建設(shè)客戶型企業(yè)文化

[摘要] 客戶是企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，為了獲得客戶競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須建設(shè)客戶型企業(yè)文化。本文闡述了客戶型企業(yè)的內(nèi)涵，對企業(yè)建設(shè)客戶型企業(yè)文化的原則和步驟進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 客戶 企業(yè)文化 建設(shè)

一、客戶型企業(yè)文化的內(nèi)涵

客戶型企業(yè)文化是企業(yè)在以客戶為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營的過程中形成的，并為全體員工所遵循的共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，也是企業(yè)以客戶為核心的文化管理模式。其內(nèi)容包括以下方面：

1.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)

客戶是購買使用企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，也是企業(yè)的資產(chǎn)。客戶是企業(yè)擁有的重要資產(chǎn)，它可以超越傳統(tǒng)意義的企業(yè)邊界，向內(nèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的特殊資源，向外又向企業(yè)所處的市場環(huán)境邁進(jìn)，成為動態(tài)連接企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之間的重要橋梁。客戶作為企業(yè)的資產(chǎn)，其價(jià)值由客戶的購買價(jià)值、交叉購買價(jià)值、口碑價(jià)值、知識價(jià)值等構(gòu)成，企業(yè)可運(yùn)作和經(jīng)營客戶資產(chǎn)，來最大化其價(jià)值。

2.為客戶創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)是價(jià)值的創(chuàng)造者，客戶是價(jià)值的評判者，企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值能否被客戶認(rèn)可取決于客戶對價(jià)值的感知，即客戶感知收益和感知成本之比較。企業(yè)一方面使產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足客戶需求，提高客戶的收益，另一方面降低客戶在貨幣、時間、精力等方面的成本支出，來為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3.滿足客戶的個性化需求

客戶的需求是多樣的，并向個性化方向發(fā)展，客戶希望自己的需求和偏好能夠在所購買的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)和滿足。……