一不留神，國(guó)航少賺多少錢(qián)？

都明白細(xì)節(jié)決定成敗，卻為何落實(shí)不到行動(dòng)中？

12月6日晚，我從北京到上海。

原計(jì)劃坐國(guó)航晚上8點(diǎn)半的飛機(jī)，但被告知沒(méi)有頭等艙機(jī)票，決定改坐9點(diǎn)的航班。正決定買(mǎi)票時(shí)，又接到通知，9點(diǎn)航班要晚點(diǎn)一小時(shí)。為坐頭等艙要等上一個(gè)半小時(shí)也不合適，最終還是上了8點(diǎn)半的國(guó)航航班。

上飛機(jī)一看，讓我大吃一驚，整整齊齊三排21個(gè)商務(wù)艙居然沒(méi)有一個(gè)乘客！隨行人員連忙打電話(huà)問(wèn)買(mǎi)票的人怎么回事，買(mǎi)票的人說(shuō)我們要買(mǎi)的是頭等艙不是商務(wù)艙。

事已至此，只好問(wèn)乘務(wù)員能否升艙，回答是飛機(jī)上不能辦理升艙業(yè)務(wù)。結(jié)果是我看著商務(wù)艙不能坐，國(guó)航看著我的錢(qián)不能賺！

無(wú)人關(guān)心的“細(xì)節(jié)”

造成如此困境的當(dāng)然是兩個(gè)原因：1?.?買(mǎi)票的人說(shuō)要買(mǎi)頭等艙，并沒(méi)有說(shuō)要是沒(méi)有頭等艙也可以退而求其次買(mǎi)商務(wù)艙。2?.?飛機(jī)上不能升艙。

而我認(rèn)為這兩個(gè)原因都有可能避免的：

因?yàn)樵S多人根本搞不清大型飛機(jī)上不但有頭等艙，而且還有商務(wù)艙，于是很自然地沒(méi)有頭等艙就買(mǎi)普通艙。試想一下，如果賣(mài)票的工作人員稍為專(zhuān)業(yè)一些，說(shuō)一句沒(méi)有頭等艙但有商務(wù)艙，如還能補(bǔ)一句商務(wù)艙也很舒適，說(shuō)不定21個(gè)商務(wù)艙都賣(mài)出去了，更何況還差點(diǎn)因此流失一位乘客。麥當(dāng)勞的售貨員在顧客結(jié)賬前總要問(wèn)一句：“您還需要點(diǎn)兒什么？”僅因多說(shuō)這一句話(huà)，每年給麥當(dāng)勞多賺回幾個(gè)億。

其次，應(yīng)創(chuàng)新性解決機(jī)上升艙問(wèn)題。盡管我不知道機(jī)上不允許升艙的原因，但我相信幾個(gè)人的坐位發(fā)生一些變化總不至于機(jī)毀人亡吧？更何況是在起飛前。解決一些技術(shù)性問(wèn)題應(yīng)該也不困難，如在機(jī)上裝一電腦通過(guò)無(wú)線上網(wǎng)與售票系統(tǒng)相連不是一件很容易的事嗎？既為客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又為公司創(chuàng)造了利潤(rùn)何樂(lè)而不為呢？

人們常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，但偏偏沒(méi)人認(rèn)真關(guān)注細(xì)節(jié)。21個(gè)商務(wù)艙如果2000元一個(gè)，一次飛行國(guó)航少賺4萬(wàn)多，不知道國(guó)航每天有多少航班，但細(xì)算起來(lái)可能是一天文數(shù)字。如國(guó)航能對(duì)所有售票員進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)并創(chuàng)造性解決機(jī)上升艙問(wèn)題，國(guó)航的效益肯定能再上一個(gè)新臺(tái)階。

一個(gè)賣(mài)票的細(xì)節(jié)讓國(guó)航損失慘重。正所謂魔鬼在細(xì)節(jié)。

從“農(nóng)業(yè)”到“工業(yè)”的距離

“魔鬼在細(xì)節(jié)”這句名言出自20世紀(jì)世界最著名的建筑師密斯#8226;凡#8226;德羅。他認(rèn)為：不管你的建筑設(shè)計(jì)方案如何恢弘大氣，如果對(duì)細(xì)節(jié)的把握不到位，就不能稱(chēng)之為一件好作品。他認(rèn)為細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)可以成就一件偉大的作品，細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃。

美國(guó)“哥倫比亞”號(hào)航天飛機(jī)失事后，事故調(diào)查小組的專(zhuān)家認(rèn)為，航天飛機(jī)機(jī)翼上的碳制高溫保護(hù)板是導(dǎo)致整個(gè)航天飛機(jī)墜毀的罪魁禍?zhǔn)祝《嗌偃诵燎诘母冻觯嗌俅尉珳?zhǔn)的計(jì)算，多少條鮮活的生命競(jìng)?cè)粴в谝粋€(gè)小小的失誤！

牟其中雖然不是一個(gè)好的企業(yè)家，但他有一個(gè)“99度+1度”的理論卻十分經(jīng)典：99度不叫開(kāi)水，加1度才算！語(yǔ)言很簡(jiǎn)單，道理卻十分深刻。

日本經(jīng)濟(jì)的成功可以說(shuō)是細(xì)節(jié)的成功。不知道是什么原因成就了與我國(guó)可以說(shuō)是文化同源的日本人認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的國(guó)民素質(zhì)，我對(duì)此印象深刻。日本產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上可以說(shuō)是無(wú)可挑剔，大的不說(shuō)，就說(shuō)住賓館，在國(guó)內(nèi)哪怕是五星級(jí)酒店也經(jīng)常為一些小事煩惱，如：軟包裝的洗發(fā)液因?yàn)闆](méi)有在包裝上開(kāi)一個(gè)小小的口子，客人要費(fèi)九牛二虎之力才能弄開(kāi)，盡管已有很大進(jìn)步，類(lèi)似的困境在中國(guó)生產(chǎn)的產(chǎn)品包裝上可以說(shuō)是相當(dāng)普遍。

國(guó)內(nèi)很多產(chǎn)業(yè)與國(guó)外的差距差就差在細(xì)節(jié)上。很多產(chǎn)品粗看起來(lái)與人家沒(méi)什么區(qū)別，但經(jīng)不得細(xì)看，用起來(lái)更不是那么回事。這里面原因很復(fù)雜，但最根本的原因是文化問(wèn)題、是包括我在內(nèi)的國(guó)民素質(zhì)問(wèn)題。我們對(duì)工業(yè)文明的理解還過(guò)于淺薄，正是由于產(chǎn)品漫長(zhǎng)的制造過(guò)程中對(duì)若干細(xì)節(jié)的漫不經(jīng)心、“不拘小節(jié)”的逐漸累計(jì)成了我們與別人的巨大差異。

中國(guó)制造要贏得尊重必須把謹(jǐn)記“魔鬼在細(xì)節(jié)”的名言，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)和精確，這也許就是農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明最大的區(qū)別之一。管理

（本文作者系三一重工集團(tuán)總裁）

責(zé)任編輯：張 辰