。其中持有較多私人信息的一方具有信息優(yōu)勢，交易中處于有利地位，而對方則處于信息劣勢。網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)業(yè)政府規(guī)制過程的信息不對稱性，需要設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和合同，供水企業(yè)具有產(chǎn)品供應(yīng)的壟斷和信息供應(yīng)的壟斷，供水企業(yè)具有信息優(yōu)勢，政府監(jiān)管部門和用水戶處于信息劣勢。但隨著政府監(jiān)管機(jī)制的健全，從供水企業(yè)的長期發(fā)展看，這種優(yōu)勢并不帶來自身的發(fā)展優(yōu)勢。如實(shí)行水價(jià)聽證會(huì)制度，企業(yè)不是價(jià)格的決定者，用水戶信息劣勢增加了調(diào)價(jià)難度。原水水質(zhì)污染加劇，引起水廠水處理成本上升，用水戶對制水成本的信息劣勢，不利于水價(jià)調(diào)價(jià)。通過城市供水中的不對稱信息研究，建立信息互動(dòng)機(jī)制，滿足用水戶不同層次的信息需求，構(gòu)建和諧供水經(jīng)營環(huán)境，具有很好的實(shí)用價(jià)值。目前，不少供水企業(yè)從多方面搞好供水服務(wù)，但還沒有基于不對稱信息理論研究供水管理問題，所以，建立不對稱信息理論分析模型十分必要。

2、供水企業(yè)方私人信息分析

2.1 飲用水生產(chǎn)工藝和供應(yīng)過程的復(fù)雜性信息

水處理工藝、水質(zhì)、水壓、管網(wǎng)調(diào)度等信息企業(yè)方處于優(yōu)勢。生活飲用水生產(chǎn)工藝過程為：經(jīng)地下水、地表水水源地引水，通過輸水管道，輸送到凈水廠，在凈水廠內(nèi)加藥、沉淀、過濾、消毒、化驗(yàn)等復(fù)雜工藝處理和檢測過程，再加壓輸送到市區(qū)管網(wǎng)，經(jīng)錯(cuò)綜復(fù)雜的市區(qū)管網(wǎng)調(diào)度，分配到最終用水戶。水源污染不斷加劇，水處理工藝越來越復(fù)雜，飲用水是復(fù)雜勞動(dòng)的結(jié)果，水業(yè)行業(yè)擁有這些信息，但用水戶對這些信息的理解程度處劣勢。

2.2 供水企業(yè)對用水戶服務(wù)性需求的信息

供水企業(yè)具有資源使用與分配的壟斷性，容易造成壟斷行為，產(chǎn)生特行信息理解禁錮。其表現(xiàn)特征是企業(yè)樹品牌意識(shí)不強(qiáng)，面對面服務(wù)少。服務(wù)理念同行比較的多，跨行業(yè)比較的少，對用水戶偏好結(jié)構(gòu)信息重視不夠，造成服務(wù)水平不高。用水戶出于消費(fèi)者視角，具有主動(dòng)比較周圍行業(yè)經(jīng)營者好壞的天然偏好，供需信息理解差距加大，不對稱加強(qiáng)。供水服務(wù)縱深化的程度遠(yuǎn)達(dá)不到需方要求，供水服務(wù)概念的完備性信息理解偏差產(chǎn)生信息不對稱。

2.3 供水企業(yè)對政府需求的信息

政府監(jiān)管供水企業(yè)主要通過市場結(jié)構(gòu)管制、進(jìn)入管制、特許經(jīng)營、供水服務(wù)質(zhì)量管制、水質(zhì)監(jiān)管、價(jià)格監(jiān)管等實(shí)現(xiàn)。水價(jià)監(jiān)管最為突出，企業(yè)與政府間存在水價(jià)博弈。政府通過規(guī)制，約束規(guī)范供水企業(yè)，供水企業(yè)通過自律與他律供水經(jīng)營。供水成本結(jié)構(gòu)及具體實(shí)現(xiàn)過程信息，政府要全部獲悉成本很高，政府主要靠監(jiān)督、信息披漏、責(zé)任制等約束制度，制約供水企業(yè)的行為。供水企業(yè)提高水質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，勢必增加成本，監(jiān)管部門不完全具有該信息，供水企業(yè)信息傳遞渠道構(gòu)建不好，容易產(chǎn)生“逆向選擇”，供水水質(zhì)提高，政府控制水價(jià)不變，漸漸出現(xiàn)信息不對稱的“馬太效應(yīng)”、“棘輪效應(yīng)”。政府推行節(jié)水，對供水企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，企業(yè)對負(fù)面影響評估信息缺乏傳遞給政府的策略，政府的信息劣勢不利于供水企業(yè)。

