壽險行業誠信危機及其解決對策探討

隨著壽險業務量的不斷增長，近年來，投保人與保險人之間的糾紛也越來越多。為了進一步了解產生糾紛的問題所在，2006年3月，新浪網建立了網上第一個保險投訴平臺。最近，筆者專門對其進行了統計分析。該投訴平臺共有40家壽險公司參與，從投訴排名前五位的壽險公司來看，誠信問題成了首當其沖的問題。

一、投訴情況分析

從2006年3月初～2007年2月底，投訴排名前五位的壽險公司的評論總數為377帖，真正有效的投訴為231帖，對這些帖子內容進行甄別、分類，有如下統計結論：

就投訴事項而言，誠信問題是五大保險公司（注：五大壽險公司均為中資公司。據2006年保監會網站公布數據，五大壽險公司保費收入占到整個壽險行業的84%，占中資壽險行業的近90%），也可以說是整個壽險行業面臨的首要問題（見表1）。

如表1所示，在所有有效投訴帖中，涉及誠信問題的投訴共計83帖，占到投訴帖子總量的36%，居于所有投訴事項的首位；涉及代理人問題的投訴共計56帖，占投訴帖子總量的24%，居于所有投訴事項的第二位；其余依次是服務，共計30帖，占13%；產品，28帖，占12%；理賠，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投訴對象而言，誠信問題也是各壽險公司面臨的主要問題（見表2）。

如表2所示，按投訴數量降序排列依次是中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽。其中，誠信問題在中國人壽、平安人壽、太平洋人壽的投訴中均排在第一位，尤其是在平安人壽，關于誠信問題的投訴占到其所有投訴量的近一半的比例；誠信問題的投訴在新華人壽中排第二位；相比較而言，泰康人壽投訴傾向性不明顯，對于誠信、代理人、產品的投訴水平相當，但較其他問題突出。

表1、表2中，產品主要指非傳統壽險產品，如分紅險、萬能險、投連險等。太平洋人壽投訴資料選取的日期為2006年6月初～2007年5月底。表中幾方面的投訴都不是完全獨立的，而且關于代理人、服務、理賠、產品等的投訴基本上都涉及誠信問題。

此外，根據保監會日前所做的關于“您在選擇人身保險產品的時候最注重的是”的網上調查項目來看，截止到目前為止，共有6742位訪問者參與投票。其中，“保險公司的誠信規范水平”投票數最高，占到了所有投票數的27%，由此可見，最為人們關注的問題是壽險行業的誠信問題。

二、壽險行業誠信問題原因分析

根據對該投訴平臺的誠信問題的投訴內容進行分析，導致壽險行業誠信問題的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下幾種：

（一）壽險公司的唯利是圖是誘發壽險行業不誠信的根本原因

1、人身保險合同條款不規范，合同條款設計時更多考慮的是壽險公司自身的利益。一方面，保險條款不依法設計，甚至鉆法律的空子，當發生責任事故時，被保險人因無法律支持而得不到賠償；另一方面，因保險合同是由保險人單方面提供的格式合同，合同雙方主體的權利義務不對等在合同中普遍存在，即保險人的權利大于義務在條款中非常普遍。此外，合同條款中，晦澀難懂的專業術語較多，在沒有相應的注釋或注釋不當的情況下，一旦發生保險理賠，被保險人的權益一般得不到完全的維護。

2、壽險公司重保費收入輕理賠現象嚴重，投保人或被保險人維護自身權益困難重重。一方面，保險公司為了增加保費收入，盲目擴大保險人隊伍規模，加之保險經營主體的管理不善，缺乏嚴密的核保制度，不驗險承保現象時有發生，致使保險代理人誤導、欺騙投保人的事件屢屢發生；另一方面，保險公司理賠制度不健全，惜賠、拒賠現象嚴重。

3、現有的營銷機制存在弊端，往往導致投保人或被保險人的利益受損。目前，壽險公司一般采取的是一種不完全契約關系的代理人制度，在這種營銷制度下，壽險公司注重的往往是保費收入的高低，不重視營銷人員的去留、福利，導致營銷隊伍不穩，營銷質量的低劣，進而影響到消費者的利益受損。

（二）代理人的不誠信營銷是壽險公司不誠信的主要根源

投訴平臺資料分析結果顯示，對壽險公司的投訴基本上都涉及到保險代理人營銷問題，可見，代理人的不誠信營銷是壽險公司不誠信的主要根源。由于代理人道德素質較低，在保險過程中存在著以下方面的問題：

1、不完全履行如實告知義務。如對保險合同條款做出曲解或誤解（不知道而不告知）；不向投保人進行詳細解釋保險合同條款，在保險業務中隱瞞或者隨意解釋與保險合同有關的重要情況，誤導甚至欺騙投保人或被保險人（知道卻故意不告知）。

