“以人為中心”是企業制勝的秘笈

最近，筆者去一家以前曾去過幾次的酒店就餐時，發現生意比從前冷清了許多，去年曾經十分紅火的場面如今很是蕭條。與一位較熟悉的酒店餐廳經理談起原因，他無可奈何地告訴我，酒店的經營者在管理上缺乏人情味，沒有“以人為本”的管理理念，所以造成今天的局面。據他介紹，今年春節后酒店廚師長的父親去世了，他將這一不幸的消息告訴了老板，誰料老板只是漫不經心地安慰了幾句，毫無其他關懷和前去吊唁的表示。這位廚師長很愛面子，第二天回家奔喪時，自己掏錢買了個花圈，寫上酒店的名字帶回家里。從家回來后，這位廚師長不久便辭職而去，并帶走了幾位烹飪技藝過硬的廚師，由此導致酒店生意急劇下滑，許多喜歡該酒店某品的老顧客因菜品的變化再也不來了。

酒店員工的流動率控制是管理體系中最重要的一環，每一個酒店管理者都知道，優質的萊品來自優秀的廚師，優質的服務來自優秀的服務人員。然而，有些管理者對酒店員工卻極少給予“人文關懷”，眼睛只盯在效益上，不能做到“以人為中心”管理企業，從而導致酒店員工流動性過大，影響了酒店的正常經營活動。

目前在一些酒店存在的員工流失嚴重問題主要體現在兩個方面：一是得不到顧客的尊重，隨著“顧客就是上帝”的觀念日益被人接受，很多客人也把自己擺在“上帝”的地位，不尊重服務人員的勞動成果，對服務人員呼來喚去，致使他們常常忍氣吞聲，因而能堅持在一家酒店干下來的寥寥無幾；二是酒店老板在管理中缺少“以人為本”的理念，加之主管領班管理人員素質不高，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少與普通員工溝通，片面地認為員工理所當然地應該服從，而批評、指責員工是天經地義的。由于員工的意見不能表達，又得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁、責任感、歸屬感和價值認同感，另外加上工作時間長，體力消耗大，收入比較低，福利保障不健全，造成了酒店員工的高流動率。這種狀況，給酒店帶來管理上的困難，從而影響到酒店的接待服務質量，最終影響到酒店的核心競爭力。

針對上述現象，筆者認為酒店管理者應當改變管理觀念，走出管理上的誤區，將“以人為中心”視為企業管理中最根本的策略。目前隨著社會生產力水平的不斷提高和經濟社會的不斷發展，在企業生產經營管理中，已由“以物為中心”的管理轉變為“以人為中心”的管理，強調以人為本。善于“經營人心”，已成為眾多以“情感投入”為治企方略的管理者的管理理念。對人的要素挖掘、開發和使用的好壞，直接制約著企業核心競爭力的強與弱，同時也是決定企業成敗的關鍵。所以，“以人為中心”既要重視物質激勵，也要重視精神激勵，以此激發每一個普通員工對企業發展的責任心，這是現代企業管理最基本的理念，也是企業文化建設的時代要求。

在中國，改革開放之前的企業管理，主要強調的是“精神激勵”，根本否定了“物質激勵”，在技術標準、質量標準方面水平也較低。改革開放以來，通過逐步學習、借鑒西方發達國家企業管理的基本理論和經驗，許多企業都能根據行為科學的理論，由重視物的管理轉變為重視人的管理，由把被管理者當作“經濟人”轉變為“社會人”，采用“情感管理”、“目標管理”等多種人性化的管理方式，有效地調動了被管理者的積極性。如果企業管理者對員工的“情感投入”不夠，“關心與溝通”這一環節做的不好，那么“產量、質量、效益”就不可能落實，就是一時實現了，也一定不會長久，這是被無數事實證明了的經營之道。

管理者要想管理好企業，使企業傲立于競爭對手之林，既需要無情的制度，又需要有情的管理。美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：如果你既關愛你的顧客，又關愛你的員工，那么市場就會對你備加關愛。而國內有些企業的管理者卻不這樣認為，他們只是過多地看重自己管理上的“一絲不茍”和執行制度時的“剛正不阿”，卻很少對員工的人格尊嚴、情感需求給予認同、尊重和保護，不經意中挫傷了員工的工作熱情。這種淡化人性的管理是對現代管理理念的曲解，是管理方式的一種退化。尤其在強調創建和諧社會、體現人文關懷的今天，更顯得不合時宜，甚至是時代發展中的一股逆流，其危害將會使企業管理者與員工之間產生情感斷層，工作難免會陷入“給多少錢干多少活、你不關心我我不關心企業”的惡性循環中去。

最近，聯想控股董事局主席柳傳志的一段話頗耐人尋味。他說“我們要努力地使社會的空氣濕潤一些，要形成一個和諧社會，企業和企業家們要為之做貢獻，不然的話，空氣太干燥了就容易著火。真的著火了，企業就容易受到大的沖擊，更談不上持續的發展。”這里就融入了管理企業應堅持“以人為中心”的內涵，如果違背了這一規律，企業不僅難以在競爭激烈的市場中制勝，而且因缺少和諧空氣滋潤，企業也許容易著火。一旦企業“真的著火了”再去撲救則已為時過晚，更嚴重的將會導致一敗涂地。由此可見，“以人為中心”的管理是多么重要，充滿人文關懷的情感管理，既能使企業贏得社會的廣泛好評和尊重，又能為企業的持續發展產生動力，推動企業在和諧的氛圍中“又快又好”地發展。