3、用水戶需求側(cè)私人信息分析

3.1 傳統(tǒng)自來水觀念信息

用水戶對水資源緊缺與污染認(rèn)識(shí)不足，對水質(zhì)、水處理工藝了解太少，把生活飲用水視為水源水簡單處理，用水戶打開水龍頭用水，缺乏供水企業(yè)規(guī)模資本投入信息；對水價(jià)沒有客觀的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為定價(jià)就是高的，討價(jià)還價(jià)就是低的，沒有看到水的價(jià)值形成因素，沒有看到城市供水發(fā)展過程的難度遞增和新工藝新技術(shù)投入，企業(yè)沒有傳遞水價(jià)是有黏性的變量，它和商品的數(shù)量、品質(zhì)等變量粘連在一起。對水價(jià)理解存在二義性。水價(jià)中有資源性水價(jià)和成本性水價(jià)，水價(jià)的收入流向包括：水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)、供水成本和利潤、稅金、其它代收基金等方面，一般用水戶只關(guān)心最終交的水費(fèi)金額。

3.2 對供水企業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)信息

商品交換的買方，需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供水企業(yè)國有化和壟斷經(jīng)營淵源，使用水戶存在情感上的信息失真，認(rèn)為不存在競爭就一定不利于消費(fèi)者。把供水企業(yè)視為政府服務(wù)于民的窗口，同時(shí)，由于區(qū)域性供水的同質(zhì)性，用水戶不需品牌選擇決策，需求主要體現(xiàn)在服務(wù)上，產(chǎn)品品牌忠誠度較低，對供水服務(wù)品牌缺乏認(rèn)可性?，F(xiàn)行城市供水存在二次供水等情況，這些用水戶把涉水設(shè)備器材的所有權(quán)、使用權(quán)、管理權(quán)限混在一起，認(rèn)為供水企業(yè)服務(wù)邊界到水龍頭，缺乏市場經(jīng)濟(jì)中的雙方權(quán)責(zé)對等關(guān)系的飲用水信息，相關(guān)權(quán)責(zé)的物業(yè)管理缺位，加重信息理解錯(cuò)位。

3.3 對供水企業(yè)管理及職工收入認(rèn)識(shí)信息

供水企業(yè)地域壟斷性，導(dǎo)致企業(yè)缺乏質(zhì)量、服務(wù)等品牌意識(shí)，用水戶缺乏了解供水企業(yè)社會(huì)貢獻(xiàn)、責(zé)任、普遍服務(wù)信息，認(rèn)為供水企業(yè)職工靠壟斷用水戶增加收入福利，不是加強(qiáng)管理提高效率實(shí)現(xiàn)，不是市場競爭的結(jié)果，企業(yè)管理能力得不到認(rèn)可，同時(shí)，政府監(jiān)管中傳遞規(guī)制約束的“信息甄別”多，體現(xiàn)企業(yè)好的“信息傳遞”少。

3.4 用水戶期望值信息。

城市供水現(xiàn)行“一戶一表”改造促使用水戶期望獲得更多水的信息，期望保持先喝水后付款的“消費(fèi)在前付款在后”消費(fèi)方式，促使用水戶把生活飲用水區(qū)別原來的福利水，從消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)，期望政府定期提供監(jiān)管信息。供水合同體現(xiàn)的信息內(nèi)容太少，用水戶的期望沒有信息基礎(chǔ)。

4、供水企業(yè)處理不對稱信息的一般策略方法

4.1 一般環(huán)境和具體環(huán)境信息分析

環(huán)境是不對稱信息的載體，分析供水企業(yè)環(huán)境有利于全面掌握不對稱信息。(1)一般環(huán)境分析。供水企業(yè)外部影響因素主要有，經(jīng)濟(jì)條件：利率、通脹率、居民可支配收入、物價(jià)指數(shù)以及一般商業(yè)周期等。政治條件：國家政策、對水業(yè)的重視與變革規(guī)劃，外資政策等。社會(huì)條件：居民用水文化觀念、人口文化素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等。技術(shù)條件：現(xiàn)代新技術(shù)應(yīng)用，發(fā)達(dá)國家對中國水務(wù)的導(dǎo)入，供水水質(zhì)、水壓、節(jié)能等影響密切的水處理方法，飲用水新品種的應(yīng)用和轉(zhuǎn)化方式。(2)具體環(huán)境分析。供水企業(yè)的具體環(huán)境是分析不對稱信息的關(guān)鍵因素。用水戶：城市供水涉及人的基本生存條件，要實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)，持續(xù)提供安全優(yōu)質(zhì)飲用水，滿足用水戶各種用水需求。供應(yīng)商：供水所需要的原水、制水藥品耗材、機(jī)電設(shè)備等信息影響水價(jià)。政府及社會(huì)組織：政府監(jiān)管法規(guī)，社會(huì)信息需求。政府修改水質(zhì)水壓服務(wù)政策直接關(guān)系到供水成本，政府基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)直接關(guān)系到供水基礎(chǔ)投資結(jié)構(gòu)等等。

