飯店顧客投訴管理循環鏈分析

[摘要] 本文分析了國內飯店投訴管理的現狀，提出了飯店顧客投訴管理循環鏈，對飯店的服務質量管理有一定的參考意義。

[關鍵詞] 飯店 投訴管理 循環鏈

一、問題的提出

顧客投訴是飯店管理者較棘手的問題，因為任何出現的服務失誤都可能引起顧客的投訴，而如果投訴處理不當，不僅會引起顧客的強烈不滿、使顧客流失，更會對飯店造成極壞的影響，產生不良的口碑效應。

我國很多飯店沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統一、系統的投訴處理評估體系；不少飯店雖認真接受并圓滿處理了投訴，但同類事件仍屢次出現；不少飯店的職責不明，各崗位不能相互配合或溝通不暢，員工沒有主動處理投訴的權利，逐級上報，導致投訴處理不及時；解決問題時的拖延又讓顧客感到飯店的誠意不夠，失去了一批忠誠顧客。有些顧客在向部門投訴無果后，投訴上至總經理、消協、或有關行政機關，甚至到人民法院起訴。如何有效規避顧客投訴風險關鍵在于飯店要系統地、規范地對顧客投訴進行管理。

二、顧客投訴管理循環鏈分析

投訴管理不應治標不治本，像消防員一樣哪有火情就去哪滅火，而是應從“避免服務失誤，爭取第一次做對”的事前預防階段開始，到平復顧客心情、接受確認投訴階段，到快速行動、平息處理階段，到反饋總結、向顧客學習階段，再到事前預防階段，前后階段相互銜接，形成一個閉合的顧客投訴管理循環鏈，不斷循環往復。……