2、引導投保人做不實告知，甚至故意引導投保人在投保單上隱瞞重要事實或者寫上虛假的資料等等。

3、欺詐行為。如做假保單、挪用保費、制造假的理賠案等等。

此外，代理人職業責任感也比較弱，導致后續服務意識淡泊、服務態度差等問題的普遍存在，也引發了投保人對保險誠信的質疑。

（三）消費者不誠信和不作為加劇了壽險行業的不誠信

一方面，消費者的不誠信使保險代理人的不誠信行為有機可乘。另一方面，消費者的不作為助長了壽險業的不誠信風氣。大多消費者是被動接受投保，為日后的保險糾紛留下了隱患。而當保險糾紛發生時，一般消費者亦無時間、精力、金錢與保險人相抗衡，往往選擇放棄主張自己的權益。這無疑對壽險行業不誠信起到了推波助瀾的作用。

（四）監管部門監督不力導致了壽險行業不誠信的泛濫

壽險行業不誠信問題的產生，監管部門有不可推卸的責任，這點應引起我們的警覺。就我國目前情況來看，對保險行業實施監督的管理部門并不是唯一的，主要有保監會、工商管理部門、消費者協會等。在這種多頭共管體制下，監管職權不明確，重復監管與監管錯位、越位、缺位同時并存。這種混亂的監管體系為壽險不誠信留下了生存和發展的空間。

三、壽險行業誠信危機解決對策

誠信危機已經成為制約整個壽險行業發展的一個主要因素，如果任由其發展蔓延下去，勢必導致整個壽險行業的衰敗。因此有必要盡快采取相關對策予以改善。

（一）將誠信理念問題擺到戰略發展的高度上來

壽險公司應從戰略發展的高度來認識誠信危機已經造成或可能造成的嚴重后果，促使廣大保險從業人員尤其是各級領導干部進一步端正經營思想，切實樹立壽險誠信經營理念，認識到加強壽險誠信建設的必要性和重要性，并在全系統加強誠信教育，使大家認識到任何放松或忽視壽險誠信的行為都會造成嚴重的經濟損失，從而使全體員工自覺將誠信理念貫穿到整個經營始終。

（二）加強教育，提高代理人素質，規范壽險營銷行為

保險公司在加強對代理人進行產品、銷售等專業知識培訓的同時，還應加強對其道德品質和職業素養教育，以培養其對行業、對公司、對客戶忠誠的態度和良好的職業習慣。一方面，保險公司應堅持不懈地對代理人進行誠信教育，加強誠信宣傳，強化誠信意識，倡導誠信服務理念，宣導只有講誠信的代理人才可能擁有固定的、并不斷壯大的客戶群體，創造出最佳的工作業績，以提高代理人建立誠信品牌的自覺性；另一方面，保險公司還應該強化對代理人的職業道德教育，引導其樹立正確的職業道德觀，培養其對行業、對公司、對客戶忠誠的態度和良好的職業習慣，使誠實守信成為保險代理人的自覺的職業行為，力爭打開保險誠信營銷新局面。

（三）開展全面保險知識教育，提高消費者的自我保護能力

《國務院關于保險業改革發展的若干意見》已明確提出，要將保險教育納入中小學課程，在社會普及保險知識，提高全民風險和保險意識。教育部和中國保監會聯合發布的《關于加強學校保險教育有關工作的指導意見》進一步明確指出，要鼓勵高等學校以開設相關課程、講座等多種形式，引導高校學生學習和掌握保險知識，增強保險意識，要將保險教育納入中等職業學校有關課程，結合職業指導和素質教育向學生普及保險知識，增強學生運用保險的能力等。此外，有學者建議，還應充分發揮保險公司的資源優勢，建立保險界與教育界的溝通、互動機制。當前問題的關鍵在于各地區、各部門應盡快督促將這些政策落到實處。一旦這些政策切實得到落實，培養造就具有較強保險意識的現代公民指日可待。

（四）理順監管工作，強化監管力度

首先，應明確劃分各監管部門的監管職責，做到權責明確，并逐步建立一整套科學合理的監管體系，使監管工作做到既不過度又不偏廢，從而真正將保護被保險人合法權益的責任落到實處。

其次，監管部門應對保險公司的失信行為嚴加查處，體現政府執法誠信，倡導行業誠信風氣。在保險公司條款審批、誠信營銷、按約理賠、規范運作、相關信息披露及投訴處理上，均應體現這種思想。

最后，充分發揮保險行業協會的作用，制定行業自律條例及守則，規范市場主體行為，提倡誠實守信、文明服務的職業道德，以道德自律促進行業自律。

（五）加快保險誠信立法體系建設

1、應加快我國保險誠信立法進程，加強保險誠信的立法工作，填補保險誠信方面的立法空白，借鑒發達國家的立法經驗，逐步形成一整套系統的規范保險活動的法律體系。

2、加大對現行法律法規的執行力度，鼓勵、引導誠信行為，打擊、遏制失信行為，保障整個保險市場在誠信基礎上有序運行。建立起維護誠信者、懲罰失信者的法律機制，保障誠信者的利益，使不誠信者受到懲罰乃至淘汰出局，促進保險市場主體的行為更加規范。

總之，中國應建立以保險誠信立法為主，市場各方主體自律為輔，政府部門加強監管為一體的壽險誠信長效運行機制，徹底消除壽險行業誠信危機，為中國壽險業持續、健康、高速發展鋪平道路。

（作者單位：中國人民大學財政金融學院保險系）