4.2 不對稱信息管理模型

信息論指出，信息量越大，熵就越小，序參數(shù)就越高，對稱性也就越小，結(jié)構(gòu)性就越強(qiáng)，組織化程度就越高；反之，信息量越小，熵就越高，結(jié)構(gòu)性就越差，組織化程度就越低。供水企業(yè)與用水戶及政府之間的信息不對稱性，給供水企業(yè)組織運(yùn)營帶來不確定因素。緩解信息不對稱的路線是在交易者之間加強(qiáng)信息溝通，實(shí)現(xiàn)信息傳遞和信息甄別，廣告、信譽(yù)是基本方法。

(1)針對現(xiàn)實(shí)問題，分析環(huán)境因素，調(diào)查區(qū)分不對稱信息并加以存儲(chǔ)記憶。通過歸納總結(jié)各種評論、議論和社會(huì)調(diào)查的供水企業(yè)不對稱信息條，接受不對稱信息知識(shí)，組成不對稱信息集。把不對稱信息存放入信息庫，如用水戶服務(wù)、工藝過程、政府監(jiān)管等信息，信息庫存放相關(guān)信息越多，資源越豐富，溝通執(zhí)行環(huán)節(jié)越順利。

(2)歸納總結(jié)篩選排序不對稱信息條。供水企業(yè)面對的不對稱信息，是運(yùn)營中不知道的或自己知道而用水戶不知道，這些不對稱信息有許多。信息傳遞需要成本，包括搜尋成本(search cost)、加工成本、傳遞成本等，要分輕重加以分析，審慎地選擇重要信息。

(3)分析評估排序信息等。買賣雙方對不對稱信息理解角度不同，評估應(yīng)站在當(dāng)事者立場。產(chǎn)生的問題是供水中的現(xiàn)象，要找出其本質(zhì)，通過循環(huán)過程檢驗(yàn)對稱性。不對稱信息影響權(quán)重不同，其處理方法、時(shí)機(jī)策略也不同。如用水戶認(rèn)為供水服務(wù)質(zhì)量不高，企業(yè)除提高服務(wù)質(zhì)量，更要樹品牌觀念，適當(dāng)加以宣傳，宣傳出去應(yīng)是企業(yè)的一種承諾，傳遞、強(qiáng)化提高服務(wù)質(zhì)量的信息。供水服務(wù)質(zhì)量是高頻信息，針對服務(wù)質(zhì)量展開用水戶的需求信息分析評估是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

(4)分析不對稱信息產(chǎn)生的原因和根源并采取措施，實(shí)現(xiàn)不對稱信息的求解。許多不對稱信息是由于溝通引起的。溝通，是意義的傳遞與理解，完美、理想的溝通應(yīng)是經(jīng)過傳遞之后被接受者感到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。完整的溝通過程有信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋組成，整個(gè)過程易受到噪聲的影響。信息發(fā)送者和接受者的功能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)影響信息的真實(shí)程度。分析不對稱信息原因和根源，設(shè)計(jì)有針對性的溝通平臺(tái)。

(5)不對稱管理方案設(shè)計(jì)實(shí)施。設(shè)計(jì)方案并執(zhí)行，激發(fā)信息劣勢方的信息學(xué)習(xí)，把私人信息變?yōu)楣眯畔?。通過執(zhí)行環(huán)節(jié)，調(diào)查反饋可能又發(fā)現(xiàn)不對稱信息，需要再次輸入到求解問題環(huán)節(jié)中。通過不斷的循環(huán)過程，解決發(fā)展中的不對稱信息，擴(kuò)大公用信息。傳遞信息是不確定性的消除，強(qiáng)化有效信息、弱化不利信息、明晰二義性信息、糾正錯(cuò)誤信息。

不對稱信息解決方案在現(xiàn)實(shí)管理中，可以建立計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，不斷上升到專家系統(tǒng)，根據(jù)輸入信息，由專家系統(tǒng)提供解決不對稱信息方案。

5、解決不對稱信息實(shí)例

近年來，南京市自來水總公司開展供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，通過一系列特色服務(wù)，建立各種制度化的信息溝通平臺(tái)，提升了品牌和聲譽(yù)無形資產(chǎn)價(jià)值，受到廣大市民歡迎，促進(jìn)了和諧供水與水業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。究其原因是解決了一系列不對稱信息。

