服務外包——中小企業實施客戶關系管理的理想選擇

[摘要] 客戶關系管理（CRM）能夠幫助中小企業獲得競爭優勢。但中小企業由于資源短缺難以象大企業那樣采用自建或購買授權軟件的模式實施CRM。而服務外包為中小企業實施客戶關系管理提供了一種很好的選擇。

[關鍵詞] 客戶關系管理 外包 中小企業

市場競爭是客戶的競爭，爭取和保持客戶是企業生存和發展的使命，良好的客戶關系是企業獲勝的重要資源。客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）作為一種新的管理理念和技術，能夠幫助企業更好地吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶，使企業獲得更大的競爭優勢。

一、客戶關系管理（CRM）

所謂客戶關系管理，從管理科學的角度來看，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制；從解決方案的角度來看，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，利用網絡等先進通訊手段，在企業與顧客之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。因此，CRM的內涵是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。

CRM系統按其功能可分為3個層次:(1)操作層次的CRM：對銷售、營銷和客戶服務三個組成部分業務流程的信息化;(2)協作層次的CRM：與客戶進行溝通所需要手段的集成和協同工作，保證企業和客戶都能得到完整、準確而統一的信息。(3)分析層次的CRM：在數據倉庫、數據挖掘、OLAP和決策支持技術等新技術和“以客戶為中心”的業務流程的支撐下，對大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合、加工和處理，得到關于客戶的智能信息，為客戶服務和新產品的研發提供準確的依據，為企業的戰略決策提供支持。……