(1)推行“延伸式服務(wù)”，傳遞壟斷特行真誠服務(wù)社會(huì)的信息。自2003年4月1日起，向社會(huì)推行延伸式服務(wù)，成立了供水便民服務(wù)隊(duì)，實(shí)行24小時(shí)上門維修，急修2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。延伸式服務(wù)其實(shí)就是實(shí)行跨越產(chǎn)權(quán)界限服務(wù)，首開全國供水行業(yè)跨產(chǎn)權(quán)界限服務(wù)的先河。

(2)實(shí)行“抄表約定式服務(wù)”，隨時(shí)提供上門服務(wù)，傳遞用水戶需求第一、面對面親情服務(wù)信息。抄表員向用水戶發(fā)放個(gè)人工作名片，提供預(yù)約上門抄表、解答水費(fèi)疑問、提供供水服務(wù)咨詢和為孤寡老人五保戶代交水費(fèi)等服務(wù)，向50萬用水戶實(shí)現(xiàn)“你我約定，用水無憂、有事找我，服務(wù)周到”的承諾，成為用水戶的水管家。

(3)建立“社會(huì)媒體”咨詢服務(wù)平臺(tái)，傳遞承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與普遍服務(wù)信息。針對社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，拓寬與市民聯(lián)系渠道，推出《供水服務(wù)直通車》欄目，每周在南京經(jīng)濟(jì)臺(tái)、交通臺(tái)等媒體宣傳供水常識(shí)、解答用水戶咨詢、發(fā)布服務(wù)信息、反饋市民呼聲。做到供水管理科學(xué)化、制度透明化、服務(wù)人性化，以城市發(fā)展和市民需要為中心來改善供水服務(wù)方式，為市民提供高質(zhì)量、高品位服務(wù)。

(4)開展“市民看水廠”活動(dòng)，讓市民了解供水工藝，傳遞供水現(xiàn)代技術(shù)及水質(zhì)信息。組織市民參觀水廠，了解制水工藝，復(fù)雜的工藝和優(yōu)質(zhì)的水質(zhì)給市民留下深刻的印象。用水戶親臨現(xiàn)代化水廠經(jīng)歷，傳遞并擴(kuò)散對飲用水放心飲用的信息。

(5)開通“供水熱線”日夜服務(wù)、“110”搶修中心時(shí)刻提供服務(wù)，傳遞為用水戶著想的快速、便捷、專業(yè)化信息。

(6)實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)接待日”服務(wù)，傳遞親民、接受監(jiān)督、用水戶是上帝信息?？偣绢I(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接受市民對用水常識(shí)、接水程序、水價(jià)、抄表收費(fèi)、戶表改造等方面的咨詢，對市民反映的投訴內(nèi)容及有關(guān)報(bào)漏報(bào)修信息及時(shí)予以解決。

(7)此外，還開展“青春相約”志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)，“廣場便民服務(wù)”，舉辦社區(qū)用水知識(shí)講座，服務(wù)市民零距離；用水戶超市繳納水費(fèi)；為銀行代扣用水戶提供短信告知服務(wù)；低保特困戶用水補(bǔ)貼等，這些服務(wù)平臺(tái)，立足用水戶現(xiàn)代消費(fèi)服務(wù)需求，傳遞真誠服務(wù)社會(huì)回報(bào)社會(huì)信息。

管理不對稱信息，實(shí)現(xiàn)信息均衡，要結(jié)合城市實(shí)際，采用科學(xué)的分析方法，建設(shè)信息溝通平臺(tái)。通過平臺(tái)提升服務(wù)能力，傳遞供水服務(wù)真實(shí)信息，彌補(bǔ)用水戶需求信息的匱乏。用水戶使用水的時(shí)候知道優(yōu)質(zhì)供水的信息越多，會(huì)從理念上映射出自己獲得了飲用水無形的增值服務(wù)。供水企業(yè)實(shí)現(xiàn)和諧供水，達(dá)到用水戶滿意、政府監(jiān)管放心、企業(yè)長期良性發(fā)展的效果。

6、結(jié)語

用水戶關(guān)于飲用水的信息，有些是確定的，有些是不確定的或模糊的，有些是不知道的，如何應(yīng)對不對稱信息，需要供水企業(yè)運(yùn)用不對稱信息論提供的新方法，深入研究，基于買賣雙方的觀點(diǎn)，解決不斷出現(xiàn)的新問題。在誠信供水的理念下，完備供水服務(wù)的內(nèi)涵，傳遞不對稱信息，促進(jìn)供水事業(yè)的健康發(fā)展和滿足人們生活質(zhì)量提高的需要。